Die SIP (Session Initiation Protocol)-Technologie ermöglicht die Übertragung von Sprachanrufen über das Internet. Sie ist praktisch die Sprache, in der Geräte über internetbasierte Telefonsysteme kommunizieren.

SIP-IN wird häufig verwendet, um einen externen AI Agent mit Talk zu verbinden. Angenommen, eingehende Anrufe sollen zunächst von Ihrem virtuellen Assistenten entgegengenommen werden. Wenn dieser dem Anfragenden nicht weiterhelfen kann, soll der Anruf über den SIP-IN-Anschluss an einen Zendesk-Agenten weitergeleitet werden.

Dieser Prozess kann wie folgt dargestellt werden:

  1. Ein Endbenutzer ruft Ihre Talk-Nummer über einen PSTN-Anschluss an.
  2. Talk leitet den Anruf per Anrufüberlauf oder IVR-Tastendruck an die vom Virtual-Agent-Provider gehostete Nummer eines externen AI Agent weiter.
  3. Der virtuelle Agent bearbeitet die Anfrage des Anrufers oder übergibt den Anruf über Ihren SIP-IN-Anschluss an einen Zendesk Live-Agenten.
  4. Bei der Übergabe kann der vom virtuellen Agenten erfasste Kontext im Ticket an Zendesk weitergeleitet werden. Wenn ein Ticket nicht übergeben wird, wird ein neues Support-Ticket für den Anruf erstellt.

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie Ihren externen AI Agent über einen SIP-IN-Anschluss mit Zendesk Talk verbinden.

  • Anforderungen für SIP-IN-Anschlüsse in Talk
  • Schritt 1: Verbinden eines eingehenden Anrufs von Zendesk Talk mit einem externen AI Agent
  • Schritt 2: Der Anrufer interagiert mit dem externen AI Agent
  • Schritt 3: Überblick über den Eskalationsfluss

Anforderungen für SIP-IN-Anschlüsse in Talk

Bevor Sie beginnen, machen Sie sich mit den Anforderungen für die Verwendung von SIP-IN-Anschlüssen mit Talk vertraut. Lesen Sie hierzu den Beitrag Hinzufügen eines Talk SIP-IN-Anschlusses.

Schritt 1: Verbinden eines eingehenden Anrufs von Zendesk Talk mit einem externen AI Agent

In diesem Schritt wählt ein Anrufer außerhalb der Geschäftszeiten Ihre Talk-Nummer und wird entweder mit dem externen AI Agent verbunden oder per Überlauf anhand eines IVR-Tastendrucks weitergeleitet.

Hinweis: Beim Suite Enterprise-Plan können mehrere Anrufüberlaufpläne für unterschiedliche Zeiten erstellt werden.
  • Bei Ihrer Zendesk-Telefonnummer geht ein Anruf ein. Die Talk-Einstellungen für blockierte Nummern werden berücksichtigt. Während des Überlaufs werden keine Talk-Grüße wiedergegeben.

    Der Anruf wird im Echtzeit-Dashboard von Talk angezeigt.

  • Da der Anruf außerhalb der Geschäftsstunden eingeht, erfolgt der Überlauf an die Telefonnummer Ihres externen AI Agent. An den AI Agent wird keine Ticketnummer übergeben.

Schritt 2: Der Anrufer interagiert mit dem externen AI Agent

In diesem Schritt interagiert der Anrufer mit dem externen AI Agent.

  • Der externe AI Agent authentifiziert den Anrufer und erstellt ein Zendesk Support-Ticket. Wenn es sich bei dem Anrufer um einen neuen Endbenutzer handelt, erstellt der externe AI Agent in Support ein neues Profil und verknüpft es mit dem Ticket.
  • Wenn der externe AI Agent die Frage des Anrufers beantwortet, beendet er den Anruf und aktualisiert das Ticket.
  • Wenn der externe AI Agent die Frage des Kunden nicht beantworten kann, wird der Anruf über SIP-IN zur Bearbeitung an Talk weitergeleitet. Das Ticket muss per SIP-Header übergeben werden, damit es mit dem Anruf verknüpft werden kann.
    • Bei der Bearbeitung von SIP-IN-Anrufen werden den Agenten die verknüpften Anruftickets und die SIP-Details angezeigt.
    • Die Parameter aus dem Ticket können für die Omnichannel-Verteilung verwendet werden.
    • Verwenden Sie das SIP-Header-Format „X-Zendesk-Ticket-Id=1217“.
    • Verwenden Sie beim Erstellen des Tickets die via_id 34 (siehe hier). Dadurch kann das Ticket in Zendesk als eingehendes Voice-Ticket identifiziert werden.
  • Wenn ein Überlaufticket erstellt wurde, können Sie es mithilfe von Auslösern schließen.

Schritt 3: Überblick über den Eskalationsfluss

Wenn der externe AI Agent das Problem des Kunden nicht lösen kann, erstellt er ein Ticket und eskaliert die Anfrage über den SIP-IN-Anschluss an Talk. Der Prozess läuft wie folgt ab:

  1. Talk gibt den Verfügbarkeitsgruß wieder und bietet den Anruf den Agenten an. Dabei werden die am SIP-IN-Anschluss eingestellten Geschäftsstunden sowie die Voicemail- und die Überlaufeinstellungen berücksichtigt. Während der Anrufweiterleitung durch Talk wird die Talk-Haltemusik abgespielt.
  2. Der Anruf wird einem Agenten angeboten. Wenn ein Agent den Anruf entgegennimmt, wird ihm das vom externen AI Agent übergebene Ticket angezeigt.
  3. Nach Beendigung des Anrufs wird das Ticket von Talk aktualisiert.

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