Hinzufügen von Agenten und Administratoren

Tipp: Die Einstellungen für Teammitglieder (Agenten und Administratoren) befinden sich jetzt zusammen mit den anderen Support-Einstellungen im Admin Center. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Support-Einstellungen im Admin Center.

Sie können Teammitglieder (Agenten und Administratoren) manuell, per Massenimport oder über die Zendesk-API hinzufügen. Teammitglieder können nur von einem Administrator hinzugefügt werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Hinzufügen eines Agenten oder Administrators
• Übersicht über die Benutzeroptionen
• Übersicht über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff

Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzern per Massenimport finden Sie unter Massenimport von Benutzern. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Benutzern über die API finden Sie unter Zendesk Developer Tools: Introduction (Englisch).

Tipp: Wie Sie Benutzer hinzufügen und ihre Rollen festlegen, lernen Sie im Schulungskurs Zendesk Support für Administratoren.

Hinzufügen eines Agenten oder Administrators

Administratoren können alle Arten von Benutzern (Endbenutzer, Agenten und andere Administratoren) hinzufügen.

Der Kontoinhaber kann auch Agentenlizenzen zu Ihrem Abonnement hinzufügen. Der Kontoinhaber zählt im Rahmen Ihres Abonnements als Agentenlizenz.

Bevor Sie ein Teammitglied hinzufügen, können Sie im Bereich Verbleibende Lizenzen auf der Seite „Teammitglieder“ ermitteln, ob freie Lizenzen verfügbar sind. Wenn keine Lizenzen mehr verfügbar sind, können Sie den Agenten oder Administrator nicht hinzufügen.

Das folgende Video bietet einen Überblick über das Hinzufügen von Teammitgliedern:

Hinzufügen von Teammitgliedern [1:15]

So fügen Sie einen Agenten oder Administrator hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.

   Die Seite „Teammitglieder“ wird geöffnet.

2. Klicken Sie auf Teammitglied hinzufügen.
3. Geben Sie den Namen und die E-Mail-Adresse des Teammitglieds ein und klicken Sie dann auf Weiter.
4. Wählen Sie in der Dropdownliste Support im Abschnitt Rolle zuweisen die Support-Rolle des Benutzers aus.

   Sie legen vorerst nur die Support-Rolle fest. Später können Sie weitere Rollen festlegen.

5. Klicken Sie auf Speichern.

   Der neue Benutzer wird gespeichert und erhält eine Willkommens-E-Mail mit einem Link zur Anmeldung.

6. (Optional) Öffnen Sie das Profil des Benutzers ganz oben in der Liste auf der Seite „Teammitglieder“ und legen Sie zusätzliche Rollen fest.

Nachdem Sie das neue Teammitglied hinzugefügt haben, können Sie sein Support-Profil öffnen, um Benutzeroptionen und Agentenberechtigungen festzulegen. Beim Enterprise-Plan werden Agentenberechtigungen nicht im Profil festgelegt, sondern durch die angepasste Rolle des Agenten bestimmt.

Benutzeroptionen

In der folgenden Tabelle sind die Optionen beschrieben, die für einen neuen Benutzer festgelegt werden können.

Profildaten	Beschreibung
Name	Benutzername.
E-Mail	E-Mail-Adresse, die für die gesamte E-Mail-Kommunikation mit dem Benutzer verwendet wird.
Rolle	Definiert die Funktion und die Zugriffsebene des Benutzers in Zendesk Support. Es gibt zwei Arten von Benutzern: Endbenutzer und Teammitglieder. Kunden erhalten die Rolle Endbenutzer. Teammitglieder können unterschiedliche Rollen haben, zum Beispiel Agent oder Administrator. Beim Enterprise-Plan können Sie angepasste Rollen für Agenten erstellen. Rollen und Produktzugriffsberechtigungen werden im Admin Center verwaltet. Die Rolle eines Benutzers kann nur von einem Administrator geändert werden. Weitere Informationen zu Benutzerrollen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support. Weitere Informationen zu angepassten Rollen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Kontakte	Andere Kontaktinformationen für den Benutzer wie Telefonnummer, Twitter-Handle, Facebook-Seite und Google-Konto.
Telefon	Privatnummmer des Benutzers.
Alias (Professional und Enterprise)	Alternativname des Teammitglieds, der bei der gesamten Kommunikation mit Kunden (auch als Endbenutzer bezeichnet) anstelle des echten Namens des Teammitglieds verwendet wird. Ist das Feld leer, wird bei der E-Mail-Kommunikation stattdessen der echte Name des Teammitglieds verwendet.
Signatur	Unterschriftszeile, die an die E-Mail-Benachrichtigungen des Agenten angehängt wird.
Stichwörter	Liste mit Stichwörtern, die automatisch zu neuen von diesem Benutzer erstellten Tickets hinzugefügt werden. Stichwörter sind durch Leerzeichen zu trennen. Stichwörter werden nur zu neuen Tickets hinzugefügt, nicht zu aktualisierten Tickets. Hierbei handelt es sich um eine optionale Funktion. Möglicherweise ist die Verwendung von Benutzerstichwörtern nicht aktiviert. Weitere Informationen zu Benutzerstichwörtern finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
Organisation	Eine von einem Administrator erstellte Sammlung von Benutzern (in der Regel Kunden, es können jedoch auch Teammitglieder sein). Beim Team-Plan können Benutzer nur einer einzigen Organisation angehören. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Benutzer bis zu 300 Organisationen angehören. Ein Benutzer muss aber nicht unbedingt einer Organisation angehören. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Organisationen und Gruppen.
Sprache	Die Sprache, in der die Benutzeroberfläche von Zendesk Support angezeigt wird. Diese Einstellung wirkt sich nur auf diesen Benutzer aus.
Zeitzone	Lokale Zeitzone des Benutzers. Die Zeitzone wird verwendet, um Tickets mit einem Zeitstempel zu versehen. Diese Einstellung wirkt sich nur auf diesen Benutzer aus.
Details	Zusätzliche Details zum Benutzer, zum Beispiel die Adresse. Details sind für andere Teammitglieder sichtbar, nicht aber für Kunden.
Notizen	Zusätzliche Notizen zum Benutzer. Notizen sind für andere Teammitglieder sichtbar, nicht aber für Kunden.

Übersicht über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff

Wenn Sie Agenten hinzufügen, müssen Sie ihre Berechtigungen definieren (d. h. Gruppen, denen sie zugewiesen werden, ihren Zugriff auf Tickets, ob sie öffentliche und private Kommentare erstellen können und ihren Zugriff auf Foren). Diese Berechtigungen werden in der folgenden Tabelle beschrieben.

Hinweis: Beim Enterprise-Plan geben Sie im Agentenprofil zwar die Gruppen an, denen der Agent angehört, aber nicht die Agentenberechtigungen oder den Ticketzugriff. Agenten- und Zugriffsberechtigungen (außer bei Gruppen) richten sich nach der angepassten Rolle des Agenten.

Berechtigungen	Beschreibung
Gruppen	Liste der Gruppen, denen der Agent angehört. Agenten müssen mindestens einer Gruppe angehören. Klicken Sie auf den Gruppennamen, um die Gruppen des Agenten zu bearbeiten. Weitere Informationen zu Gruppen finden Sie unter Erstellen von Gruppen.
Zugriff	Geben Sie an, auf welche Tickets der Agent Zugriff haben soll: Alle Tickets Tickets in Gruppen der Agenten Tickets in Org. d. Agenten Nur zugewiesene Tickets Wenn Sie den Agenten auf eine Organisation beschränken, müssen Sie auch die Organisation des Agenten angeben (auf der Seite Benutzer hinzufügen). Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken von Agenten auf eine Organisation. Wenn ein Agent bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Hinweis: Beim Enterprise-Plan wird der Ticketzugriff nicht im Agentenprofil festgelegt. Agentenberechtigungen richten sich nach der angepassten Rolle des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Kommentare	Geben Sie an, welche Art von Kommentaren ein Agent in einem Ticket hinterlassen kann. Bei Auswahl von Notizen/Antworten kann der Agent sowohl interne Notizen als auch öffentliche Antworten in einem Ticket hinterlassen. Bei Auswahl von Nur Notizen kann der Agent nur interne Notizen in einem Ticket hinterlassen.