Ressourcen zum Thema SLA

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) enthalten mit dem Kunden vereinbarte Werte für die durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeiten Ihres Supportteams. Durch Verwendung von Service-Levels lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten 

Dieses Thema enthält Ressourcen zum Thema SLA, darunter Dokumentation, Videos, Rezepte und Community-Tipps.

Dokumentation

• Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien
• Anzeigen und Verstehen von SLA-Zielen
• Überblick über das SLA-Berichte-Dashboard
• Definieren von OLA-Richtlinien mithilfe interner SLAs und Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets

Best Practices und Rezepte

• Optimierung: Erfolgreich mit SLA – warum, wann und wie?
• Full Circle: Leveraging SLAs to drive team performance (Englisch)
• Verwalten von Ausfällen anhand von SLA-Richtlinien
• Einrichten einer SLA basierend auf einer Salesforce-Organisation oder einem Salesforce-Benutzer
• Überprüfen der SLA-Leistung in Explore
• Kann ich eine SLA-Richtlinie basierend auf dem Erstellungsdatum eines Tickets definieren?

Community-Tipps und -Rezepte

• Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs (Englisch) 
• Using enhanced SLAs (Englisch) 
• Wie kann ich häufig auftretende SLA-Probleme beheben?
• Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours (Englisch) 
• Creating a notification to identify tickets that are stuck at the back of the queue due to no SLA being applied (Englisch)