Wenn Sie die intelligente Einschätzung verwenden, können Sie die Werte für die Prognosetypen „Absicht“, „Sprache“ und „Stimmung“ anzeigen und verwalten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Anzeigen aller Absichts-, Sprach- und Stimmungswerte
- Bearbeiten von Absichtsnamen
- Anfordern einer neuen Absicht
- Autorisieren von Agenten zum Anzeigen und Aktualisieren von Feldern für die intelligente Einschätzung
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Anzeigen aller Absichts-, Sprach- und Stimmungswerte
Im Admin Center werden alle möglichen Werte für die Prognosetypen „Absicht“, „Sprache“ und „Stimmung“ angezeigt. Außerdem können Sie diese Werte in allen unterstützten Sprachen anzeigen.
So zeigen Sie alle möglichen Absichts-, Sprach- und Stimmungswerte an
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.
- Klicken Sie in der Zeile des Prognosetyps, den Sie anzeigen möchten (Absicht, Sprache oder Stimmung) auf Einstellungen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Absichtsliste, Sprachenliste oder Stimmungsliste.
- (Nur Absicht) Klicken Sie in der Liste auf eine beliebige Kategorie, um die Unterkategorien einzublenden. Klicken Sie auf eine Unterkategorie, um die einzelnen Absichten anzuzeigen.
Alternativ können Sie auch auf Aktionen > Alle einblenden klicken, um alle Kategorien und Unterkategorien zu erweitern. Klicken Sie auf Aktionen > Alle ausblenden, um die Kategorien wieder auszublenden.
- Für die Suche nach einem bestimmten Wert verwenden Sie die Suchleiste.
- Um die mit den einzelnen Werten verbundenen Stichwörter zu sehen, klicken Sie auf Aktionen > Stichwörter anzeigen. Dies kann bei der Erstellung von Auslösern oder Ansichten mit Bedingungen für die intelligente Einschätzung hilfreich sein.
- Um die Werte in einer anderen Sprache anzuzeigen, klicken Sie auf Aktionen > Sprache anzeigen und dann auf die gewünschte Sprache. Die verfügbaren Sprachen sind hier aufgeführt.
Anzeigen von Aktualisierungen der Absichtsliste
Zendesk fügt gelegentlich neue Absichten hinzu und deaktiviert nicht benötigte Absichten. Die betreffenden Absichten sind 30 Tage lang mit dem Symbol „Neu“ oder „Deaktiviert“ gekennzeichnet. Außerdem wird in der Registerkarte „Absichtsliste“ ein Banner angezeigt.
So zeigen Sie Aktualisierungen der Absichtsliste an
- Klicken Sie im Banner Ihre Absichtsliste wurde aktualisiert auf Änderungen anzeigen.
In einem Seitenfenster werden die in den letzten 30 Tagen aktualisierten Absichten angezeigt.
- Klicken Sie auf Schließen, um zur Registerkarte Absichtsliste zurückzukehren.
Anzeigen deaktivierter Inhalte
In der KI-Absichtsliste werden deaktivierte Absichten standardmäßig nicht angezeigt. Sie können sie bei Bedarf aber in die Liste aufnehmen.
Zendesk kann Absichtswerte deaktivieren, wenn die Absicht nicht mehr verfügbar oder für Ihr Konto nicht mehr relevant ist. Umgekehrt können Absichtswerte reaktiviert werden, wenn sie wieder relevant werden. In diesem Fall werden sie Ihrem Konto wieder hinzugefügt, aber nicht als neu gekennzeichnet.
Deaktivierte Inhalte sind in Explore-Berichten weiterhin aufgeführt.
So zeigen Sie deaktivierte Absichten an
- Öffnen Sie die KI-Absichtsliste.
- Klicken Sie in der Registerkarte Absichtsliste auf Aktionen > Deaktivierte Absichten anzeigen.
Jetzt werden deaktivierte Absichten in der KI-Absichtsliste angezeigt.
Filtern nach neuen Absichten
Sie können die KI-Absichtsliste so filtern, dass nur bearbeitete Absichten, neu hinzugefügte Absichten oder deaktivierte Absichten angezeigt werden.
So filtern Sie nach bearbeiteten, neuen oder deaktivierten Absichten
- Öffnen Sie die KI-Absichtsliste.
- Klicken Sie in der Registerkarte Absichtsliste auf Filter.
- Wählen Sie Bearbeitet, Neu oder Deaktiviert, je nachdem, welche Art von Absicht Sie anzeigen möchten.
Hinweis: Die Option Deaktiviert wird nur angezeigt, wenn Sie die Schritte zum Anzeigen deaktivierter Absichten ausgeführt haben.
Bearbeiten von Absichtsnamen
Sie können den Namen einer Absicht in allen unterstützten Sprachen bearbeiten und an die von Ihrem Unternehmen bevorzugte Terminologie anpassen.
Durch Bearbeiten eines Absichtsnamens wird die Absicht selbst nicht geändert. Die intelligente Einschätzung erkennt Tickets weiterhin anhand der ursprünglichen Absicht, obwohl ihr Name geändert wurde. Aus diesem Grund sollten Sie nur kleinere terminologische Anpassungen an Absichtsnamen vornehmen und darauf achten, dass die Absicht an sich erkennbar bleibt
So bearbeiten Sie einen Absichtsnamen
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.
- Klicken Sie neben dem Prognosetyp Absicht auf Einstellungen.
- (Optional) Klicken Sie auf Aktionen > Sprache anzeigen und dann auf die Sprache, in der Sie die Absicht bearbeiten möchten.
- Suchen Sie nach der Absicht, die Sie bearbeiten möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Absicht, klicken Sie auf das Optionsmenü (
) und dann auf Namen bearbeiten. 
- Aktualisieren Sie den Namen der Absicht und klicken Sie auf das Häkchen.
Die Absicht wird automatisch mit dem Symbol „Bearbeitet“ gekennzeichnet, um anzuzeigen, dass ihr Name geändert wurde.
So setzen Sie einen Absichtsnamen auf den Standardwert zurück
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.
- Klicken Sie neben dem Prognosetyp Absicht auf Einstellungen.
- Suchen Sie nach der Absicht, die Sie wiederherstellen möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Absicht, klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Standardnamen wiederherstellen.
Anfordern einer neuen Absicht
Wenn die vorhandenen Werte für den Prognosetyp „Absicht“ nicht den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen, können Sie Zendesk auffordern, eine neue Absicht für Sie zu erstellen. Um eine neue Absicht anzufordern, müssen Absichten aktiviert sein. Sie können bis zu 50 Absichten anfordern, aber jede Anfrage muss separat eingereicht werden.
Wenn Sie eine neue Absicht anfordern, prüft Zendesk, ob die neue Absicht erstellt werden kann. Dieser Vorgang kann bis zu zwei Wochen dauern. Damit Sie Ihre Anfrage verfolgen können, erhalten Sie eine erste E-Mail und werden anschließend über Genehmigung oder Ablehnung und weitere Einzelheiten informiert.
Wenn die neue Absicht genehmigt wird, erscheint sie nicht sofort in Ihrem Konto. Eine Genehmigung bedeutet, dass Zendesk die Absicht zu unserem Standardabsichtsmodell hinzufügt und das Modell neu bereitstellt, um die Absicht verfügbar zu machen. Wir gehen davon aus, dass das Modell ein bis zwei Mal pro Quartal neu bereitgestellt wird.
So fordern Sie eine neue Absicht an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Intelligente Einschätzung.
- Klicken Sie auf Absicht.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Absichtsliste.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü Aktionen und dann auf Neue Absicht anfordern.
Die Seite Neue Absicht anfordern wird geöffnet.
- Füllen Sie die folgenden erforderlichen Felder aus. Formulare, bei denen nicht alle Felder ausgefüllt sind, werden nicht akzeptiert.
- Name. Ein kurzer, aussagekräftiger Name für die Absicht. Um herauszufinden, welche Absichten aktuell verfügbar sind, lesen Sie Anzeigen aller Absichts-, Sprach- und Stimmungswerte.
- Beschreibung. Eine Erklärung der Bedeutung, die hinter der Absicht steht. Eine Absicht ist eine Prognose darüber, worum es bei einem Ticket geht.
- Position. Die Kategorie und Unterkategorie, für die die neue Absicht gilt. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Kategorie und Unterkategorie Sie wählen sollen, klicken Sie auf Weiß nicht.
-
Tickets mit dieser Absicht. Beispieltickets, auf die die neue Absicht zutrifft. Sie müssen bis zu zehn Beispiele aufführen und jedes Ticket muss:
- die vollständige URL aufweisen (z. B. https://<IhreSubdomäne>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- vom E-Mail-Kanal kommen
- in englischer Sprache verfasst sein
- einen Betreff und eine Beschreibung aufweisen
- eindeutig sein (d. h. Tickets können nicht wiederholt sein) und die gleiche Absicht verfolgen
- E‑Mail-Adresse. Die E-Mail-Adresse, an die der Status der Anfrage gemeldet werden soll.
- Klicken Sie auf Absicht anfordern.
Autorisieren von Agenten zum Anzeigen und Aktualisieren von Feldern für die intelligente Einschätzung
Wenn Sie die intelligente Einschätzung aktivieren, füllt das System die Felder „Absicht“, „Sprache“ und „Stimmung“ automatisch aus. Diese Felder sind in Tickets aber nur dann standardmäßig sichtbar, wenn Sie nur ein einziges Ticketformular haben.
- Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben und Agenten in der Lage sein sollen, diese Felder in Tickets anzuzeigen und zu ändern, bearbeiten Sie Ihre Ticketformulare und ziehen Sie die neuen Felder mit der Maus jeweils in das Formular.
- Wenn Sie nur ein einziges Ticketformular haben, Ihre Agenten aber nicht in der Lage sein sollen, diese Felder in Tickets anzuzeigen und zu ändern, bearbeiten Sie Ihr Standardticketformular und ziehen Sie die neuen Felder mit der Maus aus dem Formular.
- Wenn Sie die Feldwerte der intelligenten Einschätzung nur in Explore-Berichten oder in der API nutzen möchten, brauchen Sie sie nicht zu Ticketformularen hinzuzufügen.
Wenn Sie zulassen, dass Agenten die Felder „Absicht“, „Sprache“ und „Stimmung“ in Tickets sehen, können diese ihrer Ansicht nach unzutreffende Feldwerte auch korrigieren.
Die Prognosen der intelligenten Einschätzung basieren allein auf der ersten Nachricht eines Tickets. Machen Sie Ihren Agenten deshalb deutlich, dass sich auch ihre Aktualisierungen ausschließlich auf die erste Nachricht beziehen dürfen. Die Änderung der Absicht, Sprache und Stimmung hat keinen Einfluss auf das für die intelligente Einschätzung verwendete Machine-Learning-Modell. Die Agenten können das Modell also nicht trainieren.