Mit Zendesk QA können Sie untersuchen, wie gut Ihre AI Agents in Konversationen mit Ihren Kunden abschneiden. Anschließend können Sie die Ergebnisse dieser Bewertung analysieren und Ihre AI Agents und Kundenservice-Workflows nach Bedarf aktualisieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über AI Agents, die bewertet werden können
- Manuelles Bewerten von Konversationen mit AI Agents
- Automatisches Bewerten von Konversationen mit AI Agents
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Überblick über AI Agents, die bewertet werden können
Zendesk QA ist so konzipiert, dass die folgenden Arten von AI Agents automatisch erkannt werden: Konversations-Bots, Ultimate-Messaging-Bots und mit Sunshine Conversations erstellte Bots.
So stellen Sie fest, welche Bots erkannt wurden
- Klicken Sie in Zendesk QA unten links auf Ihr Profilsymbol.
- Wählen Sie Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche aus.
-
Wählen Sie Bots aus. Die Bot-Liste wird angezeigt. Sie enthält die folgenden Spalten:
- Bot-Name: Der Name des Bots.
- Arbeitsbereiche: Die Arbeitsbereiche, in denen Konversationen mit dem Bot stattgefunden haben.
- Typ: Workflow, Generativ oder Unbekannt
Manuelles Bewerten von Konversationen mit AI Agents
Mit Zendesk QA können Sie die Leistung Ihrer Bots in verschiedenen Kategorien auf dieselbe Weise bewerten wie die von menschlichen Agenten. Dazu müssen Sie eine Scorecard für die Kategorien einrichten, anhand derer Sie den Bot bewerten möchten.
So bewerten Sie die Leistung eines Bots manuell
- Klicken Sie auf das Symbol Konversationen () in der linken Seitenleiste.
-
Wählen Sie einen öffentlichen oder privaten Filter aus oder erstellen Sie einen Filter, um die zu überprüfenden Bot-Konversationen zu identifizieren. Beispielsweise können Sie eine der folgenden Filterbedingungen verwenden:
- Teilnehmer | ist | <Name Ihres Bots>
- Bot | ist | <Name Ihres Bots>
- Bot-Typ | ist | <Workflow oder Generativ>
-
Anzahl Bot-Antworten | mehr als | 0
Sie können auch einen Spotlight-Filter verwenden, um Bot-Konversationen zu finden.
- Wählen Sie die Konversation aus, die Sie überprüfen möchten.
-
Führen Sie im Bereich Diese Konversation überprüfen folgende Schritte aus:
- Wählen Sie im Feld Geprüfte Person den Bot aus, den Sie überprüfen möchten.
- Wählen Sie im Feld Scorecard die gewünschte Scorecard aus.
- Bewerten Sie die Leistung des Bots für jede Kategorie (im folgenden Screenshot sehen Sie als Beispiel eine binäre Bewertungsskala).
- (Optional) Geben Sie in das Freitextfeld Kommentare zur Leistung des Bots ein.
-
Klicken Sie auf Einreichen.
Automatisches Bewerten von Konversationen mit AI Agents
Wenn Sie AutoScoring eingerichtet haben, können Ihre Bots automatisch anhand der folgenden AutoQA-Kategorien untersucht werden:
- Begrüßung
- Empathie
- Rechtschreibung und Grammatik
- Abschluss
- Angebotene Lösung
- Gesprächston
- Lesbarkeit
- Verständnis
Sie können die Ergebnisse der Bewertung im Fenster Diese Konversation überprüfen in der Konversation oder im Abschnitt Überprüfungen einer Zuweisung anzeigen. Automatisch ermittelte Bewertungen sind mit einem Hologrammsymbol gekennzeichnet.
Automatische Bewertungen sind nur für Konversationen verfügbar, die erstellt wurden, nachdem das AutoScoring für jede relevante AutoQA-Kategorie aktiviert wurde.