Die SIP (Session Initiation Protocol)-Technologie ermöglicht die Übertragung von Sprachanrufen und anderen Kommunikationsdiensten über das Internet.
Talk unterstützt derzeit den Empfang eingehender Anrufe über das Internet mit SIP-IN. SIP-OUT für abgehende Anrufe über das Internet wird derzeit nicht unterstützt.
Ein SIP-IN-Anschluss wird häufig verwendet, um einen externen AI Agent mit Talk zu verbinden. So können zum Beispiel eingehende Anrufe zunächst von Ihrem AI Agent entgegengenommen und, wenn dieser dem Anfragenden nicht weiterhelfen kann, an einen Zendesk-Agenten weitergeleitet werden.
Nachdem Sie einen SIP-IN-Anschluss hinzugefügt haben, können Sie Talk so konfigurieren, dass Anrufe an Ihren AI Agent weitergeleitet werden, wenn weder ein menschlicher Agent noch die Voicemail verfügbar ist.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Eskalation von Anrufen
Dieser Prozess kann wie folgt dargestellt werden:
- Ein Endbenutzer ruft Ihre Talk-Nummer über das öffentliche Telefonnetz (PSTN-Anschluss) an.
- Wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail ausgeschaltet ist, leitet Talk den Anruf per Anrufüberlauf oder IVR-Tastendruck an die vom AI Agent-Provider gehostete externe Nummer weiter.
- Der AI Agent bearbeitet die Anfrage des Anrufers oder – wenn dies nicht möglich ist – übergibt den Anruf über Ihren SIP-IN-Anschluss an einen Zendesk Live-Agenten.
- Bei der Eskalation kann der vom AI Agent erfasste Kontext in einem Ticket an Zendesk weitergeleitet werden. Wenn ein Ticket nicht übergeben wird, generiert Support ein neues Ticket für den Anruf.
Schritt 1: Überblick über die Anforderungen für SIP-IN-Anschlüsse in Talk
Bevor Sie beginnen, machen Sie sich mit den Anforderungen für die Verwendung von SIP-IN-Anschlüssen mit Talk vertraut. Lesen Sie hierzu den Beitrag Hinzufügen eines Talk SIP-IN-Anschlusses.
- Der SIP-Header muss das folgende Format aufweisen: X-Zendesk-Ticket-Id=<Ticketnummer>
- Verwenden Sie beim Erstellen des Tickets die via_id 34 (siehe hier). Dadurch wird das Ticket in Zendesk als eingehendes Voice-Ticket identifiziert.
- Unser Provider unterstützt G.711 μ-law (PCMU) und A-law (PCMA) Codecs für Medien.
- Für Twilio Voice Media IPs wird der globale Bereich 168.86.128.0/18 mit einem UDP-Port-Bereich von 10000-60000 verwendet.
Schritt 2: Verbinden eines eingehenden Anrufs von Zendesk Talk mit einem externen AI Agent
Wenn die Anforderungen erfüllt sind, können Sie Talk so konfigurieren, dass eingehende Anrufe mit Ihrem AI Agent verbunden werden.
So verbinden Sie einen Anruf mit Ihrem AI Agent
- Konfigurieren Sie Ihren AI Agent mit der URI, die Sie für Ihren SIP-IN-Anschluss erstellt haben. Lesen Sie hierzu den Beitrag Hinzufügen eines Talk SIP-IN-Anschlusses.
- Stellen Sie sicher, dass der Anrufüberlauf konfiguriert ist, sodass Anrufe, die nicht von einem Agenten oder der Voicemail beantwortet werden können, von Ihrem AI Agent entgegengenommen werden. Beim Suite Enterprise-Plan können Sie mehrere Anrufüberlaufpläne für unterschiedliche Zeiten erstellen. An den AI Agent wird keine Ticketnummer übergeben.
Wenn ein bei Ihrer Zendesk-Standardrufnummer (PSTN) eingehender Anruf weder von einem Agenten noch von der Voicemail beantwortet werden kann, leitet Talk ihn über einen PSTN-Anschluss an den AI Agent weiter. Der Anruf wird im Echtzeit-Dashboard von Talk angezeigt.
Schritt 3: Interagieren mit dem AI Agent
In diesem Schritt interagiert der Anrufer mit dem externen AI Agent.
Der AI Agent authentifiziert den Anrufer und erstellt ein Zendesk Support-Ticket, um die Konversation zu protokollieren. Wenn es sich bei dem Anrufer um einen neuen Endbenutzer handelt, kann der externe AI Agent in Support ein neues Profil erstellen und mit dem Ticket verknüpfen.
Bei der Bearbeitung von SIP-IN-Anrufen werden den Agenten die verknüpften Anruftickets und die SIP-Details angezeigt.
Das vom AI Agent generierte Ticket muss per SIP-Header an Support übergeben werden, damit es mit dem Anruf verknüpft werden kann. Verwenden Sie das SIP-Header-Format „X-Zendesk-Ticket-Id=<Ticketnummer>“, wobei Ticketnummer die Nummer des Tickets ist, das Sie erstellen möchten.
Verwenden Sie beim Erstellen des Tickets die via_id 34 (siehe hier). Dadurch kann das Ticket in Zendesk als eingehendes Voice-Ticket identifiziert werden.
Schritt 4: Beenden des Anrufs
Nachdem der AI Agent den Anruf entgegengenommen hat, gibt es zwei Möglichkeiten:
- Der externe AI Agent beantwortet die Frage des Anrufers, beendet den Anruf und aktualisiert das Ticket. Die aktualisierten Ticketdaten stehen in Zendesk für Berichte zur Verfügung. Die Parameter aus dem Ticket können für die Omnichannel-Verteilung verwendet werden.
- Der AI Agent kann das Problem des Anrufers nicht lösen und übergibt den Anruf über den SIP-IN-Anschluss an Talk. Talk gibt den Verfügbarkeitsgruß wieder und bietet den Anruf den Agenten an. Dabei werden die am SIP-IN-Anschluss eingestellten Geschäftsstunden sowie die Voicemail- und die Überlaufeinstellungen berücksichtigt. Während der Anrufweiterleitung wird die Talk-Haltemusik abgespielt.
Nach Beendigung des Anrufs wird dem Agenten das vom externen AI Agent übergebene Ticket angezeigt. Das Ticket enthält die Anrufer- und SIP-Details.
So konfigurieren Sie die Eskalation von Anrufen
- Konfigurieren Sie Ihren AI Agent so, dass er Anrufe an die URI des SIP-IN-Anschlusses weiterleitet, die Sie im Admin Center erstellt haben.
- Konfigurieren Sie Ihren AI Agent so, dass er ein Ticket über den von Ihnen eingerichteten SIP-Anschluss an Support übergibt. Wie Sie dies tun, hängt von dem AI Agent ab, den Sie verwenden. Weitere Hilfe und Informationen finden Sie in der Dokumentation Ihres AI Agent. Der AI Agent kann die Zendesk-API verwenden, um ein Ticket für die Konversation in Support zu erstellen. Außerdem kann der AI Agent bei Bedarf ein Zendesk-Benutzerprofil anlegen. Weitere Hilfe und Informationen finden Sie in der API-Dokumentation.
Bei der Eskalation kann der vom AI Agent erfasste Kontext als Ticket an Zendesk weitergeleitet werden. Wenn ein Ticket nicht übergeben wird, wird ein neues Support-Ticket für den Anruf erstellt.
Zur Authentifizierung von Anfragen, die über den SIP-IN-Anschluss eingehen, gleicht Zendesk die IP-Adresse der Anfrage mit dem in den Einstellungen des SIP-IN-Anschlusses festgelegten IP-Bereich ab. Der Anruf wird anhand der im SIP-Header enthaltenen Ticket-ID mit dem entsprechenden Ticket verknüpft. Dieses Ticket wird dem Agenten angezeigt, der den Anruf entgegennimmt, und zudem für Berichte verwendet.
Weitere Anforderungen hinsichtlich der Verbindung für die Weiterleitung des Anrufs über SIP finden Sie in diesem Beitrag.
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