Workflow: Unterschiedliche Behandlung aktiver und inaktiver Nachrichten mithilfe von Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung

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Die Omnichannel-Verteilung sorgt für eine konsistentere und besser anpassbare Verteilung von E-Mails, Messaging-Konversationen und Anrufen. Es kann aber vorkommen, dass Sie die Arbeit innerhalb eines Kanals anders verteilen möchten, zum Beispiel nach dem Status der Konversation. In diesem Rezept wird beschrieben, wie Sie bei der Verteilung den aktiven Messaging-Konversationen eine höhere und den inaktiven Messaging-Konversationen eine niedrigere Priorität zuweisen.

Für dieses Rezept werden die Omnichannel-Verteilung, Gruppen, Warteschlangen und Auslöser verwendet.

In diesem Beispiel werden folgende Aktionen beschrieben:

• Ziele des Workflows
• Einrichten Ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration
• Erstellen von Agentengruppen für die Bearbeitung aktiver und inaktiver Nachrichten
• Erstellen von Auslösern zur Identifizierung inaktiv werdender Messaging-Tickets
• Konfigurieren angepasster Warteschlangen für aktive und inaktive Nachrichten

Ziele des Workflows

Alle nicht zugewiesenen Messaging-Konversationen werden nach 10 Minuten ohne Interaktion des Endbenutzers inaktiv. In der Standardkonfiguration der Omnichannel-Verteilung werden nur aktive Messaging-Konversationen auf die Kapazität eines Agenten angerechnet. Dieses Verhalten wird durch die Einstellung für die Verteilung der Messaging-Aktivität gesteuert. Wenn die Verteilung der Messaging-Aktivität deaktiviert ist, können inaktiv gewordene Messaging-Tickets in der Warteschlange einem anderen verfügbaren Agenten zugewiesen werden, ohne dass sie auf dessen Kapazität angerechnet werden. Ihre Organisation möchte die Verteilung aktiver Messaging-Konversationen an Agenten priorisieren und inaktive Messaging-Konversationen mit niedrigerer Priorität von einer separaten Gruppe von Agenten bearbeiten lassen.

Da bei der Omnichannel-Verteilung Tickets, die über angepasste Warteschlangen verteilt werden, eine höhere Priorität haben als solche, die zu keiner angepassten Warteschlange passen und in der Standard-Warteschlange landen, haben Sie zwei Möglichkeiten, diesen Workflow zu realisieren:

• Sie können zwei angepasste Warteschlangen erstellen: eine für die Verteilung aktiver und eine für die Verteilung inaktiver Messaging-Konversationen. Auf diese Weise ist es möglich, jeder Warteschlange mehrere primäre und sekundäre Agentengruppen zuzuweisen.
• Sie können eine Warteschlange für die Verteilung aktiver Messaging-Konversationen erstellen und die Verteilung inaktiver Messaging-Konversationen der Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung überlassen. Auch bei diesem Ansatz ist es möglich, mehrere primäre und sekundäre Gruppen für die Verteilung aktiver Messaging-Konversationen über die angepasste Warteschlange zuzuweisen. Für die Verteilung inaktiver Messaging-Konversationen hingegen muss dem Ticket eine Gruppe zugewiesen werden (in der Regel durch einen Auslöser), sodass sie nur an Agenten in dieser Gruppe verteilt werden können.

Nach Beratungen mit Ihrem Team beschließen Sie, zwei angepasste Warteschlangen einzurichten.

Einrichten Ihrer Omnichannel-Verteilungskonfiguration

Die Omnichannel-Verteilung weist viele Einstellungen auf, die Sie konfigurieren können. In diesem Beitrag gehen wir von folgenden Annahmen aus:

• Sie haben die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet.
• Die Verteilung der Messaging-Aktivität ist ausgeschaltet.

Für diesen Workflow sind nur die nicht zugewiesenen Messaging-Tickets in den Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung von Interesse. Daher sind die Einstellungen für die Freigabe von Messaging-Kapazität nicht relevant, da diese nur für Messaging-Tickets gelten, die Agenten zugewiesen sind. Dennoch kann es sinnvoll sein, den Zeitraum der Inaktivität und die Ticketstatuswerte für inaktive Konversationen zu konfigurieren, um Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer Kapazität für zugewiesene Arbeit zu unterstützen.

Erstellen von Agentengruppen für die Bearbeitung aktiver und inaktiver Nachrichten

Gruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die es einem Administrator ermöglichen, Tickets auf Grundlage der Fertigkeiten, Kompetenzen oder anderen Eigenschaften dieser Agenten zuzuweisen. Um diesen Workflow zu implementieren, hat Ihre Organisation beschlossen, die Agenten, die Messaging-Konversationen bearbeiten, in vier Gruppen aufzuteilen. Die ersten beiden Gruppen, „Aktiv Primär“ und „Aktiv Sekundär“, enthalten die Agenten, die alle aktiven Messaging-Konversationen bearbeiten sollen. Die dritte Gruppe, „Inaktiv Primär“, ist für die Bearbeitung der meisten inaktiven Messaging-Konversationen vorgesehen. Die vierte Gruppe, „Backup“, ist eine allgemeinere Gruppe, die als letztes Mittel dafür sorgen soll, dass keine Tickets länger in den Warteschlangen bleiben, als Ihnen lieb ist.

So erstellen Sie die Gruppen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
2. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
3. Geben Sie einen Gruppennamen ein. In diesem Beispiel verwenden wir den Namen Aktiv Primär.
4. Wählen Sie die Agenten aus, die Sie zur Gruppe hinzufügen möchten.
5. Klicken Sie auf Speichern.
6. Wiederholen Sie die Schritte 2-5 und erstellen Sie drei weitere Gruppen mit den Namen Aktiv Sekundär, Inaktiv Primär und Backup.
7. Erstellen Sie einen Prozess, z. B. einen Auslöser, um aktive und inaktive Konversationen zu erkennen.

Erstellen von Auslösern zur Identifizierung inaktiv werdender Messaging-Tickets

Es gibt keine Auslöserbedingungen, die sich direkt auf den Status einer Messaging-Konversation wie aktiv oder inaktiv beziehen. Stattdessen müssen Sie wissen, welche Änderungen auftreten, wenn der Status einer Nachricht von „aktiv“ zu „inaktiv“ wechselt, und Auslöser definieren, die auf diesen Änderungen basieren. Für diesen Workflow müssen Sie zwei Auslöser erstellen. Der erste fügt allen neuen Messaging-Tickets ein Stichwort hinzu, das eine Warteschlangenbedingung zur Kennzeichnung aktiver Messaging-Konversationen bereitstellt, die den Anfang der Warteschlange erreichen. Da Chatprotokolle einer Messaging-Konversation erst hinzugefügt werden, wenn diese inaktiv wird, können Sie dieses Ereignis als Auslöserbedingung für die Aktualisierung der Stichwörter und die Bereitstellung einer Warteschlangenbedingung verwenden, um inaktive Messaging-Konversationen zu identifizieren.

Hinweis: Es gibt keine Möglichkeit, Auslöser zu verwenden, um den Wechsel des Status einer Nachricht von inaktiv zurück zu aktiv zu erkennen. Am nächsten käme dem ein Auslöser mit Bedingungen, die die Aktualisierung eines Messaging-Tickets mit dem Stichwort inactive anzeigen. Das ist aber nicht zu empfehlen, weil diese Aktualisierung nicht nur durch eine Reaktion des Endbenutzers, sondern auch durch viele andere Ereignisse ausgelöst werden kann.

So erstellen Sie einen Auslöser zur Kennzeichnung aktiver Messaging-Tickets

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
3. Geben Sie Aktive Nachrichten kennzeichnen in das Feld Name ein.
4. Klicken Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind auf Bedingung hinzufügen und fügen Sie folgende Bedingungen hinzu:
   • Ticket > Kanal | Ist | Benachrichtigung
   • Ticket > Ticketstatus | Ist | Neu
   • Ticket > Stichwörter | Enthält keines der folgenden | inaktiv
5. Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen und fügen Sie die folgende Aktion hinzu:
   • Ticket > Stichwörter hinzufügen | aktiv
6. Klicken Sie auf Erstellen.

So erstellen Sie einen Auslöser zur Kennzeichnung inaktiver Messaging-Tickets

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
3. Geben Sie Inaktive Nachrichten kennzeichnen in das Feld Name ein.
4. Klicken Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind auf Bedingung hinzufügen und fügen Sie folgende Bedingungen hinzu:
   • Ticket > Kanal | Ist | Benachrichtigung
   • Ticket > Ticketstatus | Ist | Neu
   • Ticket > Mitarbeiter | Ist | -
   • Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
   • Ticket > Aktualisieren per | Ist | Chatprotokoll
   • Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens einen der folgenden | aktiv
5. Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen und fügen Sie die folgende Aktion hinzu:
   • Ticket > Stichwörter hinzufügen | inaktiv
   • Ticket > Stichwörter entfernen | aktiv
6. Klicken Sie auf Erstellen.

Konfigurieren angepasster Warteschlangen für aktive und inaktive Nachrichten

Tickets, und damit auch Messaging-Konversationen, werden den Warteschlangen anhand der für sie definierten Bedingungen zugewiesen. Die Bedingungen sind die Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen, damit ein Ticket der Warteschlange hinzugefügt wird. Nachdem Sie Ihre Agentengruppen und Auslöser für die Erkennung inaktiv gewordener Messaging-Konversationen erstellt haben, müssen Sie im letzten Schritt Ihre angepassten Warteschlangen erstellen. In diesem Workflow definieren Sie zwei Warteschlangen: eine für aktive Messaging-Konversationen und eine für inaktive Messaging-Konversationen.

So definieren Sie die Warteschlange für aktive Messaging-Konversationen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Warteschlangen.
2. Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.
3. Geben Sie Aktive Nachrichten in das Feld Name ein.
4. Geben Sie die Priorität der Warteschlange gegenüber anderen Warteschlangen an. Stellen Sie sicher, dass die Priorität dieser Warteschlange höher als die Priorität der Warteschlange für inaktive Nachrichten ist.

   Die Warteschlangenpriorität wird nur berücksichtigt, wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhält. In diesem Fall werden Tickets aus der Warteschlange mit der höheren Priorität zuerst zugewiesen.

5. Klicken Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind auf Bedingung hinzufügen und fügen Sie folgende Bedingungen hinzu:
   • Kanal | Ist | Messaging
   • Stichwörter | Enthält mindestens einen der folgenden | aktiv
6. Wählen Sie im Abschnitt Gruppen unter Primäre Gruppen die Gruppe Aktiv Primär aus.
7. Klicken Sie auf Sekundäre Gruppen aktivieren.
8. Klicken Sie unter Sekundäre Gruppen auf Aktiv Sekundär.
9. Klicken Sie auf Speichern.
10. Ziehen Sie Ihre Warteschlange auf der Seite Warteschlangen an die gewünschte Position.

So definieren Sie die Warteschlange für inaktive Messaging-Konversationen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Warteschlangen.
2. Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.
3. Geben Sie Inaktive Nachrichten in das Feld Name ein.
4. Geben Sie die Priorität der Warteschlange gegenüber anderen Warteschlangen an.

   Die Warteschlangenpriorität wird nur berücksichtigt, wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhält. In diesem Fall werden Tickets aus der Warteschlange mit der höheren Priorität zuerst zugewiesen.

5. Klicken Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind auf Bedingung hinzufügen und fügen Sie folgende Bedingungen hinzu:
   • Kanal | Ist | Messaging
   • Stichwörter | Enthält mindestens einen der folgenden | inaktiv
6. Wählen Sie im Abschnitt Gruppen unter Primäre Gruppen die Gruppe Inaktiv Primär aus.
7. Klicken Sie auf Sekundäre Gruppen aktivieren.
8. Klicken Sie unter Sekundäre Gruppen auf Backup.
9. Klicken Sie auf Speichern.
10. Ziehen Sie Ihre Warteschlange auf der Seite Warteschlangen an die gewünschte Position. Wahrscheinlich möchten Sie, dass diese Warteschlange in der Liste nach Ihrer Warteschlange für aktive Nachrichten angezeigt wird.

Ihre Warteschlangen sind der letzte Schritt in diesem Workflow. Nachdem Sie angepasste Warteschlangen erstellt haben, werden diese sofort von der Omnichannel-Verteilung verwendet und Ihre aktiven Messaging-Konversationen vorrangig vor den inaktiven Konversationen verteilt.