Hinweis: Um diese Metriken und Attribute in angepassten Berichten verwenden zu können, benötigen Sie einen Zendesk Explore Professional- oder Enterprise-Plan. Konten mit dem Explore Lite-Plan können über vordefinierte Dashboards auf einen Teil dieser Metriken und Attribute zugreifen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Metriken und Attribute Sie für die Erstellung von Explore-Berichten über die Nutzung von Zendesk Chat verwenden können. Diese Datasets werden auch in den vordefinierten Chat-Dashboards verwendet.
Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten mit Explore finden Sie unter Erstellen von Berichten.
Tipp: Auf der Seite Dataset auswählen sind die Live-Chat-Datasets und das Messaging-Dataset in einer Gruppe zusammengefasst. Weitere Informationen zum Messaging-Dataset finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Messaging.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Dataset „Interaktion“
Das Dataset „Interaktion“ umfasst Metriken und Attribute, die sich auf Ihre Chat-Interaktionen beziehen. In diesem Abschnitt sind alle für das Dataset verfügbaren Elemente aufgelistet.
Schema des Datasets „Interaktion“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „Interaktion“ und ihre Beziehungen.
Metriken zum Dataset „Interaktion“
In diesem Abschnitt sind alle Metriken aufgelistet und definiert, die für Interaktionen in Chat verfügbar sind.
Chat: Interaktion enthält zeitbasierte Metriken, die sich auf den Beginn der Chat-Interaktion eines Agenten beziehen. Andere zeitbasierte Chat-Metriken beziehen sich auf den Beginn der Chat-Interaktion eines Besuchers (oder seines Vertreters, wenn beispielsweise ein Agent oder ein Auslöser den Chat für einen Besucher startet).
Hinweis: Am 17. Juli 2019 wurde die Methode zur Messung der Zeit bis zur ersten Antwort im Dataset „Interaktion“ aktualisiert. Der Timer wird bei Beginn der Interaktion mit einem Agenten gestartet. Zuvor begann die Zeitmessung bei Beginn des Chats. Wenn Sie Hilfe bei der Auswertung der neuen Berichte benötigen oder irgendwelche Fragen haben, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| Chats | Anzahl der Chatsitzungen. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Betreute Chats | Anzahl der von Agenten betreuten Chats. Eine Chat-Sitzung kann mehrere Agenteninteraktionen haben, aber nur einen betreuten Chat. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Chat – Abschluss]!="Missed") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Abgeschlossene Chats | Anzahl der erfolgreich von Agenten abgeschlossenen Chats-Sitzungen (außer von Agenten abgebrochene und verpasste Chats). | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Chat – Abschluss]="Completed") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Nicht abgeschlossene Chats | Anzahl der von Agenten abgebrochenen oder verpassten Chatsitzungen. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Chat – Abschluss]!="Completed") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Abgebrochene Chats | Anzahl der vom Agenten angenommenen oder ihm zugewiesenen Chats, bei denen der Besucher auf eine Nachricht des Agenten antwortet und dann den Chat verlässt. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Chat – Abschluss]="Dropped") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Gelöschte Chats | Anzahl der gelöschten Chatsitzungen. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Chat – gelöscht]="true") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Chats betreut durch Agent mit erforderlichen Fertigkeiten | Anzahl der von Agenten mit erforderlichen Fertigkeiten betreuten Chats. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Chat betreut durch Agent mit erford. Fertigkeiten]="true") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Weitergeleitete Chats | Anzahl der Chats, die an andere Abteilungen oder Agenten weitergeleitet wurden. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Interaktion gestartet von]="Transfer") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Chats mit ausgeführtem Auslöser | Anzahl der Chats, bei denen das System einen Auslöser aktiviert hat. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Chat – Auslöser ausgeführt]="true") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Offlinenachrichten | Anzahl der Offlinenachrichten, die hinterlassen wurden, als keine Agenten online waren. | IF ([Art von Chat – unsortiert]="Offline Message") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| % abgeschlossene Chats | Anteil abgeschlossener Chats an der Gesamtanzahl der Chats. | D_COUNT(Abgeschlossene Chats)/D_COUNT(Chats) |
| % abgrebrochene Chats | Anteil der von Agenten abgebrochenen Chats an der Gesamtanzahl der Chats. | D_COUNT(Abgebrochene Chats)/D_COUNT(Chats) |
| % Chats betreut durch Agent mit erforderlichen Fertigkeiten | Anteil der von Agenten mit erforderlichen Fertigkeiten betreuten Chats an der Gesamtanzahl der Chats. | D_COUNT(Chats betreut durch Agent mit erford. Fertigkeiten)/D_COUNT(Chats) |
| % weitergeleitete Chats | Anteil der von Agenten an andere Abteilungen oder Agenten weitergeleiteten Chats an der Gesamtanzahl der Chats. | D_COUNT(Weitergeleitete Chats)/D_COUNT(Chats) |
| % Chats mit ausgeführtem Auslöser | Anteil der Chats, bei denen das System einen Auslöser aktivierte, an der Gesamtanzahl der Chats. | D_COUNT(Chats mit ausgeführtem Auslöser)/D_COUNT(Chats) |
| Chats – täglicher Durchschnitt | Durchschnittliche Anzahl gestarteter Chats pro Tag. | D_COUNT(Chats)/DCOUNT_VALUES([Chat gestartet – Datum]) |
| Eingehende Chats | Anzahl eingehender Chats, die von Endbenutzern eingeleitet wurden | IF ([Art von Chat – unsortiert]="Inbound") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Abgeschlossene eingehende Chats | Anzahl der erfolgreich von Agenten abgeschlossenen eingehenden Chats (außer von Agenten abgebrochene und verpasste Chats). Eingehende Chatsitzungen werden von Endbenutzern eingeleitet. | IF ([Art von Chat – unsortiert]="Inbound" AND [Chat – Abschluss]="Completed") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Verpasste eingehende Chats | Anzahl der eingehenden Chatsitzungen, bei denen der Besucher den Chat ohne Antwort des Agenten beendet. Eingehende Chatsitzungen werden von Endbenutzern eingeleitet. | IF ([Art von Chat – unsortiert]="Inbound" AND [Chat – Abschluss]="Missed") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Eingehende Chats mit ausgeführtem Auslöser | Anzahl der eingehenden Chats, bei denen das System einen Auslöser aktivierte. Eingehende Chatsitzungen werden von Endbenutzern eingeleitet. | IF ([Art von Chat – unsortiert]="Inbound" AND [Chat – Auslöser ausgeführt]="true") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| % eingehende Chats | Anteil der von Endbenutzern eingeleiteten Chats an der Gesamtanzahl der Chats. | D_COUNT(Eingehende Chats)/D_COUNT(Chats) |
| % verpasste Chats | Anteil der verpassten Chats an der Gesamtanzahl der Chats. | D_COUNT(Verpasste eingehende Chats)/D_COUNT(Chats) |
| Eingehende Chats – täglicher Durchschnitt | Durchschnittliche Anzahl eingehender Chats pro Tag. | D_COUNT(Eingehende Chats)/DCOUNT_VALUES([Chat gestartet – Datum]) |
| Abgehende Chats | Anzahl der von Agenten eingeleiteten abgehenden Chats. | IF ([Art von Chat – unsortiert]="Outbound") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Abgeschlossene abgehende Chats | Anzahl der erfolgreich von Agenten abgeschlossenen abgehenden Chats (außer von Agenten abgebrochene Chats). Abgehende Chats werden von Agenten eingeleitet. | IF ([Art von Chat – unsortiert]="Outbound" AND [Chat – Abschluss]="Completed") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Abgehende Chats ohne Interaktion | Anzahl der von Agenten eingeleiteten abgehenden Chats, die den Besucher (Endbenutzer) nicht zur Interaktion motivierten. | IF ([Art von Chat – unsortiert]="Outbound" AND [Chat – Abschluss]="Not Engaged") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Abgehende Chats mit ausgeführtem Auslöser | Anzahl der abgehenden Chats, bei denen das System einen Auslöser aktivierte. Abgehende Chats werden von Agenten eingeleitet. | IF ([Art von Chat – unsortiert]="Outbound" AND [Chat – Auslöser ausgeführt]="true") THEN [Chat-ID]ENDIF |
| % abgehende Chats | Anteil der von Agenten eingeleiteten Chats an der Gesamtanzahl der Chats. | D_COUNT(Abgehende Chats)/D_COUNT(Chats) |
| Abgehende Chats – täglicher Durchschnitt | Durchschnittliche Anzahl abgehender Chats pro Tag. | D_COUNT(Abgehende Chats)/DCOUNT_VALUES([Chat gestartet – Datum]) |
| Chats mit guten Zufriedenheitsbewertung | Anteil der von Endbenutzern als gut bewertete Chatsitzungen. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Chat – Zufriedenheitsbewertung]="Good") THEN [Chat-ID] THEN [Chat-ID] |
| Chats mit schlechter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der von Endbenutzern als schlecht bewertete Chatsitzungen. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Chat – Zufriedenheitsbewertung]="Bad") THEN [Chat-ID] ENDIF |
| Chats mit Zufriedenheitsbewertung | Anteil der von Endbenutzern als gut oder schlecht bewerteten Chatsitzungen. | IF ([Art von Chat – unsortiert]!="Offline Message" AND [Chat – Zufriedenheitsbewertung]!=NULL) THEN [Chat-ID] ENDIF |
| % Chats mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der von Endbenutzern als gut bewertete Chatsitzungen an der Gesamtanzahl der bewerteten Chats | D_COUNT(Chats mit guter Zufriedenheitsbewertung)/D_COUNT(Chats mit Zufriedenheitsbewertung) |
| % Chats mit Zufriedenheitsbewertung | Anteil der von Endbenutzern als gut oder schlecht bewerteten Chatsitzungen an der Gesamtanzahl der Chats. | D_COUNT(Chats mit Zufriedenheitsbewertung)/D_COUNT(Chats) |
| Chatnachrichten | Anzahl der während der Chatsitzung vom Besucher oder Agenten eingereichten Kommentare. | (Chatnachrichten) |
| Chat – Agentennachrichten | Anzahl der während der Chatsitzung von einem Agenten eingereichten Kommentare. | (Chat – Agentennachrichten) |
| Chat – Besuchernachrichten | Anzahl der während der Chatsitzung vom Besucher (Endbenutzer) eingereichten Kommentare | (Chat – Besuchernachrichten) |
| Interaktionen | Anzahl der Chatinteraktionen. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | [Interaktion – ID] |
| Zuweisungen | Anzahl der Interaktionen, die Agenten zugewiesen wurden. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | IF ([Interaktion – Zuweisung]!="Self-assigned") THEN [Interaktion – ID] ENDIF |
| Verpasste Zuweisungen | Anzahl der Interaktionen, die einem Agenten zugewiesen, aber verpasst wurden (keine Agentenantwort). Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | IF ([Interaktion – Zuweisung]="Assignment Missed") THEN [Interaktion – ID] ENDIF |
| Angenommene Zuweisungen | Anzahl der Interaktionen, die Agenten zugewiesen und von ihnen angenommen wurden. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | IF ([Interaktion – Zuweisung]="Assignment Accepted") THEN [Interaktion – ID] ENDIF |
| Selbstzuweisungen | Anzahl der Interaktionen, denen sich ein Agent selbst zugewiesen hat. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | IF ([Interaktion – Zuweisung]="Self-assigned") THEN [Interaktion – ID] ENDIF |
| Chats betreut durch Agent mit erforderlichen Fertigkeiten | Anzahl der Chatinteraktionen, die von Agenten mit den erforderlichen Fertigkeiten betreut wurden. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | IF ([Interaktion betreut durch Agent mit erford. Fertigkeiten]="true") THEN [Interaktion – ID] ENDIF |
| Weiterleitungen | Anzahl der Chatinteraktionen, die an andere Abteilungen oder Agenten weitergeleitet wurden. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | IF ([Chat gestartet von]="Transfer") THEN [Interaktion – ID] ENDIF |
| % Annahmerate – Zuweisungen | Anteil der Zuweisungen, die von einem Agenten angenommen wurden, an der Gesamtanzahl der Agentenzuweisungen | D_COUNT(Angenommene Zuweisungen)/D_COUNT(Zuweisungen) |
| Interaktionen mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der von Besuchern als gut bewerteten Chatinteraktionen. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. |
IF ([Interaktion – Zufriedenheitsbewertung]="Good") THEN [Interaktion – ID] ENDIF |
| Interaktionen mit schlechter Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der von Besuchern als schlecht bewerteten Chatinteraktionen. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. |
IF ([Interaktion – Zufriedenheitsbewertung]="Bad") THEN [Interaktion – ID] ENDIF |
| Interaktionen mit Zufriedenheitsbewertung | Gesamtanzahl der von Besuchern als gut oder schlecht bewerteten Chatinteraktionen. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. |
IF ([Interaktion – Zufriedenheitsbewertung]!=NULL) THEN [Interaktion – ID] ENDIF |
| % Interaktionen mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der von Besuchern als gut bewerteten Chatinteraktionen an der Gesamtanzahl der Interaktionen. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | D_COUNT(Interaktionen mit guter Zufriedenheitsbewertung)/D_COUNT(Interaktionen mit Zufriedenheitsbewertung) |
| % Interaktionen mit Zufriedenheitsbewertung | Anteil der von Besuchern als gut oder schlecht bewerteten Chatinteraktionen an der Gesamtanzahl der Interaktionen. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | D_COUNT(Interaktionen mit Zufriedenheitsbewertung)/D_COUNT(Interaktionen) |
| Interaktion – Nachrichten | Anzahl der vom Besucher oder Agenten während der Chatinteraktion eingereichten Kommentare. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | (Interaktion – Nachrichten) |
| Interaktion – Agentennachrichten | Anzahl der vom Agenten während der Chatinteraktion eingereichten Kommentare. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | (Interaktion – Agentennachrichten) |
| Interaktion – Besuchernachrichten | Anzahl der vom Besucher (Endbenutzer) während der Chatinteraktion eingereichten Kommentare. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | (Interaktion – Besuchernachrichten) |
| Chat – Dauer – Sek. | Zeit zwischen der ersten und letzten Chatnachricht in Sekunden. Die erste Nachricht kann von einem Endbenutzer oder von einem proaktiven Chat-Auslöser kommen. | (Chat – Dauer – Sek.) |
| Chat – Wartezeit – Sek. | Zeit, die der Endbenutzer auf die erste Antwort eines Agenten wartete. Wenn kein Agent antwortet, wird die Zeit zurückgegeben, die der Endbenutzer gewartet hat, bevor er die Chatsitzung verließ. | IF [Chat – Abschluss]="Missed" THEN VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.) ELSE VALUE(Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek.) ENDIF |
| Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen dem Beitritt des Kunden zum Chat und der ersten Antwort des Agenten. Ein Endbenutzer tritt einem Chat bei, wenn er die erste Chat-Nachricht sendet oder auf eine proaktive Nachricht antwortet. | (Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek.) |
| Chat – durchschnittliche Antwortzeit – Sek. | Durchschnittliche Zeit in Sekunden, bis ein Agent während der Chatsitzung auf Besucherkommentare geantwortet hat. | (Chat – durchschnittliche Antwortzeit – Sek.) |
| Chat – längste Antwortzeit – Sek. | Maximale Zeit in Sekunden, bis ein Agent während der Chatsitzung auf Besucherkommentare geantwortet hat. | (Chat – längste Antwortzeit – Sek.) |
| Chat – Zeit ohne Antwort – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen dem letzten unbeantworteten Kommentar des Besuchers und dem Zeitpunkt, als der Besucher die Chatsitzung verließ. | (Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.) |
| Chat – verpasst – Zeit ohne Antwort – Sek. | Zeit zwischen dem letzten Kommentar des Besuchers und dem Zeitpunkt, als der Besucher die Chatsitzung verließ, ohne eine Antwort des Agenten zu erhalten. | IF [Chat – Abschluss]="Missed" THEN VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.) ENDIF |
| Chat – abgebrochen – Zeit ohne Antwort – Sek. | Zeit zwischen dem letzten Kommentar des Endbenutzers und dem Zeitpunkt, als der Endbenutzer die Chatsitzung verließ, ohne eine Antwort zu erhalten. | IF [Chat – Abschluss]="Dropped" THEN VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.) ENDIF |
| Chatdauer – Min. | Zeit zwischen der ersten und letzten Chatnachricht in Minuten. Die erste Nachricht kann von einem Endbenutzer oder von einem proaktiven Chat-Auslöser kommen. | VALUE(Chat – Dauer – Sek.)/60 |
| Chat – Wartezeit – Min. | Zeit, die der Endbenutzer auf die erste Antwort eines Agenten wartete. Wenn kein Agent antwortet, wird die Zeit zurückgegeben, die der Endbenutzer gewartet hat, bevor er die Chatsitzung verließ. | IF [Chat – Abschluss]="Missed" THEN VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.)/60 ELSE VALUE(Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek.)/60 ENDIF |
| Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion – Min. | Zeit in Minuten zwischen dem Beitritt des Kunden zum Chat und der ersten Antwort des Agenten. Ein Endbenutzer tritt einem Chat bei, wenn er die erste Chat-Nachricht sendet oder auf eine proaktive Nachricht antwortet. | VALUE(Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek.)/60 |
| Chat – durchschnittliche Antwortzeit – Min. | Durchschnittliche Zeit in Minuten, bis ein Agent während der Chatsitzung auf Besucherkommentare geantwortet hat. | VALUE(Chat – durchschnittliche Antwortzeit – Sek.)/60 |
| Chat – längste Antwortzeit – Min. | Maximale Zeit in Minuten, bis ein Agent während der Chatsitzung auf Besucherkommentare geantwortet hat. | VALUE(Chat – längste Antwortzeit – Sek.)/60 |
| Chat – Zeit ohne Antwort – Min. | Zeit in Sekunden zwischen dem letzten unbeantworteten Kommentar des Besuchers und dem Zeitpunkt, als der Besucher die Chatsitzung verließ. | VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.)/60 |
| Chat – verpasst – Zeit ohne Antwort – Min. | Zeit zwischen dem letzten Kommentar des Besuchers und dem Zeitpunkt, als der Besucher die Chatsitzung verließ, ohne eine Antwort des Agenten zu erhalten. | IF [Chat – Abschluss]="Missed" THEN VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.)/60 ENDIF |
| Chat – abgebrochen – Zeit ohne Antwort – Min. | Zeit zwischen dem letzten Kommentar des Endbenutzers und dem Zeitpunkt, als der Endbenutzer die Chatsitzung verließ, ohne eine Antwort zu erhalten. | IF [Chat – Abschluss]="Dropped" THEN VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.)/60 ENDIF |
| Anrufdauer – Std. | Zeit zwischen der ersten und letzten Chatnachricht in Minuten. Die erste Nachricht kann von einem Endbenutzer oder von einem proaktiven Chat-Auslöser kommen. | VALUE(Chat – Dauer – Sek.)/60/60 |
| Chat – Wartezeit – Std. | Zeit, die der Endbenutzer auf die erste Antwort eines Agenten wartete. Wenn kein Agent antwortet, wird die Zeit zurückgegeben, die der Endbenutzer gewartet hat, bevor er die Chatsitzung verließ. | IF [Chat – Abschluss]="Missed" THEN VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.)/60/60 ELSE VALUE(Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek.)/60/60 ENDIF |
| Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion – Std. | Zeit in Stunden zwischen dem Beitritt des Kunden zum Chat und der ersten Antwort des Agenten. Ein Endbenutzer tritt einem Chat bei, wenn er die erste Chat-Nachricht sendet oder auf eine proaktive Nachricht antwortet. | VALUE(Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek.)/60/60 |
| Chat – durchschnittliche Antwortzeit – Std. | Durchschnittliche Zeit in Minuten, bis ein Agent während der Chatsitzung auf Besucherkommentare geantwortet hat. | VALUE(Chat – durchschnittliche Antwortzeit – Sek.)/60/60 |
| Chat – längste Antwortzeit – Std. | Maximale Zeit in Minuten, bis ein Agent während der Chatsitzung auf Besucherkommentare geantwortet hat. | VALUE(Chat – längste Antwortzeit – Sek.)/60/60 |
| Chat – Zeit ohne Antwort – Std. | Zeit in Sekunden zwischen dem letzten unbeantworteten Kommentar des Besuchers und dem Zeitpunkt, als der Besucher die Chatsitzung verließ. | VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.)/60/60 |
| Chat – verpasst – Zeit ohne Antwort – Std. | Zeit zwischen dem letzten Kommentar des Besuchers und dem Zeitpunkt, als der Besucher die Chatsitzung verließ, ohne eine Antwort des Agenten zu erhalten. | IF [Chat – Abschluss]="Missed" THEN VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.)/60/60 ENDIF |
| Chat – abgebrochen – Zeit ohne Antwort – Std. | Zeit zwischen dem letzten Kommentar des Endbenutzers und dem Zeitpunkt, als der Endbenutzer die Chatsitzung verließ, ohne eine Antwort zu erhalten. | IF [Chat – Abschluss]="Dropped" THEN VALUE(Chat – Zeit ohne Antwort – Sek.)/60/60 ENDIF |
| Interaktion – Dauer – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen dem Eintritt des Agenten in den Chat und dem Zeitpunkt, zu dem der erste Teilnehmer den Chat verlassen hat. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. Bei Aktivierung der Verteilungsmethode „Zugewiesen“ wird der Timer gestartet, wenn den Agenten Chats angeboten werden. |
Interaktion – Dauer – Sek. |
| Interaktion – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek. | Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. Im Verteilungsmodus „Zugewiesen“ ist dies die Zeit in Sekunden zwischen der Zuweisung des Chats und der ersten Antwort des Agenten. Im Verteilungsmodus „An alle senden“ ist dies die Zeit in Sekunden zwischen der ersten nicht beantworteten Nachricht des Besuchers und der ersten Antwort des Agenten. |
Interaktion – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek. |
| Interaktion – durchschnittliche Antwortzeit – Sek. | Durchschnittliche Zeit, bis der Agent während der Interaktion auf die einzelnen Nachrichten des Besuchers geantwortet hat. | Interaktion – durchschnittliche Antwortzeit – Sek. |
| Interaktion – längste Antwortzeit – Sek. | Maximale Zeit, bis ein Agent während der Chatinteraktion auf Besucherkommentare geantwortet hat. | Interaktion – längste Antwortzeit – Sek. |
| Interaktion – Dauer – Min. | Zeit in Minuten zwischen dem Eintritt des Agenten in den Chat und dem Zeitpunkt, zu dem der erste Teilnehmer den Chat verlassen hat. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | VALUE(Interaktion – Dauer – Sek.)/60 |
| Interaktion – Zeit bis zur 1. Reaktion – Min. | Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. Im Verteilungsmodus „Zugewiesen“ ist dies die Zeit in Minuten zwischen der Zuweisung des Chats und der ersten Antwort des Agenten. Im Verteilungsmodus „An alle senden“ ist dies die Zeit in Minuten zwischen der ersten nicht beantworteten Nachricht des Besuchers und der ersten Antwort des Agenten. |
VALUE(Interaktion – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek.)/60 |
| Interaktion – durchschnittliche Antwortzeit – Min. | Durchschnittliche Zeit, bis der Agent während der Interaktion auf die einzelnen Nachrichten des Besuchers geantwortet hat. | VALUE(Interaktion – durchschnittliche Antwortzeit – Sek.)/60 |
| Interaktion – längste Antwortzeit – Min. | Maximale Zeit, bis ein Agent während der Chatinteraktion auf Besucherkommentare geantwortet hat. | VALUE(Interaktion – längste Antwortzeit – Sek.)/60 |
| Interaktion – Dauer – Std. | Zeit in Stunden zwischen dem Eintritt des Agenten in den Chat und dem Zeitpunkt, zu dem der erste Teilnehmer den Chat verlassen hat. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. | VALUE(Interaktion – Dauer – Sek.)/60/60 |
| Interaktion – Zeit bis zur 1. Reaktion – Std. | Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. Im Verteilungsmodus „Zugewiesen“ ist dies die Zeit in Stunden zwischen der Zuweisung des Chats und der ersten Antwort des Agenten. Im Verteilungsmodus „An alle senden“ ist dies die Zeit in Stunden zwischen der ersten nicht beantworteten Nachricht des Besuchers und der ersten Antwort des Agenten. |
VALUE(Interaktion – Zeit bis zur 1. Reaktion – Sek.)/60/60 |
| Interaktion – durchschnittliche Antwortzeit – Std. | Durchschnittliche Zeit, bis der Agent während der Interaktion auf die einzelnen Nachrichten des Besuchers geantwortet hat. | VALUE(Interaktion – durchschnittliche Antwortzeit – Sek.)/60/60 |
| Interaktion – längste Antwortzeit – Std. | Maximale Zeit, bis ein Agent während der Chatinteraktion auf Besucherkommentare geantwortet hat. | VALUE(Interaktion – längste Antwortzeit – Sek.)/60/60 |
Attribute zum Dataset „Interaktion“
In diesem Abschnitt sind alle Attribute aufgelistet und definiert, die für Interaktionen in Chat verfügbar sind.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Chat – ID | System-ID der Chatsitzung. |
| Art von Chat | Die zugewiesene Art von Chat, je nachdem, wie der Chat eingeleitet wurde. Bezieht sich auf die unsortierten Werte dieses Attributs. |
| Chat gestartet von | Die Art und Weise, wie der Chat gestartet wurde. Wer oder was hat den Chat gestartet? Werte: „Agent“, „Visitor“ und „Trigger“. |
| Chat – Abschluss | Der zugewiesene Status, je nachdem, wie der Chat abgeschlossen wurde. Mögliche Werte: „Missed“, „Dropped“, „Completed“ und „Not Engaged“. |
| Chat – Abteilung | Die Abteilung, der die Chatsitzung zugewiesen wurde. |
| Chat – gelöscht | Gibt an, ob eine Chatnachricht gelöscht wurde. Mögliche Werte: „True“ oder „False“. |
| Chat – Zufriedenheitsbewertung | Zufriedenheitsbewertung, die der Besucher während oder nach der Chatsitzung hinterlassen hat. Werte: „Good“, „Bad“ oder keine. |
| Chat-Fertigkeiten | Agentenfertigkeiten, die zum Betreuen der Chatsitzung erforderlich sind. |
| Chat betreut durch Agent mit erford. Fertigkeiten | Gibt an, ob der Chat von einem Agenten mit den erforderlichen Fertigkeiten betreut wurde. Werte: „True“ oder „false“. |
| Chat-Stichwörter | Die auf eine Chatsitzung angewendeten Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Chat – Auslöser ausgeführt | Gibt an, ob während der Chatsitzung ein Systemauslöser ausgeführt wurde. Werte: „True“ oder „false“. |
| Chat – Land | Land des Chatbesuchers. |
| Chat – Region | Region des Chatbesuchers. |
| Chat – Ort | Ort des Chatbesuchers. |
| Chat – Plattform | Die vom Besucher zum Einleiten des Chats verwendete Plattform. Beispiele: iOS, Android, Windows. |
| Chat – Browser | Der vom Besucher zum Einleiten der Chatsitzung verwendete Browser. Beispiel: Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer. |
| Interaktion – ID | System-ID der Chatinteraktion. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. |
| Interaktion gestartet von | Die Art und Weise, wie die Chatinteraktion gestartet wurde. Wer oder was hat die Chatinteraktion gestartet? Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. Werte: „Agent“, „Visitor“ und „Transfer“. |
| Interaktion – Zuweisung | Gibt an, wie die Interaktion einem Agenten zugewiesen wurde. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. Werte: „Self-assigned“*, „Assignment Accepted“, „Assignment Missed“ *Der Wert „Self-assigned“ wird verwendet, wenn der Agent einen Chat im Broadcasting-Modus annimmt, einen Chat an einen anderen Agenten weiterleitet oder sich selbst einen Chat zuweist. |
| Interaktion – Abteilung | Die Abteilung, der die Chatinteraktion zugewiesen wurde. Beispiele: Support, Vertrieb oder Versand. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. |
| Interaktion – Zufriedenheitsbewertung | Zufriedenheitsbewertung, die der Besucher während oder nach der Chatinteraktion hinterlassen hat. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. Werte: „Good“, „Bad“ oder keine. |
| Interaktionsfertigkeiten | Agentenfertigkeiten, die zum Betreuen der Chatinteraktion erforderlich sind. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. |
| Interaktion betreut durch Agent mit erford. Fertigkeiten | Gibt an, ob die Chatinteraktion von einem Agenten mit den erforderlichen Fertigkeiten betreut wurde. Während einer Chatsitzung kann der Endbenutzer mit mehreren Agenten interagieren. Jede Interaktion zählt als separates Ereignis. Werte: „True“ oder „False“. |
| Ticket-ID | ID des mit einem Chat verknüpften Tickets. |
| Ticketstatus | Status des mit dem Chat verknüpften Tickets. |
| Angepasster Ticketstatus | Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut NULL zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasste Statuskategorie für Tickets | Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut Ticketstatus zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasster Ticketstatus | Gibt true zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder false, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmitarbeiter | Benutzer, dem das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmarke | Marke des mit dem Chat verknüpften Tickets. |
| Ticketkanal | Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticketformular | Im Ticket verwendetes Ticketformular. |
| Ticketorganisation | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | IDs der mit einem Vorfall verknüpften Problemtickets. |
| Ticketanfragender | Name des Benutzers, der das Ticket angefordert hat. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Kundenzufriedenheitsbewertung. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Mit einem Ticket verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket type | Der Tickettyp. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Verbundene Zendesk-Support-Instanzen und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden. |
| Agentenname | Name des mit dem Chat verknüpften Agenten. Die Werte dieses Attributs (und der anderen Agentenattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren. |
| Agent – Rolle | Rolle des mit dem Chat verknüpften Agenten. |
| Agenten-ID | ID des mit dem Chat verknüpften Agenten. |
| E-Mail-Adresse des Agenten | E-Mail-Adresse des mit dem Chat verknüpften Agenten. |
| Agent – Gebietsschema | Gebietsschema des mit dem Chat verknüpften Agenten. |
| Agent – Status | Status des mit dem Chat verknüpften Agenten. Mögliche Werte: „Active“, „Suspended“ oder „Deleted“. |
| Agent – Stichwörter | Stichwortliste des mit dem Chat verknüpften Agenten. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Agent – Zeitzone | Zeitzone des Benutzerprofils des mit dem Chat verknüpften Agenten. |
| Chat – Nachrichten – Brackets | Von der Anzahl der Nachrichten von Agenten abhängig. Anzahl der vom Agenten während der Chatsitzung eingereichten Kommentare. Werte: 1-5, 5-10,10-20. |
| Chat – Agentennachrichten – Brackets | Die Zahlenbereiche, durch die Metriken in vordefinierte Segmente aufgeteilt werden. In diesem Fall sind die Brackets von der Anzahl der Agentennachrichten abhängig. Chat – Agentennachrichten ist die Anzahl der vom Agenten während der Chatsitzung eingereichten Kommentare. Werte: 1-5, 5-10,10-20. |
| Chat – Besuchernachrichten – Brackets | Von der Anzahl der Nachrichten von Besuchern (Endbenutzern) abhängig. Anzahl der von Besuchern während der Chatsitzung eingereichten Kommentare. Werte: 1-5, 5-10,10-20. |
| Chat – Dauer – Brackets | Vom Wert des Attributs „Chat – Dauer“ abhängig. Zeit zwischen der ersten und letzten Chatnachricht. Die erste Nachricht kann von einem Endbenutzer oder von einem proaktiven Chat-Auslöser kommen. In Sekunden berechnet. Werte: 0-3 Min., 3-6 Min., 6-9 Min., 9-12 Min., >12 Min. |
| Chat – Wartezeit – Brackets | Vom Wert des Attributs „Chat – Wartezeit“ abhängig. Zeit, die der Endbenutzer auf die erste Antwort eines Agenten wartete. In Sekunden berechnet. Werte: 0-3 Min., 3-6 Min., 6-9 Min., 9-12 Min., >12 Min. |
| Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion – Brackets | Vom Wert des Attributs „Chat – Zeit bis zur 1. Reaktion“ abhängig. Zeit in Sekunden zwischen dem Beitritt des Kunden zum Chat und der ersten Antwort des Agenten. Ein Endbenutzer tritt einem Chat bei, wenn er die erste Chat-Nachricht sendet oder auf eine proaktive Nachricht antwortet. Werte: 0-3 Min., 3-6 Min., 6-9 Min., 9-12 Min., >12 Min. |
| Chat – durchschn. Antwortzeit – Brackets | Vom Wert des Attributs „Chat – durchschnittliche Antwortzeit“ abhängig. Durchschnittliche Zeit, bis der Agent während der Chatsitzung auf Besucherkommentare geantwortet hat. Werte: 0-3 Min., 3-6 Min., 6-9 Min., 9-12 Min., >12 Min. |
| Chat – längste Antwortzeit – Brackets | Vom Wert des Attributs „Chat – längste Antwortzeit“ abhängig. Maximale Zeit, bis der Agent während der Chatsitzung auf Besucherkommentare geantwortet hat. Werte: 0-3 Min., 3-6 Min., 6-9 Min., 9-12 Min., >12 Min. |
| Chat – Zeit ohne Antwort – Brackets | Vom Wert des Attributs „Chat – längste Antwortzeit“ abhängig. Zeit zwischen dem letzten unbeantworteten Kommentar des Besuchers und dem Zeitpunkt, als der Besucher die Chatsitzung verließ. Werte: 0-3 Min., 3-6 Min., 6-9 Min., 9-12 Min., >12 Min. |
| Interaktion – Nachrichten – Brackets | Anzahl der Interaktionsnachrichten. Anzahl der während der Chatinteraktion eingereichten Kommentare. Eine Chatsitzung kann aus mehreren Interaktionen bestehen. Werte: 1-5, 5-10,10-20. |
| Interaktion – Agentennachrichten – Brackets | Anzahl der Interaktionsnachrichten des Agenten. Anzahl der vom Agenten während der Chatinteraktion eingereichten Kommentare. Eine Chatsitzung kann aus mehreren Interaktionen bestehen. Werte: 1-5, 5-10,10-20. |
| Interaktion – Besuchernachrichten – Brackets | Anzahl der Interaktionsnachrichten des Besuchers. Anzahl der vom Besucher während der Chatinteraktion eingereichten Kommentare. Eine Chatsitzung kann aus mehreren Interaktionen bestehen. Werte: 1-5, 5-10,10-20. |
| Interaktion – Dauer – Brackets | Zeit in Sekunden zwischen dem Eintritt des Agenten in den Chat und dem Zeitpunkt, zu dem der erste Teilnehmer den Chat verlassen hat. Eine Chatsitzung kann aus mehreren Interaktionen bestehen. Werte: 0-3 Min., 3-6 Min., 6-9 Min., 9-12 Min., >12 Min. |
| Interaktion – Zeit bis zur 1. Reaktion – Brackets | Zeit zwischen dem ersten Kommentar des Besuchers und dem ersten Kommentar des Agenten während der Interaktion. Eine Chatsitzung kann aus mehreren Interaktionen bestehen. Werte: 0-3 Min., 3-6 Min., 6-9 Min., 9-12 Min., >12 Min. |
| Interaktion – durchschn. Antwortzeit – Brackets | Durchschnittliche Zeit, bis ein Agent während der Chatinteraktion auf Besucherkommentare geantwortet hat. Eine Chatsitzung kann aus mehreren Interaktionen bestehen. Werte: 0-3 Min., 3-6 Min., 6-9 Min., 9-12 Min., >12 Min. |
| Interaktion – längste Antwortzeit – Brackets | Maximale Zeit, bis ein Agent während der Chatinteraktion auf Besucherkommentare geantwortet hat. Eine Chatsitzung kann aus mehreren Interaktionen bestehen. Werte: 0-3 Min., 3-6 Min., 6-9 Min., 9-12 Min., >12 Min. |
| Absicht (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Absichtsliste“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Sprache (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Sprachenliste“ auf der Seite mit den Spracheinstellungen. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Stimmung (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ. |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Zeit – Chat Beginn | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Einheiten, die angeben, wann der Chat begann. |
| Zeit – Chat zuletzt aktualisiert | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Einheiten, die angeben, wann der Chat zuletzt aktualisiert wurde. Dieser Zeitstempel wird durch bestimmte Nur-Lese-Aktionen beeinflusst. Weitere Informationen finden Sie unter Warum werden Chats nach Abschluss aktualisiert?. |
| Zeit – Interaktion Beginn | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Einheiten, angeben, wann die Chatinteraktion begann. |
| Zeit – Ticket erstellt | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Einheiten, die angeben, wann das mit dem Chat verknüpfte Ticket erstellt wurde. |
| Zeit – Ticket gelöst | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Einheiten, die angeben, wann das mit dem Chat verknüpfte Ticket gelöst wurde. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Einheiten, die angeben, wann das mit dem Chat verknüpfte Ticket zuletzt aktualisiert wurde |
Dataset „Chat – Gleichzeitigkeit“
Das Dataset „Chat – Gleichzeitigkeit“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf die gleichzeitige Betreuung mehrerer Chats durch Agenten beziehen. Wir zeigen nur Daten zu Agenten an, die in der letzten Stunde mindestens einen Chat betreut haben. Angemeldete und verfügbare Chat-Agenten, die keine Chats angenommen haben, bleiben unberücksichtigt.
In diesem Abschnitt sind alle für das Dataset verfügbaren Elemente aufgelistet.
Metriken zum Dataset „Chat – Gleichzeitigkeit“
In diesem Abschnitt sind alle Metriken aufgelistet und definiert, die für gleichzeitige Chats in Chat verfügbar sind.
Hinweis: Die Metriken zum Dataset „Chat – Gleichzeitigkeit“ umfassen neben Chats auch Messaging-Tickets.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| Durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Chats | Durchschnittliche Anzahl aktiver Chats pro Agent und Stunde. | [Durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Chats] |
| Minimale Anzahl gleichzeitiger Chats | Minimale Anzahl aktiver Chats pro Agent und Stunde. | [Minimale Anzahl gleichzeitiger Chats] |
| Maximale Anzahl gleichzeitiger Chats | Maximale Anzahl aktiver Chats pro Agent und Stunde. | [Maximale Anzahl gleichzeitiger Chats] |
Attribute zum Dataset „Chat – Gleichzeitigkeit“
In diesem Abschnitt sind alle Attribute aufgelistet und definiert, die für gleichzeitige Chats in Chat verfügbar sind.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Agentenname | Name des mit dem Chat verknüpften Agenten. Die Werte dieses Attributs (und der anderen Agentenattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren. |
| Agent – Rolle | Rolle des mit dem Chat verknüpften Agenten. |
| E-Mail-Adresse des Agenten | E-Mail-Adresse des mit dem Chat verknüpften Agenten. |
| Agenten-ID | ID des mit dem Chat verknüpften Agenten. |
| Agent – Status | Status des mit dem Chat verknüpften Agenten. Mögliche Werte: „Active“, „Suspended“ oder „Deleted“. |
| Agent – Gebietsschema | Gebietsschema des mit dem Chat verknüpften Agenten. |
| Agent aktiv | Gibt an, ob der Agent gegenwärtig aktiv ist oder nicht. Mögliche Werte: „True“ oder „False“. |
| Zeitpunkt der Agentenerstellung | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Einheiten, die angeben, wann ein Agent erstellt wurde. |
| Zeitpunkt der Agentengleichzeitigkeit | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Einheiten, die angeben, wann gleichzeitige Chats eines Agenten stattgefunden haben. |
| Zeitpunkt der Agentenanmeldung | Eine Reihe von Attributen in verschiedenen Einheiten, die angeben, wann sich ein Agent zuletzt bei Chat angemeldet hat. |