Das Dashboard „Live-Leistung“ selbst erfordert mindestens einen Professional-Plan. Für die im Dashboard angezeigten Daten können weitere Produktpläne erforderlich sein. Wenn Sie eines dieser Produkte nicht abonniert haben, wird es im Dashboard nicht angezeigt.
Das Dashboard zeigt Daten nahezu in Echtzeit an. Das Aktualisierungsintervall kann aber durch andere Faktoren wie die Netzwerkgeschwindigkeit und das Ticketvolumen beeinflusst werden. Weitere Informationen dazu, wie häufig in Explore Daten aktualisiert werden, finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Berichte.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Zugreifen auf das Dashboard „Live-Leistung“
- Überblick über die Berichte im Dashboard „Live-Leistung“
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Zugreifen auf das Dashboard „Live-Leistung“
Sie können das Dashboard „Live-Leistung“ in der Dashboard-Bibliothek aufrufen.
So greifen Sie auf das Dashboard „Live-Leistung“ zu
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard (
). - Klicken Sie in der Dashboard-Liste auf Live-Leistung nach Kanal.
Überblick über die Berichte im Dashboard „Live-Leistung“
Das Dashboard „Live-Leistung“ weist die folgenden Registerkarten auf:
Registerkarte „Support“
Die Registerkarte „Support“ enthält die folgenden Berichte. Sie können die Live-Daten (nicht aber die historischen Daten) nach Support – Ticketmarke und Support – Ticketgruppe filtern.
Agentenstatus (Live-Daten)
Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metriken, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus und zu den aktuellen Tickets zu erhalten.
- Support – Agenten online: Anzahl der Agenten mit dem Status „Online“.
- Support – Agenten offline: Anzahl der Agenten mit dem Status „Offline“. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten.
Ticketaktivität (Live-Daten)
- Support – Neue Tickets in den letzten 30 Minuten: Anzahl der Tickets, die in den vergangenen 30 Minuten auf den Status „Neu“ gesetzt wurden. Das rote oder grüne Dreieck gibt die Veränderung der Anzahl der Tickets gegenüber dem vorhergehenden 30-Minuten-Intervall an.
- Support – Offene Tickets in den letzten 30 Minuten: Anzahl der Tickets, die in den vergangenen 30 Minuten auf den Status „Offen“ gesetzt wurden. Das rote oder grüne Dreieck gibt die Veränderung der Anzahl der Tickets gegenüber dem vorhergehenden 30-Minuten-Intervall an.
- Support – Gelöste Tickets in den letzten 30 Minuten: Anzahl der Tickets, die in den vergangenen 30 Minuten auf den Status „Gelöst“ gesetzt wurden. Das rote oder grüne Dreieck gibt die Veränderung der Anzahl der Tickets gegenüber dem vorhergehenden 30-Minuten-Intervall an.
- Support – Wartende Tickets in den letzten 30 Minuten: Anzahl der Tickets, die in den vergangenen 30 Minuten auf den Status „Wartend“ gesetzt wurden. Das rote oder grüne Dreieck gibt die Veränderung der Anzahl der Tickets gegenüber dem vorhergehenden 30-Minuten-Intervall an.
Ticketvolumen, Effizienz und Zufriedenheit (historische Daten)
Diese Berichte basieren auf historischen Daten (nicht auf Live-Daten), die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt.
- Tickets: Erstellte und gelöste Tickets pro Stunde (8 Std): Anzahl der pro Stunde erstellten Tickets (Spalte) und gelösten Tickets (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms.
- Effizienz: Zeit bis zur ersten Antwort (8 Std): Die mittlere Zeit bis zur ersten Antwort für die Tickets der vergangenen 8 Stunden als KPI.
- Zufriedenheit: Zufriedenheitsbewertung und bewertete Tickets pro Monat (12 Monate): Prozentsatz der Tickets mit einer Zufriedenheitsbewertung in den vergangenen 12 Monaten in Form eines Säulendiagramms zusammen mit einem Liniendiagramm, das die jeweilige prozentuale Zufriedenheitsbewertung zeigt.
Registerkarte „Messaging“
Die Registerkarte „Messaging“ enthält die folgenden Berichte. Sie können die Live-Daten (nicht aber die historischen Daten) nach Messaging – Kanal und Messaging – Gruppe filtern.
Agentenstatus (Live-Daten)
Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metriken, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus und zu den aktuellen Konversationen zu erhalten.
- Messaging – Agenten online: Anzahl der Agenten mit dem Status „Online“.
- Messaging – Agenten abwesend: Anzahl der Agenten mit dem Status „Abwesend“.
Konversationsaktivität (Live-Daten)
- Messaging – Aktive zugewiesene Konversationen: Anzahl laufender Konversationen (bezüglich Tickets mit dem Status „Offen“), in denen eine neue Nachricht des Endbenutzers oder des Agenten vorliegt. Diese Metrik zeigt Daten sowohl für Online- als auch für Offline-Agenten an.
- Messaging – Inaktive zugewiesene Konversationen: Anzahl zugewiesener Konversationen, in denen der Endbenutzer seit mehr als 10 Minuten nicht geantwortet hat.
- Messaging – Aktive Konversationen in Warteschlange: Anzahl neuer Konversationen, die auf die Antwort eines Agenten warten.
- Messaging – Inaktive Konversationen in Warteschlange: Anzahl nicht zugewiesener Konversationen, in denen der Endbenutzer seit mehr als 10 Minuten nicht geantwortet hat.
Ticketvolumen (historische Daten)
Dieser Bericht basiert auf historischen Daten (nicht auf Live-Daten), die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt.
- Erstellte und gelöste Tickets pro Stunde (8 Std): Anzahl der in den vergangenen 8 Stunden erstellten Tickets in Form eines Säulendiagramms zusammen mit einem Liniendiagramm, das die Anzahl der gelösten Tickets zeigt.
Warteschlangenzeiten (Live-Daten)
- Messaging – Längste Zeit in Warteschlange für aktive Konversationen: Längste Zeit, die neue Konversationen auf die Antwort eines Agenten warten.
- Messaging – Durchschnittliche Zeit in Warteschlange für aktive Konversationen: Durchschnittliche Zeit, die neue Konversationen auf die Antwort eines Agenten warten.
Registerkarte „Talk“
Die Registerkarte „Talk“ enthält die folgenden Berichte. Sie können die Live-Daten (nicht aber die historischen Daten) nach Talk – Anrufgruppe filtern.
Agentenstatus (Live-Daten)
Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie eine dieser Metriken, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus und zu den aktuellen Anrufen zu erhalten.
- Talk – Agenten online: Anzahl der Agenten mit dem Status „Online“.
- Talk – Agenten offline: Anzahl der Agenten mit dem Status „Offline“.
- Talk – Agenten abwesend: Anzahl der Agenten mit dem Status „Abwesend“.
- Talk – Agenten mit dem Status „Nur weiterleiten: Anzahl der Agenten mit dem Status „Nur weiterleiten“.
Wartezeiten (Live-Daten)
- Talk – Längste Wartezeit: Maximale Zeit, die ein Anrufer auf eine Antwort wartet.
- Talk – Durchschnittliche Wartezeit: Durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer auf eine Antwort wartet.
Anrufaktivität (Live-Daten)
- Talk – Laufende Anrufe: Anzahl der aktiven Anrufe.
- Talk – Anrufe in Warteschlange: Anzahl der Anrufe, die auf eine Antwort warten.
- Talk – Rückrufe in Warteschlange: Anzahl der Rückrufanfragen, die auf eine Antwort warten.
Anrufaktivität (historische Daten)
Diese Berichte basieren auf historischen Daten (nicht auf Live-Daten), die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt.
- Anrufe nach Datum: Anzahl der eingehenden Anrufe, Voicemail-Anrufe, weitergeleiteten Anrufe, Überlaufanrufe, Rückrufe, Anrufe mit SMS-Kontaktanfrage und abgehenden Anrufe der vergangenen 30 Tage in Form eines Flächendiagramms.
- Gestartete und abgeschlossene Anrufe pro Stunde (8 Std): Anzahl der in den vergangenen 8 Stunden gestarteten Anrufe in Form eines Säulendiagramms zusammen mit einem Liniendiagramm, das die Anzahl der abgeschlossenen Anrufe zeigt.
- Anrufe – Abschlussrate: Prozentsatz der abgeschlossenen Anrufe der vergangenen 30 Tage als KPI.
- Anrufe – Eingehende Anrufe: Anzahl der eingehenden Anrufe der vergangenen 30 Tage als KPI.
- Anrufe – Abgehende Anrufe: Anzahl der abgehenden Anrufe der vergangenen 30 Tage als KPI.
Registerkarte „Chat“
Die Registerkarte „Chat“ enthält die folgenden Berichte. Sie können die Live-Daten (nicht aber die historischen Daten) nach Chat – Abteilung filtern.
Agentenstatus (Live-Daten)
Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie eine dieser Metriken, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus und zu den aktuellen Chats zu erhalten.
- Chat – Agenten online: Anzahl der Agenten mit dem Status „Online“.
- Chat – Agenten abwesend: Anzahl der Agenten mit dem Status „Abwesend“.
- Chat – Agenten unsichtbar: Anzahl der Agenten mit dem Status „Unsichtbar“.
Chataktivität (historische Daten)
Dieser Bericht basiert auf historischen Daten (nicht auf Live-Daten), die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt.
- Chats: Gestartete und abgeschlossene Chats pro Stunde (8 Std): Anzahl der in den vergangenen 8 Stunden gestarteten Chats in Form eines Säulendiagramms zusammen mit einem Liniendiagramm, das die Anzahl der abgeschlossenen Chats zeigt.
Chat-Workflow (Live-Daten)
- Chat – Chats in Warteschlange: Anzahl der neuen Chats, die während der aktuellen Geschäftszeiten erstellt wurden und auf eine Antwort warten.
- Chat – Aktive Chats: Anzahl der Chats mit mindestens einer Nachricht, die vom Agenten oder Endbenutzer in den vergangenen 10 Minuten gesendet wurde.
Chat-Zufriedenheit (Live-Daten)
- Chat – Zufriedenheitsbewertung in den letzten 30 Minuten: Prozentsatz der Chats, die in den vergangenen 30 Minuten mit „Gut“ bewertet wurden.
- Chat – Gute Zufriedenheit in den letzten 30 Minuten: Anzahl gelöster Chats, die in den vergangenen 30 Minuten mit „Gut“ bewertet wurden.
- Chat – Schlechte Zufriedenheit in den letzten 30 Minuten: Anzahl gelöster Chats, die in den vergangenen 30 Minuten mit „Schlecht“ bewertet wurden.
Wartezeiten, Antwortzeiten und Dauer (Live-Daten)
- Chat – Längste Wartezeit: Längste Wartezeit bei neuen Chats, die während der aktuellen Geschäftszeiten erstellt wurden.
- Chat – Durchschnittliche Wartezeit: Durchschnittliche Wartezeit bei neuen Chats, die während der aktuellen Geschäftszeiten erstellt wurden.
- Chat – Längste Reaktionszeit: Längste Wartezeit auf die Antwort eines Agenten in einem neuen Chat während der aktuellen Geschäftszeiten.
- Chat – Durchschnittliche Antwortzeit: Durchschnittliche Wartezeit auf die Antwort eines Agenten in einem neuen Chat während der aktuellen Geschäftszeiten.
- Chat – Längste Dauer: Längste Dauer zwischen der ersten und letzten Chatnachricht.
- Chat – Durchschnittliche Dauer: Durchschnittliche Dauer zwischen der ersten und letzten Chatnachricht.