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Mit dem Layout-Builder können Sie das Layout des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten an die individuellen Workflows Ihres Teams anpassen. Durch Hervorheben relevanter Informationen und Entfernen überflüssiger Elemente lässt sich die Effizienz von Agenten steigern. So können sich die Agenten mit weniger Mausklicks direkt auf ihre jeweilige Aufgabe konzentrieren. Angepasste Layouts bieten die Möglichkeit, weniger häufig genutzte Komponenten im Kontextfenster auszublenden. Außerdem können Sie den verfügbaren Platz optimal nutzen, indem Sie Komponenten vertikal stapeln oder ein vierspaltiges Layout erstellen.
In diesem Beitrag werden einige gängige Szenarien beschrieben, in denen Agenten von der Einrichtung eines angepassten Layouts im Arbeitsbereich für Agenten profitieren können. Diese Szenarien können als Vorbild für das Erstellen eigener angepasster Layouts verwendet werden. Nachdem Sie eigene angepasste Layouts erstellt haben, sollten Sie kontinuierlich Feedback von Ihren Agenten einholen, damit Sie die Layouts für ihren Erfolg optimieren können.
Szenario 1: Effizienz der Agenten verbessern
Dieses Szenario zeigt, wie Sie die Effizienz der Agenten verbessern können, indem Sie unternehmenskritische Apps aus der Seitenleiste in die Mitte des Bildschirms verschieben.
Ihr Unternehmen hat verschiedene private Apps entwickelt und installiert. Diese Apps liefern entscheidende Kundeninformationen. Im Rahmen ihres Workflows suchen Ihre Agenten in App 1 Informationen, die sie in Ticketfelder einfügen können, und geben dann Bestellinformationen in App 2 ein.
Ohne Layout-Builder müssen Ihre Agenten ständig auf den Apps-Bereich klicken, um App 1 und App 2 ausfindig zu machen. Mit dem Layout-Builder können Sie Ihre beiden angepassten Apps in das Hauptfenster des Ticketlayouts verschieben, wo Ihre Agenten sie immer im Blick haben. Dadurch können Ihre Agenten Informationen schneller und mit weniger Mausklicks auffinden und hinzufügen, da sie nicht immer wieder auf den Apps-Bereich klicken und die Apps suchen müssen.
Szenario 2: Agentenschnittstelle anpassen (nur Enterprise)
Dieses Szenario zeigt, wie Sie die Agentenoberfläche für verschiedene Agentengruppen anpassen, die unterschiedliche Servicelevel anbieten.
Ihr multinationales Luxus-Lifestyle-Unternehmen bietet je nach ARR des Kunden drei verschiedene Servicelevel an. Gruppe 1 besteht aus drei Top-Agenten, die VIP-Kunden mit speziellen Produktanfragen sofortigen und persönlichen Support bieten. Gruppe 2 besteht aus erfahrenen Agenten, die Produktversand und Retouren für mittelgroße Kunden und Großhändler managen. Gruppe 3 besteht aus Agenten, die die Wissensdatenbank und den Self-Service-Support für Neukunden verwalten, die Artikel typischerweise auf der Unternehmenswebsite einkaufen. Diese drei Gruppen nutzen unterschiedliche Apps, Wissensdatenbanken und Funktionen wie Nebenkonversationen und Fortschrittliche KI.
Mithilfe von angepassten Layouts und kontextbezogenen Arbeitsbereichen kann Ihr Unternehmen für jede Agentengruppe einen speziellen Arbeitsbereich einrichten.
- Gruppe 1 hat ein Layout, bei dem Social-Media-Messaging-Kanäle und Social-Media-Messaging-Kontaktinformationen im Mittelpunkt stehen, sodass Agenten Anfragen von VIP-Kunden unabhängig von der Art der Kontaktaufnahme sofort beantworten können.
- Gruppe 2 hat ein Layout mit Ticketfeldern, Konversationsbereich und Nebenkonversationen. Ihr hauptsächlicher Workflow besteht darin, E-Mail-Anfragen an ihre Offshore Versand- und Retouren-Teams weiterzuleiten.
- Gruppe 3 hat ein Layout, bei dem der Wissensbereich besonders hervorgehoben ist, damit die Agenten relevante Produktinformationen leichter finden, verwalten, automatisieren und für Kunden bereitstellen können, die auf der Website einkaufen möchten. Das Layout bietet ausreichen Platz für eine gut lesbare Bildschirmdarstellung.
Jeder dieser Gruppen wird in kontextbezogenen Arbeitsbereichen automatisch das passende Layout zugewiesen.
Gruppe 1: Social-Media-Messaging
Gruppe 2: Nebenkonversationen
Gruppe 3: Wissen und Knowledge Capture
Szenario 3: Überflüssige Elemente entfernen
Dieses Szenario zeigt, wie Sie Ablenkungen vermeiden, indem Sie überflüssige Komponenten im Kontextfenster ausblenden.
Ihr Unternehmen betreibt eine Reisebuchungsplattform mit angeschlossenem Contact Center, in dem die Mehrzahl der Kundenanfragen telefonisch bearbeitet werden. Deshalb haben Ihre Agenten wenig Verwendung für den Konversationsbereich, sondern nutzen lediglich Ticketfelder und den Apps-Bereich, um Informationen zu erfassen und Tickets zu lösen. Der Konversationsbereich nimmt in der Ticketoberfläche unnötig viel Platz ein und lenkt die Agenten von ihrer Aufgabe ab.
In diesem Fall können Sie ein angepasstes Design einrichten, in dem der Konversationsbereich im Kontextfenster ausgeblendet ist. Auf diese Weise stellen Sie Ihren Agenten einen optimalen Arbeitsbereich mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche bereit, in der nur die für sie relevanten Informationen angezeigt werden.
Szenario 4: Lesbarkeit verbessern
Dieses Szenario zeigt, wie Sie den Konversationsbereich konfigurieren, um die Lesbarkeit zu verbessern.
Sie leiten ein großes Fertigungsunternehmen. Die meisten Tickets Ihrer Kunden werden per E-Mail eingereicht. Deshalb ist es entscheidend, dass Ihre Agenten ihre Nachrichten einwandfrei lesen können.
Um Ihren Agenten einen hauptsächlich auf E-Mails konzentrierten Workflow mit dem optimalen Lese- und Schreiberlebnis zu bieten, können Sie in einem angepassten Layout die Reihenfolge der Nachrichten so festlegen, dass die neueste Nachricht jeweils ganz oben in der Konversation angezeigt wird, und den Editor standardmäßig minimieren.
Szenario 5: KI-Funktionen integrieren (Legacy)
Dieses Szenario zeigt, wie Sie KI-Funktionen als zentralen Bestandteil eines Workflows integrieren.
Die Agenten Ihres Lieferdienstes bearbeiten täglich Hunderte von Tickets. Deshalb ist Effizienz oberstes Gebot. Da die Kunden in Echtzeit per Messaging mit Ihren Agenten interagieren, müssen diese ihre Tickets so schnell wie möglich lösen. Jede Verzögerung bei der Bearbeitung von Tickets hat unmittelbare Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und auf das Wachstum Ihres Unternehmens. Um Ihre Agenten dabei zu unterstützen, nutzt Ihr Unternehmen seit kurzem die KI-Angebote von Zendesk.
Mit einem angepassten Layout können Sie KI-Funktionen wie die intelligente Einschätzung und die Stimmungserkennung optimieren, indem Sie die KI-Signale direkt neben der Kundenkonversation platzieren. Auf diese Weise können die Agenten ihre Aufgaben entsprechend priorisieren und Tickets zielsicherer und schneller bearbeiten.
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