Aus den Live-Dashboards in Explore geht hervor, welche Agenten online sind und welche offenen Tickets, Konversationen/Chats und Anrufe ihnen zugewiesen sind. Anhand dieser Echtzeit-Kapazitätsberichte können Vorgesetzte die Arbeitslast gleichmäßig auf die verfügbaren Teams verteilen und zugleich die Leistung der einzelnen Agenten überwachen.
Die Anweisungen in diesem Beitrag beziehen sich sowohl auf das vordefinierte Live-Dashboard als auch auf alle mit dem Dashboard Builder (Beta) erstellten Dashboards, die Berichte mit aktivierter Aufschlüsselung enthalten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Anzeigen des Status und der Arbeitsbelastung von Agenten
- Feststellen, welche offenen Arbeitselemente einem Agenten zugewiesen sind
- Ändern des Agentenstatus
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Anzeigen des Status und der Arbeitsbelastung von Agenten
In einem Live-Dashboard können Sie den Status der Agenten und ihre Arbeitsbelastung in den Support-, Messaging/Chat- und Talk-Kanälen erkennen.
Wenn die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet ist, sehen Sie außerdem die angepassten Statuswerte und die verfügbare Kapazität der Agenten in den einzelnen Kanälen.
So zeigen Sie den Status und die Arbeitsbelastung von Agenten an
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol Dashboard (
). - Öffnen Sie ein Live-Dashboard.
- (Optional) Filtern Sie das Dashboard nach den Gruppen oder Marken, die Sie anzeigen möchten. Sie können pro Filter bis zu fünf Attributwerte auswählen.
- Klicken Sie auf eine beliebige Agentenstatus-Metrik und dann auf Aufschlüsseln. Zu den Agentenstatus-Metriken gehören die Berichte Agenten online, Agenten offline, Abwesende Agenten, Unsichtbare Agenten, und Agenten – „Nur weiterleiten“ für Support, Messaging, Chat und Talk sowie angepasste Statuswerte, die im Rahmen der Omnichannel-Verteilung erstellt wurden.
Das Fenster Arbeitsbelastung der Agenten vs. Kapazität wird geöffnet. Es enthält eine Liste der Agenten mit den folgenden Spalten:Hinweis: Wenn Sie eine Live- Agentenstatus-Metrik mit mehr als 100 Agenten aufschlüsseln, ist die Liste der Agenten mit diesem Status nicht sichtbar. Bei Bedarf können Sie die Anzahl der von der Live-Metrik erfassten Agenten mit den Dashboard-Filtern soweit eingrenzen, dass die Liste der Agenten beim Aufschlüsseln der Metrik angezeigt wird.- Status: der aktuelle standardmäßige oder angepasste Status des jeweiligen Agenten; wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, heißt diese Spalte Einheitlicher Status.
- Zeit im Status: die Zeit, seit der sich der jeweilige Agent in seinem aktuellen Status befindet.
- E-Mails: die Anzahl der dem jeweiligen Agenten zugewiesenen Support-Tickets.
- Messaging-Tickets: die Anzahl der dem jeweiligen Agenten zugewiesenen Messaging-Konversationen.
- Chats: die Anzahl der dem jeweiligen Agenten zugewiesenen Chats.
-
Anrufe: die Anzahl der dem jeweiligen Agenten zugewiesenen Anrufe.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, setzen Sie den Mauszeiger auf die Spalte E-Mails, Nachrichten, Chats oder Anrufe, um die Anzahl der einem Agenten zugewiesenen Arbeitselemente im Vergleich zu seiner festgelegten Kapazität anzuzeigen. Ein Strich (–) in der Spalte E-Mails, Nachrichten, Chats oder Anrufe bedeutet, dass der Agent keinen Zugriff auf den betreffenden Kanal hat (wenn Sie nach einem einheitlichen Status filtern) oder für diesen Kanal nicht den betreffenden Status aufweist (wenn Sie nach einem kanalspezifischen Status filtern).
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nicht nutzen, wird in diesen Spalten immer ein Bindestrich angezeigt, weil die Kapazitätsdaten ohne Omnichannel-Verteilung nicht verfügbar sind.
- (Optional) Klicken Sie auf Filter, um die Liste nach den folgenden Optionen zu filtern:
- Kanal: E-Mail, Messaging oder Chat und Talk.
- Status nach Kanal: Die für einzelne Kanäle geltenden Agentenstatuswerte.
- Gruppe: Die Gruppen in Ihrem Konto (wird nur angezeigt, wenn Sie das Dashboard in Schritt 3 nach Gruppen gefiltert haben).
-
Einheitlicher Status: Die einheitlichen Standard-Agentenstatus- sowie angepasste Statuswerte, die Sie erstellt haben (wird nur angezeigt, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen).
Sie können nach mehreren Kanälen und Statuswerten gleichzeitig filtern. Beachten Sie beim Filtern, dass einige kanalspezifische Statuswerte (z. B. „Unsichtbar“ für Chat) durch die standardmäßigen einheitlichen Status nicht abgebildet werden. Außerdem können angepasste Statuswerte für jeden Kanal anderen Status zugeordnet werden. Wenn Sie nicht das erwartete Ergebnis erhalten, überprüfen Sie die Filter und stellen Sie sicher, dass Sie nicht versehentlich Agenten auf der Grundlage des Kanals oder des angepassten Status ausschließen.
Je nachdem, welche Live-Agentenstatus-Metrik Sie in Schritt 4 aufgeschlüsselt haben, ist die Liste möglicherweise bereits gefiltert. Wenn Sie beispielsweise die Metrik Support – Agenten online aufgeschlüsselt haben, sind die Ergebnisse nach dem Kanal E-Mail und dem Status Online gefiltert.
Tipp: Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, haben Sie Zugriff auf ungefilterte Live-Metriken für den einheitlichen Agentenstatus.Wenn Sie nach Kanal filtern, werden in der Liste nur Spalten angezeigt, die für die ausgewählten Kanäle gelten. Wenn Sie zum Beispiel nach Talk filtern, sehen Sie die Spalte Anrufe, nicht aber die Spalten E-Mails, Nachrichten und Chats.
Beachten Sie, dass das Fenster Arbeitsbelastung der Agenten vs. Kapazität nicht in Echtzeit aktualisiert wird, wenn es geöffnet ist und keine Aktionen durchgeführt werden. Wenn Sie eine Aktion durchführen (z. B. einen Agentenstatus aktualisieren oder Ihre Filter ändern) oder das Fenster schließen und erneut öffnen, werden die Daten aktualisiert.
Feststellen, welche offenen Arbeitselemente einem Agenten zugewiesen sind
Nachdem Sie die Liste der Agenten geöffnet haben, können Sie einen bestimmten Agenten auswählen und feststellen, welche offenen Arbeitselemente ihm zugewiesen sind.
So stellen Sie fest, welche offenen Arbeitselemente einem Agenten zugewiesen sind
- Öffnen Sie das Fenster „Arbeitsbelastung der Agenten vs. Kapazität“.
- Suchen Sie in der Suchleiste am oberen Rand des Fensters nach einem bestimmten Agenten. Maximal werden 50 Ergebnisse angezeigt. Formulieren Sie Ihre Suche so präzise wie möglich, um den gewünschten Agenten zu finden.
Mit dem Caret-Zeichen (^) können Sie angeben, dass der Name des Agenten mit der exakten Suchzeichenfolge beginnen muss. (Beispiel: „^Alex“ gibt „Alex Jensen“ zurück, aber nicht „Maria Alexander“.)
- Wählen Sie den Agenten aus, dessen Arbeitselemente Sie anzeigen möchten.
Im Fenster Arbeitselemente Agent werden der allgemeine Status des Agenten und sein Status für die einzelnen Kanäle sowie Details zu den Tickets, Messaging-Konversationen oder Chats und Anrufen angezeigt, die der Agent bearbeitet.
Unter Zeit im Status wird die Zeit für den Kanal angezeigt, den Sie beim ersten Aufruf ausgewählt haben. Wenn Sie diesen Bildschirm beispielsweise von einer Support-Metrik aus aufgerufen haben, gibt die Zeit im Status an, wie lange dieser für den Support-Kanal aktiv war.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, wird in diesem Fenster unter dem Status für jeden Kanal auch die Kapazität des Agenten angezeigt. Weitere Informationen zum Festlegen der Agentenkapazität finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.
- (Optional) Verwenden Sie die Dropdownliste Filter, um die Anzeige auf die Arbeitselemente für einen ausgewählten Kanal (Support, Chat, Talk oder Messaging) zu beschränken.
-
Wählen Sie ein Arbeitselement aus, um weitere Details anzuzeigen.
Zu jedem Ticket zeigt das Fenster die folgenden Details:
- Anfragender: der Benutzer, der das Supportticket eingereicht hat.
- Ticket-ID: die eindeutige ID des Tickets.
- Status: der aktuelle Status des Tickets („Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“, „Geschlossen“).
- Kontoname: der Name des Zendesk-Kontos (siehe Anpassen der Agentenoberflächen an Ihr Branding).
- Datum der Anfrage: das Datum, an dem das Ticket eingereicht wurde.
- Priorität: die Dringlichkeit des Tickets.
- Gruppe: die Gruppe, der das Ticket derzeit zugewiesen ist.
- Zuletzt aktualisiert: das Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde.
Zu jeder Messaging-Konversationen zeigt das Fenster die folgenden Details:
- Anfragender: der Name des Benutzers, mit dem der Agent kommuniziert.
- Ticket-ID: die eindeutige ID des Tickets.
- Ursprünglicher Kanal: der Kanal, in dem die Konversation begann. Mögliche Werte: „E-Mail“ und „Messaging“.
- Dauer: die bisherige Dauer der laufenden Konversation.
Zu jedem Chat zeigt das Fenster die folgenden Details:
- Anfragender: der Name des Benutzers, mit dem der Agent chattet.
- Chat-ID: eindeutige ID des Chats.
- Ursprünglicher Kanal: der Kanal, in dem die Nachricht eingegangen ist. Mögliche Werte: Facebook Messenger und Chat.
- Dauer: die bisherige Dauer des laufenden Chats.
Zu jedem Anruf zeigt das Fenster die folgenden Details:
- Anrufer: Telefonnummer des Anrufers.
- Anruf-ID: eindeutige Ticket-ID des mit dem Anruf verknüpften Tickets.
- Anruftyp: Art des Anrufs (beschrieben unter Metriken und Attribute für Zendesk Talk).
- Dauer: wie lange der Anruf bereits läuft.
Ändern des Agentenstatus
In der Liste der Agenten können Benutzer mit entsprechender Berechtigung den Status eines oder mehrerer Agenten ändern. Um den Agentenstatus zu ändern, müssen Sie ein Support-Administrator sein (alle Pläne) oder über eine angepasste Rolle mit der Einstellung „Agentenstatus ändern“ verfügen (nur Enterprise-Pläne). Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren von Zugriff auf Explore.
Sie können zum Beispiel den Status eines Agenten, der nach einer Schicht vergisst, sich abzumelden, in „Nicht verfügbar“ ändern.
So ändern Sie den Agentenstatus
- Öffnen Sie das Fenster Arbeitsbelastung der Agenten vs. Kapazität.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen links neben den Namen der Agenten, deren Status Sie ändern möchten. Sie können bis zu 500 Agenten gleichzeitig auswählen.
Bei der Suche nach einem Agenten werden maximal 50 Ergebnisse angezeigt. Formulieren Sie Ihre Suche so präzise wie möglich, um den gewünschten Agenten zu finden.
- Klicken Sie in der unteren Leiste auf Status ändern und dann auf den Status, auf den Sie den Agenten setzen möchten.
Zum Auswählen eines angepassten Status klicken Sie auf Andere Status und dann auf den gewünschten angepassten Status.
Wenn Sie einen Status auswählen, wird der Status des Agenten sofort aktualisiert. Sie müssen weder speichern noch bestätigen.