Aufrufen des AutoQA-Dashboards in Zendesk QA

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Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Direktzugriff: Zendesk QA > Dashboard > AutoQA

Das AutoQA-Dashboard verfolgt die Leistung Ihrer Teams in allen Tickets und über alle AutoQA-Kategorien hinweg. Hier können Sie Trends verfolgen und den Schulungsbedarf Ihrer Teams und Agenten ermitteln.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie auf das AutoQA-Dashboard zugreifen und die darin enthaltenen Informationen filtern und anzeigen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Aufrufen des AutoQA-Dashboards
• Filtern des AutoQA-Dashboards
• Aufschlüsseln der Daten des AutoQA-Dashboards

Verwandte Beiträge:

• Überblick über das AutoQA-Dashboard in Zendesk QA

Aufrufen des AutoQA-Dashboards

Im AutoQA-Dashboard wird die Leistung Ihrer Teams in allen AutoQA-Kategorien verfolgt.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Dashboard.
2. Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf „AutoQA“.

   

Filtern des AutoQA-Dashboards

Nachdem Sie das AutoQA-Dashboard aufgerufen haben, können Sie die angezeigten Daten filtern, um bestimmte Datasets zu analysieren und die Leistung der automatischen Überprüfung zu untersuchen.

Im AutoQA-Dashboard gibt es folgende Filter:

Filtername	Beschreibung
Datumsfilter	Wählen Sie den gewünschten Zeitraum aus. Standardmäßig werden im Dashboard die Daten des letzten Monats angezeigt. „ist in der/im letzten“: Der hier ausgewählte Datumsbereich schließt den aktuellen Tag, die aktuelle Woche, den aktuellen Monat, das aktuelle Quartal bzw. das aktuelle Jahr ein. Wenn Sie beispielsweise den angepassten Zeitrum „letzte 3 Tage“ angeben, werden Daten für den vorvergangenen Tag und den vergangenen Tag bis zum Ende des aktuellen Tages zurückgegeben. Der heutige Tag ist also in diesen drei Tagen enthalten. In ähnlicher Weise gibt „letzte 2 Monate“ Daten des vergangenen und des aktuellen Monats zurück. „ist im Bereich“: Der hier ausgewählte Datumsbereich „bis (vor)“ umfasst den Zeitraum vom ersten angegebenen Datum bis zum Tag vor dem zweiten angegebenen Datum. Wenn der Datumsbereich beispielsweise auf „von 09.06.2024 bis (vor) 13.06.2024“ gesetzt ist, wird der Zeitraum bis einschließlich 12.06.2024 berücksichtigt. Der 13.06.2024 zählt nicht. Wenn Sie auch den 13.06.2024 einbeziehen möchten, suchen Sie „bis (vor) 14.06.2024“.
Arbeitsbereich	Wählen Sie die gewünschten Arbeitsbereiche aus. Dieser Filter zeigt die Ergebnisse für ausgewählte Arbeitsbereiche mit AutoQA-Überprüfungen an.
Ursache	Wählen Sie mindestens eine Hauptursache aus.
Geprüfte Person	Zeigt Ergebnisse basierend auf den ausgewählten geprüften Personen an.
Sprache	Zeigt Ergebnisse basierend auf den ausgewählten Konversationssprachen an.
Bewertungskategorie	Zeigt Ergebnisse basierend auf den ausgewählten automatischen Kategorien an.
Gruppe	Zeigt Ergebnisse basierend auf Benutzergruppen an.
Teilnehmertyp	Bot oder Benutzer.
Konversationskanal	Zeigt Ergebnisse basierend auf dem Konversationskanal an.
Verbindung	Zeigt Ergebnisse basierend auf Verbindungen an.
Bewertung	Zeigt Ergebnisse basierend auf den ausgewählten Werten an.
Niedrige Effizienz der Bot-Kommunikation	Zeigt nur dann Ergebnisse an, wenn das Insight „Niedrige Bot-Kommunikationseffizienz“ erkannt wird.
Bot-Wiederholung	Zeigt nur dann Ergebnisse an, wenn das Insight „Bot-Wiederholung“ erkannt wird.
Abwanderungsrisiko	Zeigt nur dann Ergebnisse an, wenn das Insight „Abwanderungsrisiko“ erkannt wird.
Eskalation	Zeigt nur dann Ergebnisse an, wenn das Insight „Eskalation“ erkannt wird.
Herausragender Service	Zeigt nur dann Ergebnisse an, wenn das Insight „Herausragender Service“ erkannt wird.
Folgeanfrage	Zeigt nur dann Ergebnisse an, wenn das Insight „Folgeanfrage“ erkannt wird.
Ausreißer	Zeigt nur dann Ergebnisse an, wenn das Insight „Ausreißer“ erkannt wird: Ja/Nein
Stimmung	Zeigt nur dann Ergebnisse an, wenn das Insight „Stimmung“ positiv oder negativ ist.
Help-Desk-Stichwort	Zeigt Ergebnisse basierend auf dem Help-Desk-Stichwort an.

Nach Sie die gewünschte Auswahl getroffen haben klicken Sie auf das Symbol Aktualisieren (), um die aktuellen Filtereinstellungen auf die Dashboard-Daten anzuwenden.

Um die Filter zurückzusetzen, klicken Sie auf das Menü Dashboard-Aktionen () und dann auf Filter zurücksetzen.

Im Menü „Ansicht“ oben rechts im Dashboard können Sie einzelne Karten im Dashboard gezielt ein- oder ausblenden.

Weitere Informationen zu den Metriken in den Dashboard-Karten finden Sie unter Überblick über das AutoQA-Dashboard in Zendesk QA.

Aufschlüsseln der Daten des AutoQA-Dashboards

Sie können auch weitere Datenpunkte analysieren.

So greifen Sie auf zusätzliche Datenpunkte zu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Dashboard.
2. Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf „AutoQA“.
3. Klick Sie auf die Metrik, die Sie analysieren möchten.
4. Klicken Sie im Dropdownmenü auf Aufschlüsselung der Konversationen.

   

5. Klicken Sie auf den Link einer beliebigen Konversation, um sie zu öffnen.

   

Sie können die folgenden Datenpunkte aufschlüsseln:

• Automatisch überprüfte Konversationen
• Manuell überprüfte Konversationen
• Annahmerate
  Bei der Berechnung der Annahmerate werden alle manuelle Änderungen eines übermittelten automatischen Werts berücksichtigt, einschließlich N/A.
• Geänderte AutoQA-Konversationskarten
• Kategorie-Insights
• Kategoriewerte pro geprüfter Person
  Im Kategoriefilter werden aktuell auch archivierte und gelöschte Kategorien angezeigt.
• Hauptursachen für Rechtschreib- und Grammatikfehler