In vielen Fällen erstellen Agenten, die über Zendesk mit einem Endbenutzer interagieren, Jira-Vorgänge, um Hilfe durch das IT- oder Engineering-Team anzufordern.
In diesem Rezept werden wir diesen Prozess optimieren, indem wir einen Ablauf für die automatische Unterstützung erstellen, der Agenten durch die Behebung häufig auftretender Probleme führt und automatisch einen Jira-Vorgang für das IT-Team erstellt, wenn die Hilfe eines Experten benötigt wird.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Ziel des Workflows
- Voraussetzungen
- Erstellen eines Jira-Projekts
- Erstellen eines Jira-App- und OAuth-Clients
- Abrufen der Client-ID und des Client-Geheimnisses
- Bestimmen Ihrer Jira Cloud ID
- Registrieren des Jira OAuth-Clients in Zendesk
- Erstellen einer Verbindung zwischen Zendesk und Jira
- Erstellen einer Aktion zum Erstellen eines Jira-Vorgangs
- Erstellen eines Ablaufs zur Anleitung von Agenten
- Testen des Workflows
- Anpassen des Ablaufs
- Beheben von Problemen
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Ziel des Workflows
Wir wollen den Agenten mit der automatischen Unterstützung helfen, häufig auftretende IT-Probleme zu beheben und einen Jira-Vorgang zu erstellen, wenn Sie die Hilfe des IT-Teams benötigen.
Hierzu werden wir die folgenden Schritte ausführen:
- In Jira:
- Ein Jira-Projekt aufrufen oder einrichten, in dem wir Jira-Vorgänge erstellen können
- Einen Jira OAuth-Client erstellen
- In Zendesk:
- Den Jira OAuth-Client registrieren, damit er OAuth-Token erstellen kann
- Eine Verbindung einrichten, die das Erstellen und Speichern eines OAuth-Tokens für Ihre Aktion erleichtert
- Eine Aktion erstellen, die die Jira API über die Verbindung aufruft und einen Jira-Vorgang anlegt
- Einen Ablauf erstellen, der der automatischen Unterstützung mitteilt, welche Schritte erforderlich sind, um den Agenten durch das Anlegen eines Jira-Vorgangs zu führen
- Testen, ob alles funktioniert
Voraussetzungen
Für diesen Workflow benötigen Sie Folgendes:
- Eine Jira Cloud-Instanz Tipp: Solange Sie mit dem Verfahren noch nicht vollständig vertraut sind, sollten Sie anstelle Ihrer Jira-Produktionsinstanz eine neue Jira-Sandbox oder eine kostenlose Plan-Instanz verwenden.
- Einen Jira-Benutzer mit den für das Erstellen von Projekten, Vorgängen und Jira OAuth-Clients erforderlichen BerechtigungenTipp: Wenn Sie einen Jira Free-Plan verwenden, sind alle Benutzer Administratoren und verfügen über die erforderlichen Berechtigungen.
- Ein Zendesk-Konto mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“
- Einen Admin-Benutzerzugang für das Zendesk-Konto
Erstellen eines Jira-Projekts
Wählen Sie in Jira das Projekt aus, das Sie verwenden möchten, oder erstellen Sie ein neues Projekt. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um ein Scrum- oder ein Kanban-Projekt handelt. Stellen Sie sicher, dass Ihr Jira-Benutzer Zugriff auf das Projekt hat.
Notieren Sie sich den Schlüssel für Ihr Projekt (z. B. ENGREQ), da Sie ihn später brauchen werden.
Erstellen einer Jira-App und eines OAuth-Clients
Führen Sie die im Abschnitt Enabling OAuth 2.0 (3LO) in der Dokumentation zur Jira Cloud-Plattform beschriebenen Schritte aus, um eine Jira-App- und OAuth 2.0-Integration zu erstellen. Konfigurieren Sie die folgenden Werte.
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
Beim Hinzufügen einer API zur App:
- Wählen Sie im linken Menü die Option Permissions.
- Suchen Sie den Eintrag Jira API und klicken Sie auf Add.
Nach einigen Augenblicken erscheint anstelle der Schaltfläche „Add“ die Schaltfläche „Configure“.
- Klicken Sie auf Configure.
- Suchen Sie den Eintrag Jira platform REST API und klicken Sie auf Edit Scopes.
- Stellen Sie sicher, dass die Optionen View Jira issue data und Create and manage issues ausgewählt sind.
Nur so sind Ihre Aktionen später in der Lage, Jira-Vorgänge zu erstellen, zu lesen und zu ändern.
- Klicken Sie auf Save.
Abrufen der Client-ID und des Client-Geheimnisses
Rufen Sie in Jira die Client-ID und das Client-Geheimnis ab:
- Öffnen Sie die Jira Developer Console.
- Gehen Sie zur Registerkarte Settings.
- Notieren Sie sich die Einträge in den Feldern Client ID und Secret.
Bestimmen Ihrer Jira Cloud ID
https://<YOUR_JIRA_SUBDOMAIN>.atlassian.net/_edge/tenant_info
Notieren Sie sie die Cloud-ID, da Sie sie beim Erstellen der Aktion später brauchen werden.
Registrieren des Jira OAuth-Clients in Zendesk
Wenn Sie Ihren Jira OAuth-Client registrieren, können Sie ihn direkt in Zendesk verwenden und müssen nicht über API-Anfragen mit ihm interagieren.
So registrieren Sie Ihren Jira OAuth-Client in Zendesk
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Verbindungen > OAuth-Clients.
- Klicken Sie auf Client hinzufügen.
- Füllen Sie die folgenden Felder aus:
- Name: Weisen Sie dem Client einen aussagekräftigen Namen zu, damit Sie in später leicht wiederfinden (z. B. Jira_client).
- OAuth-Gewährungsart: Autorisierungscode
- Client-ID: Die ID des Jira-Clients
- Client-Geheimnis: Das Geheimnis des Jira-Clients
- Authorize-URL: auth.atlassian.com/authorize Token-URL: auth.atlassian.com/oauth/token
- Zugriffsart: read:jira-work write:jira-work offline_access
- Klicken Sie auf Speichern.
Erstellen einer Verbindung zwischen Zendesk und Jira
So erstellen Sie die Verbindung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und wählen Sie dann Verbindungen > Verbindungen.
- Klicken Sie auf Verbindung erstellen.
- Füllen Sie die folgenden Felder aus:
- Verbindungsname: Weisen Sie der Verbindung einen aussagekräftigen Namen zu, damit Sie sie später leicht wiederfinden (z. B. Jira_oauth_token).
- Authentifizierungstyp auswählen: OAuth 2.0
- Client: Wählen Sie den Jira OAuth-Client aus, den Sie in Zendesk registriert haben.
- Zugriffsart: Lassen Sie dieses Feld leer.
- Zulässige Domäne: api.atlassian.com
- Klicken Sie auf Speichern.
Sie gelangen zu einem OAuth-Bildschirm, in dem Sie Zendesk den Zugriff auf Ihre Jira-Instanz erlauben können.
Tipp: Wenn dieser Bildschirm nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob er von Ihrem Browser blockiert wurde. - Klicken Sie auf Accept.
Sie kehren zur Seite „Verbindungen“ zurück, auf der jetzt ein Eintrag für die neue Verbindung angezeigt wird. Falls die Seite „Verbindung erstellen“ noch geöffnet ist, können Sie sie nun schließen.
Erstellen einer Aktion zum Erstellen eines Jira-Vorgangs
Richten Sie in Zendesk eine Aktion ein, die den Jira issue API endpoint verwendet, um einen neuen Vorgang zu erstellen.
So erstellen Sie die Aktion
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Aktionen und Webhooks > Aktionen.
- Klicken Sie auf Aktion erstellen.
- Geben Sie in das Feld Name den Namen IT-Aufgabe erstellen ein.
- Geben Sie in das Feld Beschreibung den Text Erstellt eine Aufgabe für das IT-Team und gibt die ID der Ausgabe zurück.
- Definieren Sie die folgenden drei Eingaben:
Eingabename Beschreibung Eingabetyp name Eine kurze Bezeichnung der Aufgabe. Zeichenfolge description Ausführliche Informationen zu der Aufgabe. Die Beschreibung muss kürzer als 200 Zeichen sein. Zeichenfolge priority Die Priorität gibt die Dringlichkeit der Aufgabe an. Die Priorität wird in Form einer Ziffer dargestellt. Gültige Werte sind in der Regel 2 (dringender Vorgang), 3 (normaler Vorgang) und 4 (weniger dringender Vorgang). Zeichenfolge Hinweis: Möglicherweise müssen Sie die numerischen Prioritätswerte an Ihre Jira-Einrichtung anpassen. - Definieren Sie Ihre API-Konfiguration:
- Anfragemethode: POST
- Endpunkt-URL: https://api.atlassian.com/ex/jira/<YOUR_Jira_CLOUD_ID>/rest/api/2/issue
-
Authentifizierung: Wählen Sie die Verbindung aus, die Sie zuvor erstellt haben.
- Definieren Sie den Text:
{ "fields": { "summary": "{{name}}", "description": "{{description}}", "priority": { "id": "{{priority}}" }, "issuetype": { "id": "10004" }, "project": { "key": "ENQREQ" } } }
- Verwenden Sie zum Einfügen der Platzhalter für priority, name und description das Symbol {+}.
- Geben Sie als Wert für „key“ den Schlüssel ein, den Sie zuvor notiert haben.
- Die Standard-ID für den Jira-Vorgangstyp „Aufgabe“ lautet 10004. Je nach Ihrer Jira-Einrichtung müssen Sie möglicherweise eine andere ID verwenden. Wie Sie die IDs Ihrer Vorgangstypen in Jira ermitteln, erfahren Sie hier.
- Definieren Sie eine Ausgabe:
Ausgabename Beschreibung task_id Die ID der neuen Aufgabe im Klartext. - Klicken Sie auf Speichern.
Erstellen eines Ablaufs zur Anleitung von Agenten
So erstellen Sie einen Ablauf
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf Abläufe.
- Klicken Sie auf Ablauf erstellen.
- Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen ein, z. B. Hilfe für IT-Aufgabe.
- Geben Sie in das Feld „Text“ den folgenden Inhalt ein:
Aufgabe ist es, beim Erstellen von IT-Aufgaben für das IT-Team zu helfen.
Schritt 1: Frage den Benutzer, wobei er Hilfe benötigt.- Liste die folgenden häufigen Anfragen auf:
- Neue Zugangskarte anfordern
- CD-Laufwerk lässt sich nicht öffnen
- Druckerproblem
- Andere
Schritt 2: Erfasse weitere Details zu der Aufgabe.- Neue Zugangskarte anfordern: Frage den Benutzer nach seinem Namen, seiner Position und seiner Augenfarbe.
- CD-Laufwerk lässt sich nicht öffnen: Frage den Benutzer, ob er versucht hat, die Taste an der Vorderseite des Computergehäuses zu drücken. Frage ihn, ob er versucht hat, mit der rechten Maustaste auf das Laufwerk zu klicken und „Auswerfen“ zu wählen.
- Druckerproblem: Frage den Benutzer nach dem Namen des Druckers, der an der Gerätevorderseite angegeben ist. Frage ihn nach weiteren Einzelheiten zu dem Problem.
- Sonstiges: Der Benutzer hat irgendein anderes Anliegen. Frage ihn, worin das Problem besteht.
Schritt 3: Bestimme die Priorität.Schritt 4: Fasse das Problem zusammen und frage den Benutzer, ob du alles richtig verstanden hast.- Frage den Benutzer, welche Auswirkung das Problem auf ihn hat und wie dringend es behoben werden muss.
- Weise auf Grundlage dieser Informationen eine Priorität von 2 (hoch), 3 (normal) oder 4 (niedrig) zu.
- Generiere auf Grundlage der verfügbaren Informationen einen Namen und eine Beschreibung für die Aufgabe. Die Beschreibung darf maximal 200 Zeichen lang sein.
- Zeige dem Benutzer den Namen und die Beschreibung an. Bitte ihn, den Vorgang zu bestätigen.
- Erstelle die Aufgabe auf keinen Fall, bevor der Benutzer sie bestätigt hat.
Schritt 5: Erstelle die IT-Aufgabe.- Sage dem Benutzer, dass du die Aufgabe jetzt erstellen wirst, und bitte ihn, einen Moment zu warten. Beispiel: „Vielen Dank für die Bestätigung der Details. Ich werde die Aufgabe jetzt an das Team weiterleiten. Bitte warten Sie einen Moment.“
- Erstelle dann eine IT-Aufgabe mit dem Namen, der Beschreibung und der Priorität, die du in den Schritten 3 und 4 festgelegt hast.
Schritt 6: Gib die ID der IT-Aufgabe an.- Nachdem du die IT-Aufgabe erstellt hast, teile dem Benutzer die Aufgaben-ID mit.
Schritt 7: Fertigstellen- Danke dem Benutzer und schließe die Konversation ab.
- Liste die folgenden häufigen Anfragen auf:
- Klicken Sie auf Speichern.
Testen des Workflows
Am einfachsten lässt sich Ihr Workflow mit der Testfunktion in einem Konversations-Bot testen.
So testen Sie den Workflow in einem Konversations-Bot
- Öffnen oder erstellen Sie eine Antwort, die die Schrittart An Agenten übergeben enthält, in einem Konversations-Bot.
- Fügen Sie im Schritt „An Agenten übergeben“ das Stichwort agent_copilot_enabled hinzu.
- Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite des Konversations-Bots auf Bot testen.
Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung.
- Starten Sie eine Konversation mit dem Bot mit einer Phrase, die zu Ihrer Antwort passt.
In diesem Browserfenster übernehmen Sie die Rolle des Endbenutzers.
- Öffnen Sie in einem weiteren Browserfenster den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Hier übernehmen Sie die Rolle des Agenten. Es sollte ein Popupfenster mit der neuen Konversation eingeblendet werden.
- Führen Sie als Agent die Konversation mit dem Endbenutzer gemäß den Vorschlägen der automatischen Unterstützung.
- Geben Sie als Endbenutzer die angeforderten Informationen ein.
- Nachdem der Jira-Vorgang erstellt wurde, klicken Sie auf den Link, um ihn anzuzeigen.
Anpassen des Ablaufs
Sie können den Ablauf und die Aktion in diesem Workflow-Rezept an Ihre Bedürfnisse anpassen. Beispiel:
- In den Schritten 1 und 2 des Ablaufs könnten Sie die Liste der allgemeinen Aufgaben und Fehlerbehebungsschritte so ändern, dass sie Ihren individuellen Anforderungen entspricht.
- In Schritt 3 des Ablaufs könnten Sie andere Prioritätsstufen hinzufügen. Achten Sie in diesem Fall darauf, die Eingabe in der von Ihnen erstellten Aktion entsprechend anzupassen.
- Sie könnten weitere Schritte hinzufügen, um zusätzliche Informationen zu erfassen, die in die entsprechenden Felder des Jira-Vorgangs übernommen werden (z. B. die Umgebung, in der das Problem auftritt, oder Daten für angepasste Felder). Achten Sie in diesem Fall darauf, die Eingaben und den Text in der von Ihnen erstellten Aktion entsprechend anzupassen.
Sie können auch einen ähnlichen Ablauf „Kann ich den aktuellen Stand meiner IT-Aufgabe erfahren?“ erstellen, um die Endbenutzer über die Bearbeitung ihres Tickets auf dem Laufenden zu halten. Erste Schritte:
- Erstellen Sie eine neue Aktion, die anhand der Vorgangs-ID einen Jira-Vorgang abruft und hilfreiche Informationen wie den Status und den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung ausgibt.
- Erstellen Sie einen neuen Ablauf, der den Benutzer nach seiner Vorgangs-ID fragt und ihm die neuesten Informationen zu dem betreffenden Vorgang liefert.
Beheben von Problemen
Wenn Probleme mit der Jira-Autorisierung auftreten:
- Prüfen Sie, ob Ihr Jira-Benutzer über die nötigen Berechtigungen für den Zugriff auf das Projekt verfügt.
Wenn Probleme mit der Aktion auftreten:
- Prüfen Sie die Ausführung der Aktion im Integrationsprotokoll.
- Prüfen Sie, ob die numerischen Werte in der Aktion mit Ihrer Jira-Einrichtung übereinstimmen (z. B. Priorität 2/3/4, Vorgangstyp 10004) und Sie den richtigen Schlüssel für Ihr Projekt verwenden (z. B. ENGREQ).
Wenn der Ablauf nicht wie erwartet funktioniert:
- Prüfen Sie, ob die Namen und Beschreibungen der Aktion und ihrer Ein- und Ausgaben mit den im Ablauf verwendeten Bezeichnungen übereinstimmen.
Wenn die automatische Unterstützung für das Ticket nicht startet:
- Prüfen Sie, ob der Zendesk-Benutzer, mit dem Sie die Tests durchführen, den Gruppen angehört, die Zugriff auf die automatische Unterstützung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der automatischen Unterstützung und Konfigurieren des Zugriffs.
- Prüfen Sie, ob die Antwort des Konversations-Bots das Stichwort „agent_copilot_enabled“ enthält.
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