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Ticketlayouts bestimmen das Erscheinungsbild Ihrer Ticketoberfläche. Administratoren können angepasste Layouts erstellen, um verschiedene Ticket-Workflows für Agenten zu unterstützen. Für das Erstellen angepasster Layouts benötigen Sie mindestens einen Professional-Plan.
Angepasste Layouts mit dem Layout-Builder bieten anders als einfache Ticketformulare die Möglichkeit festzulegen, welche Komponenten in einem Ticket enthalten sind und an welcher Stelle sie erscheinen. Zu den Komponenten gehören Ticketkonversationen, Ticketeigenschaften (Felder), Kundenkontext, Apps von Drittanbietern und mehr.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit dem Layout-Builder angepasste Layouts erstellen und die Effizienz Ihrer Agenten verbessern können. Für das Erstellen und Verwalten angepasster Layouts muss der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über Support-Ticketlayouts
- Überblick über den Layout-Builder
- Einführung
- Erforderliche Pläne für angepasste Layouts
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Überblick über Support-Ticketlayouts
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten enthält ein standardmäßiges Support-Ticketlayout, das den Rahmen für die grundlegenden Komponenten eines Tickets vorgibt. Dieses Layout beinhaltet Ticketeigenschaften (Felder) auf der linken Seite, Ticketkonversationen in der Mitte und ein Kontextfenster auf der rechten Seite des Tickets.
Standard-Ticketlayout
Der Layout-Builder stellt eine intuitive Layout-Oberfläche bereit, in der Sie angepasste Layouts erstellen und auf die Ticketoberfläche anwenden können. Sie können Ticketkomponenten innerhalb des Ticketrahmens neu anordnen, neue Komponenten hinzufügen und die Größe von Komponenten ändern. Außerdem können Sie festlegen, welche Daten in einer Ticketkomponente angezeigt werden, und den Ticket-Konversationsfluss ändern.
Beispiel für ein angepasstes Layout
Sie können mehrere Layouts für verschiedene Situationen erstellen und in Ihrem Konto speichern. Beispiel:
- Sie können steuern, welche Apps in welcher Reihenfolge im Kontextfenster angezeigt werden.
- Wenn Ihre Agenten mit vielen angepassten Anwendungen arbeiten, kann es sinnvoll sein, häufig genutzte Apps aus dem Kontextfenster in die Mitte der Ticketoberfläche zu verschieben, wo sie leichter zu erreichen sind.
- Wenn Ihre Agenten viel Zeit für die Verwaltung von Ticketeigenschaften aufwenden, können Sie diese in die Nähe des Kontextfensters verschieben.
- Sie können ein angepasstes Ticketlayout für Rücksendungen mit speziellen Apps erstellen, die den Agenten die Verwaltung von Rücksendungen erleichtern.
Sie können ein angepasstes Layout anwenden, wenn bestimmte Ticketbedingungen erfüllt sind, oder sogar als Standard-Ticketlayout für Ihr Konto einrichten. Sie können bis zu 20 angepasste Layouts für Ihr Konto erstellen.
Kunden mit einem Enterprise-Plan können mehrere angepasste Layouts gleichzeitig aktivieren und in Verbindung mit kontextbezogenen Arbeitsbereichen verwenden. Kunden mit einem Professional-Plan können ein aktives angepasstes Layout einrichten und auf das Standard-Ticketlayout anwenden.
Wenn Sie ein Ticketlayout geändert haben, können die Agenten beim Bearbeiten von Tickets trotzdem nach wie vor die Größe des Kontextfensters oder die Breite des Ticketeigenschaftenbereichs ändern.
Überblick über den Layout-Builder
Angepasste Layouts werden mit einem intuitiven Layout-Builder erstellt, der Zugriff auf vordefinierte Layouts und eine Drag&Drop-Komponentenbibliothek bietet. Mit dem Layout-Builder lassen sich die Komponenten für ein Ticket auswählen, anordnen und vergrößern oder verkleinern. Auf diese Weise können Sie genau das Layout erstellen, das Sie benötigen.
Links im Layout-Builder befindet sich ein Arbeitsbereich, in dem Sie Komponenten anordnen, vergrößern und verkleinern können, und rechts eine Bibliothek mit Komponenten, die Sie hinzufügen können. Mit dem Layout-Builder können Sie sowohl die Ticketoberfläche selbst als auch das Kontextfenster anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Layouts zur Verbesserung des Agenten-Workflows.
Einführung
Bei Enterprise-Plänen können Sie mithilfe kontextbezogener Arbeitsbereiche steuern, welche angepassten Layouts Ihre Agenten sehen. Kontextbezogene Arbeitsbereiche bieten die Möglichkeit, angepasste Ticket-Workflows zu erstellen, die auf einer Reihe von Bedingungen basieren. In Verbindung mit Ihren kontextbezogenen Arbeitsbereichen können Sie festlegen, welches angepasste Layout auf der Grundlage der darin definierten Produktmarken, Agentengruppen und Ticketformulare verwendet werden soll.
Nachdem Sie ein angepasstes Layout erstellt haben, können Sie es einem kontextbezogenen Arbeitsbereich zuweisen. Gemeinsam sorgen der Arbeitsbereich und das Layout dafür, dass Ihre Agenten stets mit einem geeigneten Ticketlayout arbeiten können. Weitere Informationen zu kontextbezogenen Arbeitsbereichen finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.
Erforderliche Pläne für angepasste Layouts
Angepasste Layouts sind bei Professional und höheren Plänen verfügbar. Die meisten Funktionen angepasster Layouts werden sowohl bei Enterprise- als auch bei Professional-Plänen unterstützt. Beispielsweise haben Sie bei beiden Plänen vollen Zugriff auf den Layout-Builder und können den Konversationsfluss und die Position des Eingabebereichs in Tickets konfigurieren.
Bei Professional-Plänen sind einige Einschränkungen zu beachten, die für Enterprise-Pläne nicht gelten. Diese Einschränkungen hängen damit zusammen, dass bei Professional-Plänen keine kontextbezogenen Arbeitsbereiche verfügbar sind.
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Bei Enterprise- und Professional-Plänen können bis zu 20 Layouts erstellt werden.
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Kunden mit Enterprise-Plänen können kontextbezogene Arbeitsbereiche und damit mehrere aktive Layouts gleichzeitig verwenden.
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Bei Professional-Plänen ist nur ein aktives Layout verfügbar, das als Standard-Ticketlayout eingestellt ist.
43 Kommentare
Paul Von
1265089357689 thanks for your feedback on the current limitations of the New Ticket page! We are currently tracking this feedback in our backlog for 2025 and are evaluating how we can make the New Ticket page configurable to meet this use case.
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Nathan Reiher
Having recently been forced to move to the new layout, we immediately noticed that the new ticket screen defaults to the standard view with no options to use an alternative. (We've reverse the ticket order to maintain the same layout as the previous view.) The submission box being stuck to the bottom is visually incongruent and doesn't make sense for it to be that way and then to bounce to the top when the ticket is opened back up. If possible it would be great if either the new ticket view was editable OR that it followed whatever custom view layouts/options that the rest of the view uses.
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Paul Von
Hi 4994497182490,
At the moment, the tags box in ticket properties is a fixed position field. The team is ideating on how we might make this flexible in the future by allowing for more configuration settings. I will share updates on any planned improvements as they become available.
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Sami
In the layout's ticket properties section, is it possible to move the tags box to the bottom? Is it a fixed-position field?
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Paul Von
Thank you for passing that feedback along, Paul! Hiding and showing sections in the different components that Layout Builder can influence via a custom layout is something the team is currently validating. We'll make sure to include your comments to our notes to research for future consideration.
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Paul
This is great, one step closer to custom areas in the ticket fields section. Would be great to group these fields into sections, for example, everything to do with a customer under customer info, anything to do with their device/widget under another group (serial number, model number etc….) that way it is easier for our reps to differentiate visually the information on a ticket
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Lisa Kelly
Hi Penny,
You can do it. Just make sure you drag the 2nd app and place it BELOW the column that contains the first app you added. Refer to this gif for details. https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/layout_builder_announce.gif
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Penny Duckworth
Hey team, In your help article at the top of the page you show an example custom layout where in some columns you have two rows of apps - but when I try to do this in the layout builder I am unable to - is the example picture confusing things, ie, you can't do this, or am I missing a step?
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Paul Von
1900498595404 thank you for providing the feedback regarding the need for custom layouts to extend to the New Tickets page.
While the current scope of custom layouts only includes the core ticketing page at the moment, we do have plans in our future roadmap to offer custom layouts on other pages within the Zendesk product. We'll consider the New Tickets page under that larger goal and provide further updates should it get prioritized.
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Rhonda Green
Paul, we were told by our Configuaration Specialist the following:
Custom layouts will not be applied to New Tickets and the standard ticket layout is used no matter what default layout or contextual workspace is configured for tickets. This is expected behavior as we treat the New Tickets page as separate from the core ticket page where existing tickets are viewed. You need to submit and reopen the ticket before you see a custom layout applied.
This makes no sense that you can change the default if the new tickets are going to stay as the standard.
I would like to suggest voting for this to be changed.
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