- Einführung: Elemente eines Self-Service-Kanals
- Teil 1: Planen Ihres Self-Service-Inhaltsprojekts
- Teil 2: Planen Ihrer Self-Service-Inhaltsstruktur
- Teil 3: Bestimmen der zu erstellenden Beiträge
- Teil 4: Schreiben der Beiträge für Ihre Wissensdatenbank
- Teil 5: Starten Ihres Help Centers
- Teil 6: Verfolgen wichtiger Self-Service-Metriken
- Teil 7: Pflegen und Verbessern Ihrer Wissensdatenbank
In den bisherigen Beiträgen dieser Reihe wurden die vorbereitenden Aufgaben für diesen Schritt beschrieben: das Verfassen der Beiträge für Ihre Wissensdatenbank. In diesem Beitrag geht es nun um die Prozesse und Tools, mit denen die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank erstellt und für die Veröffentlichung in Ihrem Help Center vorbereitet werden.
Im Hinblick auf das Schreiben der Beiträge selbst gibt es eine ganze Reihe von Möglichkeiten. Wenn Sie bereits über Prozesse zum Erstellen, Teilen und Überprüfen von Dokumentationen verfügen (z. B. mithilfe von Google Docs oder Microsoft Office), können Sie Ihre Inhalte in einem anderen Tool erstellen und anschließend in Ihrem Help Center veröffentlichen. Sie können Beiträge aber auch direkt im Help Center verfassen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verwenden externer Authoring-Tools
Wenn Sie Ihren Inhalt mit einem externen Authoring-Tool erstellen, müssen Sie ihn für die Bereitstellung oder Veröffentlichung in einen neuen, leeren Beitrag einfügen, den Sie zu diesem Zweck in Guide angelegt haben.
Der Editor bietet volle Unterstützung für HTML. Bei allen Plänen außer Suite Team können Sie die Datei „style.css“ für Ihr Help Center bearbeiten und angepasste Stile und Formatierungen für Beitragsinhalte erstellen. Um den HTML-Code für einen Beitrag einzufügen, der in einem anderen Tool verfasst wurde, bearbeiten Sie den Quellcode im Editor.
Erstellen von Beiträgen in Guide
Wenn Sie die Beiträge für Ihre Wissensdatenbank direkt in Guide verfassen, können Sie die im Editor bereitgestellten Formatierungsstile verwenden und den HTML-Code außer Acht lassen, oder aber WYSIWYG und HTML beim Schreiben und Bearbeiten kombinieren, um die gewünschte Formatierung zu erzielen.
Beiträge können in Guide nur von Personen erstellt werden, die ein Agent in Ihrem Zendesk Support-Konto sind und über die Berechtigung zum Erstellen von Beiträgen verfügen. Standardmäßig dürfen nur Guide-Manager in Guide Beiträge erstellen und veröffentlichen, Sie können diese Berechtigungen aber auch weiteren Agenten erteilen.
Informationen zum Festlegen und Verwenden von Benutzerrollen und Berechtigungen in Guide finden Sie in den Beiträgen Überblick über die Benutzerrollen und Berechtigungen in Guide, Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank und Erstellen von Verwaltungsberechtigungen zum Definieren der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte eines Agenten.
Wenn alle mitwirkenden Autoren über die erforderlichen Berechtigungen zum Erstellen und Veröffentlichen von Beiträgen verfügen, können sie ihre Beiträge schreiben und nach Fertigstellung oder nach Ihrem Prüfprozess und Veröffentlichungszeitplan bereitstellen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
- Sie können Ihre Beiträge direkt in Guide oder in einem externen Authoring-Tool erstellen.
- Sie können Inhalte aus Google Docs in neue Beiträge kopieren oder Inhalte aus einer externen Quelle als Text oder HTML übernehmen.
- Achten Sie auf die Formatierung und die Konsistenz (insbesondere beim Übernehmen von HTML aus einer externen Quelle).
- Beiträge können in Guide nur von Personen erstellt werden, die in Ihrem Zendesk Support-Konto als Agenten angemeldet sind und über die entsprechende Schreibberechtigung verfügen.
Definieren des Prozesses zur Überprüfung und Veröffentlichung Ihrer Beiträge
Sie benötigen einen einfachen Prozess für die Überprüfung und Veröffentlichung Ihrer fertigen Beiträge. Wenn Sie Ihre Beiträge direkt in Zendesk Guide erstellen, können Sie sie auch dort überprüfen und dann zum jeweils geplanten Datum veröffentlichen.
Die erstellten Beiträge bleiben bis zur Veröffentlichung im Entwurfsmodus. Das bedeutet, dass sie nur für Sie und andere Teammitglieder mit Zugriff auf Guide sichtbar sind. Diese Entwürfe können überprüft und bei Bedarf überarbeitet werden, bevor Sie sie für Ihre Kunden veröffentlichen.
Wenn Sie ein externes Authoring-Tool wie Google Docs verwenden, sollten Sie den Inhalt überprüfen und fertigstellen, bevor Sie ihn als neuen Beitrag in Guide übernehmen.
Vergessen Sie nicht, eine angemessene Zeit für die Überprüfung einzuplanen und Ihren Lektoren Termine vorzugeben, um sicherzustellen, dass die Überprüfungen rechtzeitig abgeschlossen werden.
- Überprüfen Sie Ihre Beiträge vor der Veröffentlichung. Nur so ist die Richtigkeit und Konsistenz Ihrer Inhalte gewährleistet.
- Planen Sie Zeit für die Überprüfung Ihrer Inhalte ein.
- Sie können Beitragsentwürfe erstellen und diese vor der Veröffentlichung überprüfen lassen.
- Wenn Sie ein externes Authoring-Tool wie Google Docs verwenden, sorgen Sie mit einem entsprechenden Prozess dafür, dass die Inhalte geteilt und überprüft werden, bevor Sie einen neuen Beitrag erstellen.
- In Enterprise können Sie bestimmte Personen mit der Überprüfung von Beiträgen beauftragen sowie ein Datum und eine Uhrzeit für die automatische Veröffentlichung festlegen.
Verwenden des Abschnitts „Wissen“ zur Erstellung von Beiträgen
Beiträge können auch im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster erstellt werden. Diese Möglichkeit ist vor allem für Mitglieder Ihres Supportteams relevant. Je nach Einstellung können Agenten Help-Center-Beiträge entweder ausgehend von einem leeren Beitragsformular oder einer vordefinierten Vorlage erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Anfordern von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“.