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Die Funktion „Mehrfachkonversationen“ ermöglicht Ihren Endbenutzern, im Web Widget oder in der mobilen App mehrere Messaging-Konversationen gleichzeitig zu führen, und sorgt damit für eine schnellere Lösung von Supportproblemen und ein überzeugendes Kundenerlebnis.
Wenn Sie Mehrfachkonversationen aktivieren, wird das für den AI Agent konfigurierte Verhalten ausgeführt, sobald ein Endbenutzer eine neue Konversation startet. Mehrfachkonversationen haben großen Einfluss auf die Interaktionen der Endbenutzer mit Ihrem Web Widget und mobilen Kanälen.
Weitere Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Zulassen mehrerer Konversationen für Ihre Endbenutzer.
Entwicklerinformationen zu dieser Funktion finden Sie in der Dokumentation für Entwickler unter Configuring multi-conversations (Englisch).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Änderungen des Web-Widget-Erlebnisses bei Mehrfachkonversationen
Wenn Sie Messaging-basierten Support über das Web Widget bieten, sehen Endbenutzer mehrere Änderungen, nachdem Sie Mehrfachkonversationen aktiviert haben:
Konversationslisten
Wenn der Endbenutzer auf die Launcher-Schaltfläche klickt, wird im Web Widget eine Liste seiner vorhandenen Konversationen angezeigt. Die Konversationen sind in absteigender Reihenfolge nach dem Zeitpunkt der jeweils letzten Nachricht sortiert. Endbenutzer können auf eine Konversation klicken, um sie im Web Widget zu öffnen.
Zu jeder Konversation in der Liste sind die folgenden Informationen enthalten:
- Titel der Konversation.
- Avatar des Agenten, der die letzte Nachricht in der Konversation gesendet hat. Wenn noch kein Agent auf die Konversation geantwortet hat, wird der AI Agent-Avatar angezeigt. Wenn der betreffende Agent keinen Avatar hat, wird das Standard-Agentenbild angezeigt.
- Anfang der letzten Nachricht in der Konversation. Nachrichten von Agenten sind mit dem jeweiligen Benutzernamen gekennzeichnet, Nachrichten des Endbenutzers mit „Sie“. Wenn der Endbenutzer die letzte Nachricht noch nicht gelesen hat, wird ihr Inhalt fett dargestellt.
- Zeitstempel der letzten Nachricht in der Konversation.
-
Badge mit der Anzahl ungelesener Nachrichten.
Schaltfläche „Neue Konversation“. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, wird der Konversationsbildschirm angezeigt und eine neue Konversation erstellt. Diese Schaltfläche erscheint nicht, wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernt haben. In diesem Fall kann der Endbenutzer keine neue separate Konversation erstellen, hat aber weiterhin die Möglichkeit, Supportprobleme in vorhandenen Konversationen anzusprechen.
Konversationen
Wenn der Endbenutzer eine Konversation anzeigt, erscheinen im Rahmen des Web Widgets folgende Elemente:
- Der Titel der Konversation, standardmäßig mit dem Datum und der Uhrzeit ihres Beginns.
- Der Avatar des Agenten, der die jüngste Nachricht in der Konversation gesendet hat.
- Eine Zurück-Schaltfläche, über die der Benutzer wieder zur Liste der Konversationen gelangt.
Verwenden Sie die SunCo-API, um Titel und visuelle Elemente von Konversationen zu verwalten.
Launcher-Schaltfläche
Wenn der Endbenutzer auf die Launcher-Schaltfläche klickt, um das Web Widget zu öffnen, hängt das dadurch ausgelöste Verhalten von den bereits vorhandenen Konversationen ab und davon, ob die mit diesen Konversationen verbundenen Tickets aktiv oder inaktiv sind.
-
Wenn noch keine Konversationen vorhanden sind, wird auf dem Konversationsbildschirm eine neue Konversation geöffnet.
Wenn es mindestens eine aktive Konversation gibt, wird die zuletzt aktualisierte Konversation auf dem Konversationsbildschirm geöffnet. Der Endbenutzer kann mit der Zurück-Schaltfläche zum Bildschirm mit der Konversationsliste zurückkehren.
- Wenn alle vorhandenen Konversationen inaktiv sind, wird der Bildschirm mit der Konversationsliste geöffnet. Hier kann der Endbenutzer die Konversation auswählen, die er fortsetzen möchte, oder mit der Schaltfläche „Neue Konversation“ eine neue Konversation starten.
Proaktive Nachrichten
Wenn Sie Mehrfachkonversationen einschalten, werden an Endbenutzer gesendete proaktive Nachrichten nicht an eine vorhandene Konversation angehängt, sondern in einer neuen Konversation angezeigt.
Wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernen, generieren Ihre proaktiven Nachrichten keine neuen Konversationen. Stattdessen werden alle weiteren proaktiven Nachrichten an die zuletzt aktualisierte Konversation angehängt.
Änderungen des mobilen Erlebnisses bei Mehrfachkonversationen
Wenn Sie Messaging-Support über Ihre mobile App bieten, sehen Endbenutzer mehrere Änderungen, nachdem Sie Mehrfachkonversationen aktiviert haben:
Konversationsliste
Dieser Bildschirm enthält eine Liste der Konversationen des Endbenutzers. In dieser Liste sind alle Konversationen aufgeführt, unabhängig vom Status des Tickets oder der Messaging-Sitzung. Die Konversationen sind in absteigender Reihenfolge nach dem Zeitpunkt der jeweils letzten Nachricht sortiert.
Zu jeder Konversation in der Liste sind die folgenden Informationen enthalten:
- Titel der Konversation.
- Profilbild des Agenten, der die letzte Nachricht in der Konversation gesendet hat. Wenn noch kein Agent auf die Konversation geantwortet hat, wird Ihr AI Agent-Avatar angezeigt. Wenn der betreffende Agent kein Profilbild hat, wird das Standard-Agentenbild angezeigt.
- Anfang der letzten Nachricht in der Konversation. Nachrichten von Agenten sind mit dem jeweiligen Benutzernamen gekennzeichnet, Nachrichten des Endbenutzers mit „Sie“. Wenn der Endbenutzer die letzte Nachricht noch nicht gelesen hat, wird ihr Inhalt fett dargestellt.
- Zeitstempel der letzten Nachricht in der Konversation.
- Badge mit der Anzahl ungelesener Nachrichten.
- Schaltfläche „Neue Konversation“. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche tippt, wird der Konversationsbildschirm angezeigt und eine neue Konversation erstellt. Diese Schaltfläche erscheint nicht, wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernt haben. In diesem Fall kann der Endbenutzer keine neue separate Konversation erstellen, hat aber weiterhin die Möglichkeit, Supportprobleme in vorhandenen Konversationen anzusprechen.
Konversation
Wenn Sie Mehrfachkonversationen einschalten, erscheinen im Kopfbereich des Konversationsbildschirms folgende Elemente:
- Der Titel der Konversation, standardmäßig mit dem Datum und der Uhrzeit ihres Beginns.
-
Profilbild des Agenten, der die letzte Nachricht in der Konversation gesendet hat.
Zurück-Schaltfläche, über die der Benutzer wieder zum vorherigen Bildschirm gelangt.
Informationen zum Einstellen dieser Elemente finden Sie unter Anpassen und Konfigurieren der Zendesk Mobile SDKs.
Verwenden Sie die SunCo-API, um Titel und visuelle Elemente von Konversationen zu verwalten.
Launcher-Schaltfläche
Wenn der Endbenutzer auf die Launcher-Schaltfläche klickt, um das Web Widget zu öffnen, hängt das dadurch ausgelöste Verhalten von den bereits vorhandenen Konversationen ab und davon, ob die mit diesen Konversationen verbundenen Tickets aktiv oder inaktiv sind.
-
Wenn noch keine Konversationen vorhanden sind, wird auf dem Konversationsbildschirm eine neue Konversation geöffnet.
Wenn es mindestens eine aktive Konversation gibt, wird die zuletzt aktualisierte Konversation auf dem Konversationsbildschirm geöffnet. Der Endbenutzer kann mit der Zurück-Schaltfläche zum Bildschirm mit der Konversationsliste zurückkehren.
- Wenn alle vorhandenen Konversationen inaktiv sind, wird der Bildschirm mit der Konversationsliste geöffnet. Hier kann der Endbenutzer die Konversation auswählen, die er fortsetzen möchte, oder mit der Schaltfläche „Neue Konversation“ eine neue Konversation starten.
Wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernt haben, gelangt ein Endbenutzer mit nur einer Konversation immer zum Konversationsbildschirm, wo seine Konversation angezeigt wird.
Push-Benachrichtigungen
Wenn einer Konversation eine neue Nachricht hinzugefügt wird, erhält der Benutzer auf seinem Mobilgerät eine Push-Benachrichtigung. Durch Tippen auf diese Benachrichtigung gelangt er zu der im Konversationsbildschirm geöffneten Konversation.
Ein Benutzer kann Benachrichtigungen in folgenden Fällen empfangen:
- Er zeigt eine andere Konversation in der App an.
- Er zeigt einen anderen Bildschirm in der App an.
- Er befindet sich gerade nicht in der App (je nach Konfiguration seiner Benachrichtigungen).
Während sich der Benutzer in der Konversationsliste befindet, werden hingegen keine Benachrichtigungen zu neuen Nachrichten angezeigt. Stattdessen wird die aktualisierte Konversation an den Anfang der Liste verschoben und die neue Nachricht hervorgehoben.
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