Wir erleichtern ausgewählten Zendesk-Kunden die Umstellung von Chat auf Messaging, indem wir den ersten Aktivierungsschritt für sie übernehmen. Dadurch können Sie Ihren Kunden mit minimalem Aufwand ein verbessertes Konversationserlebnis bieten. Außerdem ermöglicht die Umstellung auf Messaging den Kunden, alle neuen Funktionen der fortschrittlichen Zendesk-KI für Messaging-Kanäle auszuprobieren.
Hinweis: Messaging-Aktivierungen gelten nur für ausgewählte Chat-Konten. Kontoinhaber und Administratoren werden per E-Mail und per Banner im Produkt über das Upgrade benachrichtigt.
In dieser FAQ werden die folgenden Fragen behandelt:
- Worum geht es?
- Was bedeutet das für die Zukunft von Chat?
- Verursacht diese Änderung Kosten?
- Was muss ich vor der Migration tun?
- Was muss ich während der Migration tun?
- Was muss ich nach der Migration tun?
- Was ist, wenn Messaging nicht für mich geeignet ist und ich nicht migrieren möchte?
- Welche sind momentan die größten Funktionsunterschiede zwischen Live-Chat und Messaging?
- Gibt es Unterschiede im Verhalten zwischen Chat und Messaging, von denen ich vor der Umstellung wissen sollte?
- Welche Ressourcen sind verfügbar, die mir bei der Umstellung von Chat auf Messaging helfen?
Worum geht es?
Wenn Sie von Zendesk eine Nachricht bezüglich der unterstützten Aktivierung von Messaging erhalten haben, bedeutet dies, dass wir Messaging in Ihrem Konto einschalten und ein vorkonfiguriertes Web Widget bereitstellen werden, das Sie für jede Ihrer Marken in Ihrem Help Center oder auf Ihrer Website installieren können. Wir kümmern uns auch darum, das Legacy Web Widget (Classic) auf allen Webseiten, auf denen es nicht aktiv genutzt wird, auf das neue Messaging Web Widget aufzurüsten.
Messaging ist die zukünftige Zendesk-Umgebung für die Konversation zwischen Ihnen und Ihren Kunden und stellt neue Funktionen bereit, die Chat heute noch nicht bietet:
- Zugriff auf Funktionen der fortschrittlichen Zendesk-KI für Messaging-Konversationen.
- Automatisierte Konversations-Bots, die per Drag&Drop mit unserem Bot-Builder erstellt werden. Sie tragen dazu bei, die Supportkosten zu senken, indem sie Kunden mit angepassten Konversationstexten und Rich-Content-Elementen (Bilder, GIFs, Emojis und Schaltflächenlinks) automatisch zu einer Lösung führen.
- Eine einheitliche Kanalumgebung, in der Ihre Agenten über Ihre Website, das Help Center, Mobile Apps und Drittanbieter eingehende Anfragen effizienter verwalten und Ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis bieten können.
- Ein Konversationsverlauf, in dem Agenten und Kunden die bisherigen Interaktionen einsehen können und Sie einen tieferen Einblick in den Verlauf Ihrer Supportbeziehungen erhalten. Das Ergebnis ist eine höhere Effizienz der Agenten und ein stärker personalisiertes Kundenerlebnis.
Was bedeutet das für die Zukunft von Chat?
Unser derzeitiges Chat-Produkt unterstützt nicht alle Funktionen, die Messaging als das von Kunden heute bevorzugte Kommunikationsmittel auszeichnen. Statt diese Funktionen in unser vorhandenes Chatsystem zu integrieren, haben wir eine neue Umgebung namens Zendesk Messaging entwickelt.
Derzeit planen wir nicht, unser Live-Chat-Angebot einzustellen. Angesichts begrenzter Investitionen in unsere Live-Chat-Software werden Kunden, die neue und aktualisierte Funktionen wie fortschrittliche KI benötigen, bald feststellen, dass Messaging für ihre Anwendungsfälle besser geeignet ist.
Verursacht diese Änderung Kosten?
Wenn Sie bezüglich der automatischen Aktivierung angeschrieben wurden, ist Messaging bereits ohne zusätzliche Kosten in Ihrem Plan enthalten. Beachten Sie, dass bei Verwendung unseres Bot-Builders Nutzungsgebühren anfallen können, wenn Sie das Nutzungslimit Ihres Plans überschreiten. Während Messaging auch ohne den Bot-Builder verwendet werden kann, werden die meisten unserer Kunden ihn aktivieren, um von den erweiterten Self-Service-Funktionen und Betriebseffizienzen zu profitieren.
Was muss ich vor der Migration tun?
Wir empfehlen Ihnen, die folgenden Aktionen auszuführen, um sich auf die bevorstehenden Änderungen vorzubereiten:
- Lesen Sie die Beiträge Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging und Einschränkungen der Messaging-Funktionen.
- Schulen Sie Ihre Administratoren und Agenten.
- Testen Sie Messaging in Ihrer Sandbox oder einem kostenlosen Testkonto.
Beim Umstieg auf das Messaging Web Widget werden alle aktiven Live-Chats beendet und alle in Bearbeitung befindliche Tickets auf „Wartend“ gesetzt. Wir empfehlen deshalb, alle aktiven Live-Chats abzuschließen, die Agenten offline zu schalten und die Umstellung außerhalb der Spitzenzeiten vorzunehmen.
Was muss ich während der Migration tun?
Beim Einschalten von Messaging auf der Kontoebene treten keine Ausfallzeiten oder Störungen auf. Dabei muss Zendesk in den Kundenkonten das Kontrollkästchen „Messaging für Ihr Konto aktivieren“ auswählen.
Wenn Sie Chat/Web Widget (Classic) nutzen, werden Sie ansonsten keine Änderungen bemerken, bis ein Administrator die zum Abschluss der Umstellung auf Messaging nötigen Aktionen ausführt.
Wenn Sie Chat/Web Widget (Classic) nicht nutzen, wird ein aktives/betriebsbereites Messaging Web Widget für Sie erstellt. Sie können das Web Widget anpassen und in Ihrem Help Center oder auf einer aktiven Webseite installieren, um Messaging zu verwenden. Das Messaging Web Widget ersetzt das Web Widget (Classic) auf jeder Webseite (mit Ausnahme eines Guide Help Centers), auf der es eingebettet ist und nicht aktiv genutzt wird.
Für aktive Chat-Kunden stellen wir auch die folgenden Chat-Einstellungen auf Messaging um. Sie sollten diese deshalb während der Migration überprüfen.
- Chat-Auslöser, die Messaging-Auslösern zugeordnet werden können
- Erstellen von Geschäftszeiten auf Grundlage von Betriebsstunden
Was muss ich nach der Migration tun?
Nach dem Einschalten von Messaging auf der Kontoebene erhalten Sie eine produktinterne Bestätigung. Dann werden Sie aufgefordert, die Umstellung abzuschließen, indem Sie eine Reihe optionaler Konfigurationsschritte vornehmen, um Messaging für einzelne Marken zu aktivieren.
Wenn Sie Chat/Web Widget (Classic) aktiv nutzen, werden bei der Umstellung Ihres Kontos auf Messaging alle Live-Chats beendet und alle in Bearbeitung befindliche Tickets auf „Wartend“ gesetzt. Wir empfehlen deshalb, diesen Schritt außerhalb der Spitzenzeiten auszuführen, alle aktiven Live-Chats abzuschließen und die Agenten offline zu schalten. Anschließend wird das Web Widget (Classic) durch das Messaging Web Widget ersetzt und das Endbenutzer-, Agenten- und Administratorerlebnis für diese Marke auf Messaging umgestellt.
Wenn Sie Chat/Web Widget (Classic) nicht verwenden, können Sie das Web Widget anpassen und in Ihr Help Center oder Ihre Website einbetten, um Messaging zu aktivieren. Wie oben beschrieben, wird das Web Widget (Classic) auf allen Webseiten, auf denen es nicht aktiv verwendet wird, automatisch auf das Messaging Web Widget aktualisiert.
Was ist, wenn Messaging nicht für mich geeignet ist und ich nicht migrieren möchte?
Sie haben nach wie vor die Möglichkeit, Messaging auszuschalten und Legacy Chat und das Web Widget (Classic) zu verwenden. Wenn Sie die Einrichtung lieber zu einem späteren Zeitpunkt selbst vornehmen möchten, teilen Sie uns dies mit diesem Formular mit.
Welche sind momentan die größten Funktionsunterschiede zwischen Live-Chat und Messaging?
Informationen zu Funktionen, die in Messaging derzeit nicht verfügbar sind, finden Sie unter Einschränkungen der Messaging-Funktionen. Beachten Sie, dass Kunden, die bezüglich der automatischen Aktivierung angeschrieben wurden, nach unseren Angaben derzeit keine dieser Funktionen nutzen.
Gibt es Unterschiede im Verhalten zwischen Chat und Messaging, von denen ich vor der Umstellung wissen sollte?
| Gewünschte Messaging-Funktionalität | Neues Verhalten |
| Shortcuts | Derzeit ist nicht geplant, die im Arbeitsbereich für Agenten verfügbaren „Chat-Shortcuts“ bereitzustellen. Alle Shortcuts sollten jetzt als Makros behandelt werden. |
| Zopim-App in Support |
Derzeit ist nicht geplant, die Zopim-App in Support zu replizieren. Wir sind der Meinung, dass der neue Arbeitsbereich für Agenten die besten Voraussetzungen für einheitliche Konversationen mit Kunden auf allen Kanälen bietet. Außerdem können die Agenten ihre Messaging-Konversationen mit der Notifier-App verfolgen. |
| Zopim-Dashboard | Derzeit ist nicht geplant, das Zopim-Dashboard für Messaging zu replizieren. Der Grund ist, dass die meisten Dashboard-Funktionen in Explore repliziert werden können. Kunden sollten über die neuen Möglichkeiten der Nutzung von Erkenntnissen über ihre Kunden informiert werden. |
| Offline-Formular | Da Messaging asynchron sein kann, funktionieren Folgenachrichten anders als gewohnt. Es empfiehlt sich, die Kunden über die zu erwartenden Antwortzeiten zu informieren. Wenn keine Agenten verfügbar sind, sollte der Administrator dafür sorgen, dass sich die Agenten über einen anderen Kanal (z. B. per E-Mail) bei den Kunden zurückmelden können. |
| Warteschlangen und Wartezeiten | Messaging kennt keine Warteschlangen. Dennoch wird eine Möglichkeit benötigt, die Kunden über die zu erwartenden Antwortzeiten zu informieren. Dieses Problem wird derzeit untersucht. |
Welche Ressourcen sind verfügbar, die mir bei der Umstellung von Chat auf Messaging helfen?
Help-Center-Dokumentation:
- Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging
- Einschränkungen der Messaging-Funktionen
- Migrationsportal
Inhalte und Assets:
Webinare und Events: