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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Admin Center
- Objekte und Regeln
- Konten und Abrechnung
- Sicherheit
- Support
- Messaging und Bots
- Guide
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- Neue Inhalte
Außerdem nicht verpassen:
Admin Center
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Die Seite „Kontakte“ im Admin Center wurde überarbeitet. Die Einstellungen für Kontoinhaber und Rechnungsadministratoren erscheinen jetzt auf einer einzigen Seite, nicht mehr in unterschiedlichen Registerkarten. Jetzt können Sie den Kontoinhaber und die Rechnungsadministratoren an einem einzigen Ort sehen und verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Kontakte“.
Objekte und Regeln
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Die Omnichannel-Verteilung kann jetzt so konfiguriert werden, dass neu zugewiesene E-Mail-Tickets automatisch in einer neuen Registerkarte für Agenten geöffnet werden, statt Agenten nur per E-Mail über die Zuweisung zu benachrichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung.
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Die Omnichannel-Verteilung unterstützt jetzt die Neuzuweisung von E-Mail- und Messaging-Tickets über angepasste Warteschlangen. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden alle neu zugewiesenen Tickets in die Standard-Warteschlange gestellt und erhalten eine niedrigere Priorität als die Tickets, die über angepasste Warteschlangen zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung.
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Die Omnichannel-Verteilung unterstützt jetzt die Zuweisung nach dem Round-Robin-Prinzip, statt nur die höchste freie Kapazität eines Agenten zu berücksichtigen. Unabhängig von der gewählten Zuweisungsmethode müssen Agenten immer einen geeigneten Status und freie Kapazitäten für den Kanal haben. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Tickets aus E-Mails, Messaging-Konversationen und Anrufen nach dem Round-Robin-Prinzip.
Konten und Abrechnung
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Zendesk bietet neue Add-ons für Workforce Engagement Management (WEM). Zusätzlich zu Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie jetzt auch Zendesk QA direkt über die Abonnementseite in Ihrem Konto kaufen. Qualifizierte Kunden können jetzt das Add-on „WFM“, das Add-on „Zendesk QA“ oder ein vergünstigtes WEM-Bundle mit beiden Add-ons kaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen von Add-ons für Zendesk Workforce Engagement Management.
Sicherheit
- Administratoren können OpenID Connect (OIDC) als Single Sign-On-Option für Teammitglieder und Endbenutzer konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Single-Sign-On mit OpenID Connect.
Support
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Die Funktion „Vorschläge zur Schwärzung“ hebt für Agenten mit entsprechenden Berechtigungen automatisch bestimmte Arten von personenbezogenen Informationen in einem Ticket hervor. Agenten können diese hervorgehobenen Informationen dann einfach durch Anklicken schwärzen. Auf diese Weise werden vertrauliche Informationen gar nicht erst in das Zendesk-System aufgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen sensibler Informationen für die Schwärzung.
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Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ identifiziert andere Tickets, die möglicherweise mit dem aktuellen Ticket des Agenten zusammengeführt werden können. Dadurch lässt sich doppelte Arbeit vermeiden und die Kommunikation mit Kunden verbessern, was wiederum die Agentenproduktivität und die Kundenzufriedenheit erhöht. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen verwandter Tickets anhand von Vorschlägen.
- Jetzt gibt es auch Absichten für das Bildungswesen, um das Management von Informationen über Bildungskurse, Prüfungen, Zulassungen, Stipendien und das studentische Leben zu verbessern. Diese Absichten können zusammen mit der intelligenten Einschätzung und AI Agents verwendet werden und ermöglichen die automatische, einheitliche Klassifizierung von eingehenden Tickets und Konversationen zur Verwendung in Business-Regeln, Workflows, Ticketverteilung und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
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Über Zendesk Chat und Talk SMS erstellte Tickets erscheinen jetzt auf der Agenten-Homepage. Darüber hinaus werden untergeordnete Tickets für Nebenkonversationen besser unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Effizientes Verwalten Ihrer Arbeit mit der Agenten-Homepage.
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Jetzt haben Sie die Möglichkeit, Ihre geteilten und persönlichen Ansichten zu kategorisieren. Wenn Sie Ansichten kategorisieren, wird in Zendesk Support eine Ordnerstruktur erstellt, damit Sie leichter durch die Liste der Ansichten navigieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Kategorisieren von Ansichten.
- Agenten und Administratoren können jetzt häufig verwendete Suchen in Zendesk Support speichern. Dabei werden die Schlüsselwort-, Filter- und Sortierparameter gespeichert. Um später eine gespeicherte Suche durchzuführen, brauchen Sie nur auf ihren Namen zu klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Speichern von Suchen in Zendesk Support.
- Administratoren können geschlossene Tickets durch Bearbeitung der Ticketfelder „Stichwörter“, „Betreff“ und „Priorität“ ändern. Durch Änderung von geschlossenen Tickets haben Sie mehr Flexibilität, um Fehler zu korrigieren, Kontext zu historischen Daten hinzuzufügen und sicherzustellen, dass Berichte und Datenaudits korrekt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern geschlossener Tickets.
Messaging und Bots
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Agenten können Messaging- Konversationen mit Endbenutzern beenden, wenn sie der Ansicht sind, dass keine weitere Interaktion erforderlich ist, um das Ticket zu lösen. So können sich Agenten auf die Fertigstellung des Tickets konzentrieren, ohne durch Endbenutzer unterbrochen zu werden, und Endbenutzer können neue Konversationen zu anderen Themen beginnen. Weitere Informationen finden Sie unter Agenten die Möglichkeit geben, Messaging-Sitzungen zu beenden.
- Jetzt ist es möglich, Kunden in Messaging-Konversationen die voraussichtliche Wartezeit mitzuteilen. Administratoren können neue Auslöserbedingungen definieren, um Kunden darüber zu informieren, wie lange sie je nach Position in der Ticketwarteschlange auf einen Agenten warten müssen, und um eine Nachricht zu senden, wenn die Konversation zugewiesen wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der voraussichtlichen Wartezeit in Messaging-Konversationen.
Guide
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Mit dem neuen anpassbaren CSAT-Erlebnis können Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage konfigurieren, die sowohl für Tickets (Webformular, E-Mail und API) als auch für Messaging-Kanäle (Social-Media-Messaging und Web/Mobile Messaging) verwendet wird.
Mit dem neuen Erlebnis können Sie:
- Überschriften für Umfragefragen bearbeiten
- eine Bewertungsskala für die Kundenzufriedenheit von 1-2, 1-3 oder 1-5 wählen
- die Art der Bewertung für Fragen zur Kundenzufriedenheit wählen (Ziffern, Emojis oder angepassten Text)
- Dropdown- und offene Fragen aus Kundenzufriedenheitsumfragen entfernen
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des anpassbaren CSAT-Erlebnisses.
Explore
- In Live-Dashboards sind jetzt zusätzliche Metriken für angepasste Warteschlangen verfügbar. Mit diesen neuen Metriken können Sie die Live-Performance Ihrer angepassten Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Live-Datenkomponenten für Explore-Dashboards.
- Für Live-Berichte zu Warteschlangen gibt es neue Optionen zur Tabellenanpassung. In der Tabelle mit Berichten zu Live-Warteschlangen können Sie jetzt Spalten ein- oder ausblenden. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Leistung der angepassten Omnichannel-Warteschlange.
Zendesk QA
- Neugestaltete Benutzeroberfläche und aktualisiertes Branding sowie Integration in die Zendesk-Produktleiste. Neue Zendesk QA-Kunden können direkt über die Produktleiste auf Zendesk QA zugreifen. Die automatische Bereitstellung vereinfacht das Onboarding und macht die Installation der Marketplace-App überflüssig. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln zwischen Zendesk-Produkten.
- Umfassende Sprachunterstützung. Zendesk QA ist jetzt vollständig mit allen von Zendesk unterstützten Sprachen kompatibel. Dadurch entsteht ein umfassendes globales Erlebnis. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Produktunterstützung nach Sprache.
- Erweiterte Bot-Erkennung. Administratoren und Account-Manager können jetzt Bots manuell in der Benutzerliste markieren, damit im QA-Tool mehr Bots geprüft werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Manuelles Identifizieren von AI Agents.
Zendesk WFM
- Informationen zur Agentenanwesenheit können jetzt exportiert werden. Auf der Seite „Agentenanwesenheit“ erscheint jetzt die Schaltfläche „CSV exportieren“. Die exportierte Datei enthält Informationen zur Agentenanwesenheit an einem bestimmte Tag, darunter detaillierte Zeitstempel für das Ein- und Ausstempeln. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Agentenanwesenheit“.
Neue Inhalte
- Jetzt gibt es eine neue Referenz mit Bedingungen und Aktionen für Messaging-Auslöser, in der alle Auslöserkomponenten aufgeführt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Messaging-Auslöser.