In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über einige der in Zendesk Talk verfügbaren Metriken, mit denen Sie die Dauer zwischen zwei Ereignissen messen können.
In diesem Beitrag werden nur die nativen Talk-Metriken behandelt. Support- und SLA-Metriken haben möglicherweise den gleichen Namen, verhalten sich aber anders. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die nativen Zeitmetriken in Zendesk Support und Definieren von SLA-Richtlinien.
Die Metriken für die Segmentzeit sind ähnlich definiert wie die Metriken für die Gesamtgesprächszeit, beziehen sich aber speziell auf einzelne Segmentereignisse innerhalb eines Anrufs. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Anrufen mit Explore.
Weitere Informationen zu den Talk-Metriken und -Attributen, die Sie mit Explore verwenden können, finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Talk.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Anruf – Antwortzeit
- Anruf – Wartezeit
- Anruf – IVR-Zeit
- Anruf – Sprechzeit
- Anruf – Rücksprachezeit
- Anruf – Haltezeit
- (Anruf – Fertigstellungszeit
- Dauer des Anrufs
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Anruf – Antwortzeit
- Definition: Dauer zwischen dem ersten Kontakt des Kunden mit dem System und dem ersten Gespräch mit einem Agenten. Wiederholungen wie Wartezeiten nach einer Weiterleitung sind hierin nicht enthalten. Auch die Dauer von Voicemails wird nicht berücksichtigt.
- Erster Zeitstempel: Der Endbenutzer hat die Supportnummer angerufen.
- Zweiter Zeitstempel: Der Endbenutzer wurde mit einem Agenten verbunden.
Anruf – Wartezeit
- Definition: Zeit, die der Endbenutzer in der Warteschlange verbringt, bis er mit einem Agenten spricht.
- Erster Zeitstempel: Der Endbenutzer wird nach Durchlaufen des Sprachdialogsystems (IVR) in die Warteschlange gestellt.
- Zweiter Zeitstempel: Der Endbenutzer wurde mit einem Agenten verbunden.
Anruf – IVR-Zeit
- Definition: Zeit, die ein Endbenutzer in einem Sprachdialogsystem (IVR) verbringt.
- Erster Zeitstempel: Der Endbenutzer hat die Interaktion mit dem Sprachdialogsystem (IVR) begonnen.
- Zweiter Zeitstempel: Der Endbenutzer hat die Interaktion mit dem Sprachdialogsystem (IVR) beendet.
Anruf – Sprechzeit
- Definition: Zeit, die der Kunde im Gespräch mit einem Agenten verbracht hat (aus der Kundenperspektive). Wenn der Anruf weitergeleitet wurde, werden die Gespräche aller Agenten mit dem Kunden berücksichtigt.
- Erster Zeitstempel: Der Endbenutzer hat das Gespräch mit dem Agenten begonnen.
- Zweiter Zeitstempel: Der Endbenutzer hat das Gespräch mit dem Agenten beendet.
Anruf – Rücksprachezeit
- Definition: Dauer der Rücksprachezeit. Entspricht der Summe der Dauer aller Rücksprachen zwischen Agenten.
- Erster Zeitstempel: Der Agent hat die Rücksprache mit einem anderen Agenten begonnen.
- Zweiter Zeitstempel: Der Agent hat die Rücksprache mit einem anderen Agenten beendet.
Anruf – Haltezeit
- Definition: Zeit, die der Kunde in der Warteschleife verbracht hat (aus der Kundenperspektive).
- Erster Zeitstempel: Der Endbenutzer wurde in die Warteschleife gestellt.
- Zweiter Zeitstempel: Der Endbenutzer hat die Warteschleife verlassen.
(Anruf – Fertigstellungszeit
- Definition: Zeit, die ein Agent nach einem Anruf für die Fertigstellung aufgewendet hat.
- Erster Zeitstempel: Der Agent hat mit der Fertigstellung begonnen.
- Zweiter Zeitstempel: Der Agent hat die Fertigstellung abgeschlossen.
Dauer des Anrufs
- Definition: Gesamtdauer des Anrufs für einen Endbenutzer vom Verbindungsaufbau bis zur Trennung des Gesprächs.
- Erster Zeitstempel: Der Endbenutzer wurde verbunden.
- Zweiter Zeitstempel: Die Verbindung zum Endbenutzer wurde getrennt.