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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
Außerdem nicht verpassen:
Arbeitsbereich für Agenten
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Social-Media-Identitäten in der Visitenkarte. Wenn ein Kunde über einen Social-Media-Messaging-Kanal Kontakt aufnimmt, wird seine Social-Media-Identität, z. B. eine WhatsApp-Telefonnummer oder ein Instagram-Handle, in der Visitenkarte angezeigt. Social-Media-Identitäten helfen Agenten, Kunden über verschiedene Plattformen hinweg zu identifizieren und bei der Bearbeitung eines Tickets den Kundenkontext besser zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket.
- Verbesserte Handhabung von Stichwörtern im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten, um Ticketkollisionen zu verhindern. Wenn zwei Agenten gleichzeitig Ticketstichwörter aktualisieren, werden die Änderungen zusammengeführt und alle Stichwörter hinzugefügt, unabhängig davon, wer das Ticket zuerst gespeichert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Vermeiden einer Agentenkollision.
Guide
- Semantische Suche in allen englischsprachigen Help Centern, die keine externen Inhalte haben. Ab sofort können mehr Kunden die semantische Suche nutzen. Außerdem arbeiten wir daran, die semantische Suche in weiteren Sprachen zu unterstützen. Um herauszufinden, ob die semantische Suche in Ihrem Help Center aktiviert ist, und um mehr über den Rollout-Plan zu erfahren, lesen Sie den Beitrag Überblick über die semantische Suche und ihre Funktionsweise.
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Beitragsanhänge werden jetzt in der Guide-Mediengalerie verwaltet. Bisher konnten Sie über die kontoweite Bildergalerie auf Bilder in Ihrem Help Center zugreifen und diese wiederverwenden. Jetzt können Sie sowohl Bilder als auch Anhänge über die kontoweite Mediengalerie verwalten:
- Agenten sehen alle Medien, die sie kontoweit hochgeladen haben.
- Guide-Administratoren sehen alle Medien, die von Agenten kontoweit hochgeladen wurden.
Messaging und Bots
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Messaging-Auslöser und Protokolleinstellungen sind jetzt im Admin Center zu finden. Kunden mit neuen Suite-Konten können diese Einstellungen verwalten, ohne zum Chat-Dashboard gehen zu müssen. In den nächsten Monaten werden diese und weitere Messaging-Einstellungen für alle Kontotypen in das Admin Center verlagert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Messaging-Auslöser im Admin Center und Verwalten der Sichtbarkeit von Messaging-Protokollen.
Konto
- Webhooks werden jetzt repliziert, wenn Sie eine neue Premium-Sandbox erstellen. Um unbeabsichtigte Interaktionen mit den Live-APIs zu verhindern, zu denen die Webhooks eine Verbindung herstellen, sind alle replizierten Webhooks in der Sandbox-Umgebung standardmäßig deaktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Premium-Sandbox.
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Erweiterte angepasste Rollenberechtigungen zur Verwaltung von Teammitgliedern. Bei Enterprise-Plänen kann Agenten jetzt die Berechtigung erteilt werden, Rollen für andere Teammitglieder anzuzeigen, zu verwalten und zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter „Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten“. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können.
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Erweiterte angepasste Rollenberechtigungen zur Suche nach Endbenutzern. Bei Enterprise-Plänen kann Agenten jetzt ausdrücklich die Berechtigung erteilt werden, Listen von Endbenutzern zu durchsuchen und anzuzeigen. Ohne diese Berechtigung können Agenten nur auf einzelne Endbenutzerprofile zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
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Neue Beschränkungen für die Sichtbarkeit von Ticketkommentaren, wenn ein Agent der Anfragende ist und das Ticket einer privaten Gruppe zugewiesen ist, der der Agent nicht angehört. Diese Einschränkungen ermöglichen es internen Gruppen, die mit sensiblen Informationen umgehen, wie z. B. der Personalabteilung, private Kommentare zu Tickets hinzuzufügen, die für den Agenten, der die Anfrage erstellt hat, nicht sichtbar sind. Dies gilt nicht für Tickets, die Agenten im Namen anderer anfordern. Interne Notizen sind nur dann nicht sichtbar, wenn der Agent der Anfragende des Tickets ist. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über private Ticketgruppen und ihre Funktionsweise.
Sicherheit
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Sie können mehrere SSO-Schaltflächen auf der Zendesk-Anmeldeseite hinzufügen, wenn Sie mehr als eine SSO-Konfiguration haben. Außerdem können Sie jetzt auch die Beschriftung der Schaltfläche ändern und inaktive SSO-Konfigurationen löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Single-Sign-On-Konfigurationen (SSO).
Integrationen
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Neue Tools helfen Ihnen bei der Migration Ihrer Zendesk-Jira-Integration auf eine neue Jira-Instanz. Sie können jetzt die Migration Ihrer Integration selbst managen, wenn Sie von einer Jira-Instanz zu einer anderen wechseln, z. B. von Jira Server zu Jira Cloud. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren der Zendesk Jira-Integration beim Verschieben von Jira-Instanzen.
