Beiträge in der Reihe
Bei der Planung der Inhalte Ihrer Wissensdatenbank stehen zahlreiche Ressourcen zur Verfügung, die Ihnen die Auswahl der Themen für Ihre Beiträge erleichtern. Sie können beispielsweise Ihre eingegangenen Supportanfragen durchsehen, um festzustellen, womit Ihre Kunden die meisten Probleme haben.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Suchen nach Ideen für Beiträge
In dem oben verlinkten Beitrag werden vier für die Auswahl der zu erstellenden Beiträge entscheidende Fragen beschrieben:
- Was sind die häufigsten Probleme?
- „Die Benutzer haben ständig Schwierigkeiten mit X.“
- Was sind die am häufigsten gestellten Fragen?
- „Die Benutzer fragen ständig Y.“
- Welche bekannten Probleme betreffen besonders viele Kunden?
- „Ihre Website funktioniert auf mobilen Geräten nicht richtig.“
- Welche Probleme kosten am meisten Zeit?
- „Das Einrichten von Z dauert 30 Minuten.“
Wenn Sie bereits eine gewisse Zeit lang Kundensupport leisten und die entsprechenden Daten gesammelt haben, sollte Sie bei der Beantwortung dieser Fragen auf die folgenden Ressourcen zurückgreifen können:
| Vorhandene Ticketdaten |
Ihre vorhandenen Tickets können Ihnen viel über häufige Supportprobleme und die Pain Points Ihrer Kunden erzählen. Sehen Sie Ihre offenen und gelösten Tickets nach häufigen Supportproblemen durch, die Sie in Wissensdatenbankbeiträgen behandeln können. Wenn Sie Guide Enterprise verwenden, werden diese wertvollen Informationen automatisch für Sie generiert. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen vorgeschlagener Support-Themen in Content Cues. |
| Angepasstes Feld „Info“ |
Angepasste Ticketfelder dienen der effektiven Kategorisierung und Analyse Ihrer Ticketdaten. Ein von Agenten häufig genutztes angepasstes Ticketfeld ist das Feld „Info“. Sie erstellen ein angepasstes Feld „Info“ (siehe The 'About' Field, Englisch) für die Kategorisierung eingehender Supportanfragen. Es enthält eine Dropdownliste, in der die Agenten eine der Kategorien Ihres Produkt- und Serviceangebots auswählen können (z. B. Zahlung, Rückgabe, schadhaftes Produkt). In Ihrer Liste sollten die für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation relevanten Kategorien aufgeführt sein. Die hier erfassten Daten können Sie anhand von Berichten analysieren, um herauszufinden, welche Inhalte Sie erstellen müssen. Wenn beispielsweise viele Tickets mit Fragen zum Thema Rücksendungen eingehen, sollten Sie der Wissensdatenbank vielleicht einen Beitrag hinzufügen, in dem diese beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Ticketdaten zum Identifizieren von Kundenproblemen. |
| Angepasstes Feld „Lösung“ |
Mit einem ähnlichen angepassten Ticketfeld können Sie auch die Lösung eines Supportproblems erfassen. In diesem Fall könnte die Dropdownliste beispielsweise Einträge wie „Belehrung des Benutzers“ oder „Korrektur der Dokumentation“ enthalten. „Belehrung des Benutzers“ würde dann bedeuten, dass der Supportagent Anweisungen geben musste, die möglicherweise in einem Wissensdatenbankbeitrag zusammengefasst werden sollten. „Korrektur der Dokumentation“ würde darauf hinweisen, dass ein vorhandener Beitrag fehlerhaft war und aktualisiert werden musste. Weitere Informationen finden Sie unter Using the 'Resolution' field (Englisch). |
| Vorhandene interne Dokumentation |
Sehen Sie die interne Dokumentation nach Ideen für Beiträge durch. Vielleicht hat Ihr Supportteam häufige Supportprobleme bereits intern dokumentiert, oder Sie finden Produktspezifikationen vor, die Sie für Bedienungsanleitungen verwenden können. Weitere Informationen über das Verwenden interner Dokumentationen als Anregung für Inhalte finden Sie im Abschnitt Untersuchung anderer Quellen zur Identifizierung von Kundenproblemen. |
| Support-Makros | Vom Supportteam zur raschen Beantwortung von Supportanfragen genutzte Makros können hervorragende Anregungen für Wissensdatenbankbeiträge enthalten (z. B. ein Makro, das erklärt, wie man eine Rückerstattung beantragt). Solche Probleme, die jeder Benutzer mit einer Standardanleitung ganz einfach selbst lösen kann, sollten in der Wissensdatenbank dokumentiert werden. |
| Häufig verwendete Stichwörter |
Auch Ticketstichwörter können dabei helfen, Tickets zu kategorisieren und häufige Supportprobleme zu erkennen. Ähnlich wie das Feld „Info“ können Sie Stichwörter nutzen, um dem Ticket weitere Details hinzuzufügen, die bei der genaueren Untersuchung bestimmter Problembereiche hilfreich sind. Häufig werden mit Ticketstichwörtern Probleme gekennzeichnet, die für die Kunden in irgendeiner Weise dokumentiert werden sollten. In diesem Fall fügen Agenten zum Beispiel üblicherweise ein „doc-needed“-Stichwort hinzu. |
| One-Touch- und Two-Touch-Tickets |
One-Touch- und Two-Touch-Tickets bieten häufig gute Anregungen für Inhalte, weil sie einfach zu lösende und damit für den Self-Service geeignete Supportprobleme aufzeigen. Dies gilt zum Beispiel für die Frage „Wie setze ich mein Kennwort zurück?“ Sie ist eigentlich kein Fall für einen Supportagenten, sondern könnte auch vom Kunden selbst beantwortet werden, wenn er weiß, wo die entsprechende Anleitung zu finden ist. Solche Supportanfragen, werden für gewöhnlich mit einer einzigen Antwort des Supportagenten gelöst – und als One-Touch-Tickets bezeichnet. Diese One-Touch-Tickets lassen sich mit Zendesk Support mühelos auffinden. Wie Sie in Zendesk Explore Berichte zu One-Touch- und Two-Touch-Tickets erstellen, erfahren Sie im Beitrag Explore-Rezept: One-Touch-Tickets. |
| Google Analytics |
Zu den vielen Funktionen von Google Analytics gehört die Verfolgung der Suchbegriffe, die Ihre Kunden auf Ihrer Website verwenden. Google Analytics kann und sollte für Ihr Help Center aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Google Analytics und Help Center – Teil 1: Die richtigen Fragen stellen. Wenn Sie noch kein Help Center eingerichtet haben, überprüfen Sie anhand der von Google Analytics bereitgestellten Suchbegriffsmetriken, wonach die Kunden auf Ihrer Website suchen. Möglicherweise werden Sie feststellen, dass es bestimmte Themen gibt, zu denen immer wieder Fragen gestellt werden (z. B. „Versandprobleme“ oder „Kann mich nicht anmelden“). Sie können auch untersuchen, mit welchen Wörtern die Kunden ihre Suchbegriffe verfeinern, um die gewünschten Informationen aufzufinden. Weitere Informationen finden Sie unter Google Analytics und das Help Center – Teil 2: Messen, wie effektiv die Suchfunktion ist. Auf diese Weise finden Sie nicht nur Themen für Beiträge, die Sie erstellen sollten, sondern können diesen Beiträgen zudem die verfeinernden Begriffe als Stichwörter zuweisen, um sicherzustellen, dass sie bei einer Suche im Help Center auch dann zurückgegeben werden, wenn der Benutzer einen alternativen Suchbegriff verwendet. Wenn Sie beispielsweise den Namen eines Produkts ändern, können Sie den alten Namen als Stichwort verwenden, um Ihren Benutzern das Auffinden der benötigten Beiträge zu erleichtern. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Labels in Help-Center-Beiträgen. Nach der Inbetriebnahme Ihres Help Centers können Sie in Support die von Ihren Kunden verwendeten Suchbegriffe im Reporting-Dashboard „Suchen“ anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Top-Beiträge, -Suchen und -Agenten. |
| Ihre Fachexperten und Ihre Community |
Die Personen, die direkt mit Ihren Kunden zu tun haben, können Ihnen wahrscheinlich einiges darüber sagen, welche Themen in Ihrer Wissensdatenbank dokumentiert werden sollten. Fragen Sie Ihre Supportagenten und die an der Produktentwicklung beteiligten Personen nach ihren Ideen. Wenn Sie eine aktive Community und ein Forum haben, in dem die Benutzer Rückmeldungen geben können (z. B. Zendesk Gather), bitten Sie sie um ihr Feedback oder gehen Sie die vorhandenen Community-Posts und -Kommentare durch. Außerdem sollten Sie sich Ihre Social-Media-Kanäle ansehen. |
Erstellen einer Liste der benötigten Beiträge
Während Ihrer Recherche sollten Sie Ihre Ideen und die zu dokumentierenden Themen in einer Liste beispielsweise auf Google Docs oder in einem internen Wiki speichern. Sie können auch Beiträge direkt in Guide entwerfen und dann von Autoren fertigstellen lassen.
Im nächsten Beitrag dieser Reihe (Erste Schritte mit Self-Service – Teil 4: Schreiben der Beiträge für Ihre Wissensdatenbank) finden Sie einige Best Practices für das Erstellen eines Plans zum Verfassen und Veröffentlichen Ihrer Wissensdatenbankbeiträge.
Zuweisen der Autoren
Wenn Sie mit einem Team von Autoren arbeiten, sollten Sie zunächst die Aufgaben verteilen und festlegen, wer welche Beiträge für die Wissensdatenbank schreibt.
Im Rahmen Ihrer Recherche zu den Inhalten für Ihre Wissensdatenbank sollten Sie eine Liste der benötigten Beiträge oder zumindest der zu behandelnden Themen zusammengestellt haben.
In jedem Fall sollten Sie inzwischen wissen, was geschrieben werden muss. Geben Sie diese Liste an Ihr Team weiter und weisen Sie den Teammitgliedern ihre Aufgaben zu. Wen Sie mit welchen Themen betrauen, sollte von den Fachkenntnissen der jeweiligen Teammitglieder abhängen.