Abläufe sind Anweisungen, denen die automatische Unterstützung des Agenten-Copilot folgen soll, wenn sie dem Agenten in einem Ticket Antworten oder Aktionen vorschlägt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Abläufe für die automatische Unterstützung
- Erstellen eines Ablaufs
- Testen eines Ablaufs
- Bearbeiten eines Ablaufs
- Aufheben der Veröffentlichung eines Ablaufs
- Löschen eines Ablaufs
- Best Practices für das Erstellen effektiver Abläufe
- Beispielablauf
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Überblick über die Abläufe für die automatische Unterstützung
Ein Ablauf ist eine Anleitung, die der automatischen Unterstützung mitteilt, wie sie einen Agenten bei der Lösung einer Kundenanfrage beraten soll. Die automatische Unterstützung kann Antworten zu jedem Thema vorschlagen, für das ein Ablauf existiert. Allerdings sind die von der automatischen Unterstützung vorgeschlagenen Aktionen derzeit auf das Markieren eines Tickets als gelöst, angepasste API-Aktionen und bestimmte Shopify-Aktionen beschränkt.
Dank des LLM-Trainings weiß die automatische Unterstützung, welchem Ablauf sie bei einer bestimmten Kundenanfrage folgen muss. Es ist nicht nötig, bestimmte Abläufe bestimmten Absichten oder anderen Ticket-Metadaten zuzuordnen, damit die automatische Unterstützung Antworten vorschlägt. Vielmehr versteht die automatische Unterstützung den Inhalt einer Kundenanfrage und kann ihr selbst einen passenden Ablauf zuordnen, den ein Administrator für das betreffende Thema erstellt hat.
Wenn kein relevanter Ablauf vorhanden ist, zeigt die automatische Unterstützung Vorschläge an, die auf ihrem LLM-Training (also nicht auf dem Inhalt Ihres Zendesk Help Centers) basieren. Da diese Vorschläge meist weniger gut auf Ihren geschäftlichen Kontext zugeschnitten sind, sollten Sie grundsätzlich Abläufe für Ticketarten erstellen, bei denen die automatische Unterstützung den Agenten helfen soll.
Erstellen eines Ablaufs
Neue Abläufe können von Administratoren in Guide erstellt werden.
So erstellen Sie einen neuen Ablauf
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf Abläufe.
- Klicken Sie auf Ablauf erstellen.
Sie können auch auf den Abwärtspfeil neben Ablauf erstellen und dann auf Beispiel verwenden klicken. Dadurch werden die Felder für den Namen und den Inhalt des Ablaufs mit Text gefüllt, den Sie bei Bedarf aktualisieren können.
- Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für den Ablauf ein.
Dieser Name wird von der automatischen Unterstützung verwendet, um der Konversation des Kunden den richtigen Ablauf zuzuordnen. Der Name des Ablaufs ist nur für Administratoren in Guide sichtbar und wird im Arbeitsbereich für Agenten nicht angezeigt.
- Klicken Sie auf den Bereich unter dem Namensfeld und geben Sie den Inhalt für Ihren Ablauf ein.
Schreiben Sie den Ablauf so, als würden Sie einem Agenten erklären, wie er einen internen Prozess durchführen soll. Formulieren Sie Ihren Ablauf als einfache schrittweise Anleitung für das Lösen der Kundenanfrage. Seien Sie konkret und verwenden Sie eine einheitliche Terminologie. Ein Beispiel finden Sie weiter unten im Abschnitt Beispielablauf.
Alternativ können Sie einen Ablauf auch so schreiben, als würden Sie einen Prompt für einen LLM (Large Language Model)-Chatbot wie ChatGPT verfassen. Weitere Informationen finden Sie in den Best Practices zum Prompt Engineering von OpenAI.Verwenden Sie die Bearbeitungsleiste oben auf der Seite, um Überschriften, fetten und kursiven Text sowie Aufzählungen und nummerierte Listen hinzuzufügen. Derzeit können Abläufe keine Bilder enthalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für das Erstellen effektiver Abläufe. - (Optional) Klicken Sie auf Entwurf speichern, um den Stand Ihrer Bearbeitung zu speichern.
- Um den Ablauf zu veröffentlichen, klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Schaltfläche Speichern und dann auf Veröffentlichen.
- Klicken Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster auf Veröffentlichen.
Veröffentlichte Abläufe stehen der automatischen Unterstützung automatisch zur Verfügung.
Testen eines Ablaufs
Sie sollten einen Ablauf immer testen, bevor Sie zulassen, dass die automatische Unterstützungsfunktion einem echten Agenten Antworten oder Aktionen vorschlägt.
So testen Sie einen Ablauf
- Sorgen Sie dafür, dass nur die Gruppen oder Agenten mit dem Copilot interagieren können, die an dem Test teilnehmen.
- Erstellen Sie ein Messaging- oder ein E-Mail-Ticket mit dem Stichwort agent_copilot_enabled. E-Mail-Tickets müssen aus einer E-Mail erstellt werden, die nicht mit einem Agenten in Ihrem Zendesk-Konto verknüpft ist, da die automatische Unterstützung von Agenten erstellte Tickets ignoriert.
-
Versuchen Sie, das Ticket mithilfe der automatischen Unterstützung zu lösen.
- Am schnellsten lässt sich dieser Test mit der Option Bot testen durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung.
- Wenn Sie eine Integration zwischen der automatischen Unterstützung und Shopify testen, können Sie Testbestellungen in Ihrem Shopify-Onlineshop aufgeben.
- Wenn die automatische Unterstützung nicht die gewünschten Vorschläge macht, formulieren Sie den Ablauf klarer und konkreter.
- Wiederholen Sie die Schritte 1-4, bis die automatische Unterstützung die gewünschten Vorschläge unterbreitet. Das Erstellen guter Abläufe ist ein iterativer Prozess, der einige Umformulierungen erfordern kann.
Bearbeiten eines Ablaufs
Wenn Sie die Anweisungen für die automatische Unterstützung aktualisieren möchten, können Sie die für sie erstellten Abläufe bearbeiten.
So bearbeiten Sie einen vorhandenen Ablauf
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf Abläufe.
- Klicken Sie auf den Namen des Ablaufs, den Sie aktualisieren möchten.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen am Namen oder Inhalt des Ablaufs vor.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
Aufheben der Veröffentlichung eines Ablaufs
Wenn Sie die Veröffentlichung eines Ablaufs aufheben, bleibt sein Inhalt erhalten. Er wird also nicht gelöscht, von der automatischen Unterstützung aber erst dann wieder verwendet, um den Agenten Vorschläge zu unterbreiten, wenn Sie ihn erneut veröffentlichen oder wieder live schalten.
So heben Sie die Veröffentlichung eines Ablaufs auf
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf Abläufe.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) neben dem Ablauf, dessen Veröffentlichung Sie aufheben möchten, und dann auf Veröffentlichung aufheben.
Löschen eines Ablaufs
Wenn Sie einen Ablauf nicht mehr brauchen, können Sie ihn löschen. Ebenso wie ein Ablauf, dessen Veröffentlichung aufgehoben wurde, wird auch ein gelöschter Ablauf von der automatischen Unterstützung nicht mehr verwendet, um den Agenten Vorschläge zu unterbreiten. Allerdings wird der Inhalt eines gelöschten Ablaufs dauerhaft entfernt und kann nicht wiederhergestellt werden.
(Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ vor dem 9. Oktober 2024 erworben haben:) So löschen Sie einen Ablauf
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf Abläufe.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben dem Ablauf, den Sie löschen möchten, und dann auf Löschen.
Best Practices für das Erstellen effektiver Abläufe
Halten Sie sich beim Erstellen von Abläufen an folgende Best Practices:
- Schreiben Sie kurze, einfach zu befolgende Schritte. Formulieren Sie Ihre Schritte als einfache Anweisungen für den Agenten. Beispiel: „Bitte den Kunden, sich dieses Video anzusehen: <link>“. Vermeiden Sie Prompts wie „Suche den Artikel, nach dem der Kunde gefragt hat, und gib den Link an den Kunden weiter“, da die automatische Unterstützung Ihr Help Center oder Ihre Website nicht selbstständig durchsuchen kann.
- Formulieren Sie aus der Sicht des Agenten. Schreiben Sie Abläufe so, wie Sie mit einem Agenten sprechen würden. Wenn Sie vorhandene Inhalte aus für Kunden geschriebenen Help-Center-Beiträgen kopieren, aktualisieren Sie sie mit den für Agenten relevanten Überlegungen und Aktionen.
- Binden Sie Feedback-Schritte ein. Unterstützen Sie das Sammeln der für die automatische Unterstützung erforderlichen Kundeneingaben für den nächsten Schritt. Beispiel: „Frage den Kunden ob <eine Aktion> funktioniert hat.“
- Verwenden Sie eine einheitliche Terminologie. Bezeichnen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen immer mit denselben Begriffen. Verwenden Sie also möglichst keine unterschiedlichen Wörter, wenn Sie von demselben Produkt oder derselben Dienstleistung sprechen.
- Fügen Sie wenn nötig Bedingungen hinzu. Wenn Sie verschiedene Abläufe haben, die in Abhängigkeit von einer bestimmten Bedingung verwendet werden (z. B. für Abonnenten oder Nicht-Abonnenten), nehmen Sie diese Information in den Ablauf auf. Beispiel: „Begrüße den Kunden, frage ihn, ob er ein Abonnent ist, und warte auf seine Antwort, bevor du fortfährst.“
- Testen und lernen Sie. Wenn die automatische Unterstützung nicht die gewünschten Vorschläge macht, formulieren Sie den Ablauf klarer und konkreter. Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Ablaufs.
Beispielablauf
Der folgende Beispielablauf teilt dem Agenten-Copilot mit, wie er einem Kunden bei der Auswahl des richtigen Fahrzeugs hilft.
Titel
Kunden bei der Auswahl eines Fahrzeugs beraten
Inhalte
Schritt 1: Bedürfnisse des Kunden bestimmen
Stelle dem Kunden Fragen, um seine Anforderungen kennen zu lernen:
- Was ist der hauptsächliche Zweck des Fahrzeugs (Pendlerfahrzeug, Familienfahrzeug, Geländefahrzeug usw.)?
- Wie hoch ist das Budget für den Kauf des Fahrzeugs?
- Wird eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Modell bevorzugt?
Schritt 2: Geeignete Optionen aus der unten stehenden Liste anzeigen
Zeige eine Auswahl von Fahrzeugen an, die in der unten stehenden Liste enthalten sind und den oben ermittelten Kriterien entsprechen. Wenn das gewünschte Fahrzeug nicht aufgeführt ist, ist es nicht verfügbar. Biete niemals Fahrzeuge an, die nicht auf der folgenden Liste stehen.
Für Pendler:
- Pendlerfahrzeug A: Bekannt für Zuverlässigkeit, Kraftstoffeffizienz und moderne Sicherheitsmerkmale. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Pendlerfahrzeug B: Berühmt für niedrigen Kraftstoffverbrauch, komfortable Innenausstattung und Robustheit. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Pendlerfahrzeug C: Bietet die perfekte Kombination aus Komfort, Effizient und technologischen Features. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
Für Familien:
- Familienfahrzeug A: Beliebt bei Familien wegen seines geräumigen Innenraums, seiner hohen Sicherheitsstandards und seines niedrigen Kraftstoffverbrauchs. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Familienfahrzeug B: Bekannt für seine dritte Sitzreihe, seine robusten Sicherheitsmerkmale und seinen Fahrkomfort. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Familienfahrzeug C: Ein größerer SUV mit großzügigem Platzangebot, hoher Anhängelast und moderner technischer Ausstattung. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
Für Offroad-Fans:
- Geländefahrzeug A: Berühmt für seine Geländetauglichkeit und Robustheit. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Geländefahrzeug B: Ein zuverlässiger Pickup mit bewährten Offroad-Eigenschaften. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Geländefahrzeug C: Vielseitig und kraftvoll für Arbeit und Freizeit. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
Für Freunde des Luxus:
- Luxusfahrzeug A: Kombiniert Luxus mit Leistung und moderner Technologie. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Luxusfahrzeug B: Bietet luxuriöses Interieur, ausgezeichneten Fahrkomfort und innovative Features. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Luxusfahrzeug C: Bekannt für elegantes Design, Allradantrieb und hochwertige Innenausstattung. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
Schritt 3: Finanzierungsmöglichkeiten besprechen
Nachdem der Kunde ein Fahrzeug ausgewählt hat, frage ihn, ob er es bar oder auf Kredit kaufen möchte.
Schritt 4: Geschäft abschließen oder Probefahrt anbieten
Wenn der Kunde bereit ist, das Geschäft abzuschließen:
- Danke ihm, frage nach seinem Namen und seiner Telefonnummer und teile ihm mit, dass sich innerhalb von 2 Stunden ein anderer Agent mit ihm in Verbindung setzen wird.
Wenn der Kunde sich noch nicht entscheiden kann:
- Lade den Kunden zu einer Probefahrt mit den Fahrzeugen ein, die ihn am meisten interessieren. Wenn er einverstanden ist, frage ihn nach seinem Namen und seiner Telefonnummer. Teile ihm mit, dass sich innerhalb von 1 Stunde jemand mit ihm in Verbindung setzen wird, um den gewünschten Termin zu bestätigen.
Weitere Informationen, die du hast:
Unser Autohaus bietet ein siebentägiges Rückgaberecht, flexible Finanzierungsmöglichkeiten (monatliche oder halbjährliche Raten) und ein kostenloses Leihfahrzeug für Servicetermine. Weitere Fragen zur Finanzierung oder zu Sonderaktionen kannst du nicht beantworten.