Zendesk hat sich zum Ziel gesetzt, in allen seinen vertrauenswürdigen Produkten und Lösungen verantwortungsvolle KI aufzubauen. Die KI von Zendesk basiert auf unseren Grundprinzipien Datenschutz, Sicherheit, Genauigkeit, Transparenz und Kundenkontrolle.
KI -Entwicklung
Zendesk entwickelt seine KI -Lösungen sowohl intern als auch mithilfe angepasster Lösungen, die auf unserer branchenführenden Kundenservice-Kompetenz basieren, wie auch durch Integration mit geprüften large Language Models (LLM).
Markenspezifische Modelle
Zendesk entwickelt eigene KI Modelle, um die differenzierten und spezifischen Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen. Diese Modelle können anhand von Kundendaten trainiert werden, sofern der Kunde dies angefordert hat. Zendesk unternimmt Schritte, um die für das Training der Modelle verwendeten Daten zu schützen, beispielsweise durch Anwendung von Datenminimierungsprinzipien, Datenbereinigungstechniken und Implementierung derselben robusten technischen und organisatorischen Kontrollen, die wir auf alle Daten innerhalb unserer Verwaltung anwenden (siehe Unternehmens-Sicherheitsmaßnahmen).
LML-Integrationen
Zendesk nutzt die Leistung generativer KI in unseren Lösungen durch Integration mit renommierten LML-Lösungen von Drittanbietern. Vor der Bereitstellung eines LLP in Zendesk stellen wir sicher, dass alle Kundendaten, die über den LLA verarbeitet werden, auch weiterhin durch die robusten Sicherheitsanforderungen von Zendesk geschützt sind. Außerdem testen wir alle potenziellen LManager rigoros anhand relevanter Kriterien wie Genauigkeit, Bias und Sicherheit. In Zendesk wird niemals ein LML-Add-on bereitgestellt, ohne diese Prozesse zu durchlaufen.
Datenschutz
Bei der Zendesk Resolution Platform steht der Datenschutz an erster Stelle. Wir entwickeln nicht nur Lösungen für Serviceprobleme, sondern investieren auch stark in hochmoderne Lösungen zur Verbesserung der Privatsphäre.
Funktionen zur Datenminimierung
Zendesk bietet unabhängig vom Plan sofort Zeitpläne für das Löschen von Ticket- und Endbenutzerdaten . Für Kunden mit erweitertem Datenschutz, die differenziertere Anforderungen an die Löschung von Daten stellen, bietet Zendesk auch erweiterte Datenaufbewahrungsrichtlinien, mit denen Kunden bedingte Löschzeitpläne erstellen können.
Darüber hinaus haben alle Zendesk-Kunden Zugriff auf die Standard- Schwärzungsfunktionen, mit denen sensible Ticketinhalte dauerhaft geschwärzt werden können. Kunden mit erweitertem Datenschutz haben auch Zugriff auf unsere KI-gestützte Funktion „Schwärzungsvorschläge“ , die automatisch bestimmte Arten von Daten in Tickets hervorhebt, damit Agenten sie schnell schwärzen können.
Benachrichtigungs- und Zustimmungsfunktionen
Die Datenschutzebene von Zendesk geht über die Datenminimierung hinaus – wir bieten auch Funktionen zur Support der Einhaltung der DSGVO, darunter native Benachrichtigungsoptionen, die nahtlos in unsere Tools eingebettet sind.
Für Voice Kunden bietet Zendesk erweiterte Optionen zum Bereitstellen von Benachrichtigungen bzw. Einholen der Zustimmung von Kunden, die Serviceanschlüsse anrufen. Kunden können zwischen einer einfachen Begrüßung wählen oder proaktive Zustimmung verlangen, um fortzufahren – und alle Begrüßungen weisen Standardskripts auf oder können an die Voice des Unternehmens angepasst werden.
In Messaging-Kunden bettet Zendesk nahtlos eine Option zum Datenschutz ein, mit der sie Endbenutzern, die Chats einreichen, ihre rechtlichen Bedingungen mitteilen können. Auf diese Weise können Chat-Benutzer sofort über Datenschutzpraktiken informiert werden, wodurch gängige Datenschutzprobleme umgangen werden.
Sicherheit
Zendesk betrachtet den Schutz der Kundendaten als grundlegenden Aspekt einer verantwortungsvollen KI Entwicklung und hat ein robustes KI Sicherheitsprogramm entwickelt. Zendesk unterweist sich nicht nur routinemäßigen Sicherheitsaudits und erhält Zertifizierungen von ISO und FedRAMP, sondern wir haben auch ein KI Governance-Programm entwickelt, das dem NIST KI Risk Management Frameworknachempfunden ist. Dieses Programm integriert technische Kontrollen, Mitarbeiterrichtlinien, KI Folgenabschätzungen, strenge Tests und kontinuierliche Überwachung zu einem ganzheitlichen Governance-Programm, das von der Unternehmensleitung überwacht wird.
Die folgende Tabelle enthält zusätzliche Informationen über spezifische Verpflichtungen, die sowohl für unsere eigenen Modelle als auch für LML von Drittanbietern gelten:
| Markenspezifische Modelle | LML-Integrationen |
| Regionales Daten-Hosting (Hosting in den USA, Großbritannien, Irland, Deutschland, Japan und Australien) | Regionales Daten-Hosting (mit Hosting-Funktionen in den USA, im EWR oder in der Schweiz) |
| Daten in der SOC 2-zertifizierten AWS Cloudumgebung von Zendesk gehostet | Keine Datenaufbewahrung – keine Daten werden von Dritten gehostet, und zwar so lange, bis das Modell eine Antwort geben kann |
| Kunden können selbst bestimmen, ob ihre Daten zum Modelltraining verwendet werden | Kundendaten werden nicht zum Modelltraining verwendet |
| Unterstützung der HIPAA Compliance (Kunden können hierBAA mit Zendesk unterzeichnen) | Unterstützung für HIPAA Compliance (signed BAA with Zendesk) |
Transparenz und Erklärbarkeit
Transparenz ist ein Grundpfeiler des Vertrauens in KI . Von der KI generierte Antworten, die direkt an Endbenutzer gesendet werden, sind gekennzeichnet. So ist immer klar, ob der Benutzer mit einem Menschen oder mit einer KI interagiert.
Wir legen offen, wie unsere KI funktioniert, zum Beispiel, welche Daten wir sammeln und wie sie verwendet werden. Kunden haben Einblick in KI -Prognosen und können so informierte Automatisierungsentscheidungen treffen. Jede KI Absichts-, Stimmung oder Makrovorschlagsprognose hat einen Wahrscheinlichkeitswert, sodass Agenten präzise automatisieren und bei Bedarf durch einen Menschen geleitet werden können. Kunden, die sich für „KI Agents – Advanced“ entscheiden, gehen noch einen Schritt weiter und stellen die Logik hinter den Aktionen von KI Agenten bereit, damit sie verstehen, wie KI funktioniert, und so kontinuierlich Verbesserungen vornehmen können. Diese Transparenz schafft die Grundlage für das Vertrauen zwischen unserer Technologie und unseren Kunden und sorgt für einen verantwortungsvollen und ethischen Umgang mit KI .
Zendesk bietet außerdem ein natives KI-gestütztes Qualitätssicherungstool, das die Ergebnisse kontinuierlich auf Genauigkeit, Relevanz und Qualität überwacht, damit Kunden die Informationen haben, die sie brauchen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und ihren KI Einsatz laufend zu verbessern.
Kundenkontrolle
Kunden haben immer die Kontrolle, wann und wie sie generative KI Technologie nutzen. Die KI -Funktionen von Copilot werden beispielsweise in einem zentralen KI Hub gruppiert und Administratoren zugewiesen, die jede Funktion nach Belieben deaktivieren (und erneut aktivieren) können. Generative KI -Funktionen sind auch im Admin Center entsprechend gekennzeichnet, damit Kunden genau wissen, wann die Technologie bereitgestellt wird, und sie auf Wunsch deaktivieren können.
Zendesk KI ist je nach Branche oder Anwendungsfall des KI in unterschiedlichem Umfang eingesetzt. Einige Kunden ziehen beispielsweise die automatischen Assistenzfunktionen von Copilot vor, die zwar mit KI Tools die Agentenproduktivität steigern können, aber vor der direkten Interaktion mit dem Endbenutzer einer menschlichen Überprüfung bedürfen. Andere Kunden möchten vielleicht KI -Agenten der nächsten Generation bereitstellen, die auf der agentischen KI basieren, um basierend auf Geschäftsabläufen direkt mit Endbenutzern zu interagieren. Ein weiteres Beispiel: Der Kunde möchte experimentieren und die KI Automatisierung im Laufe der Zeit schrittweise erhöhen.
Zendesk stellt außerdem sicher, dass die für Kunden angezeigten KI Ausgaben auf vom Kunden definierten Materialien wie Verfahren, Richtlinien und Wissensquellen basieren. Wir verwenden die neueste Technologie wie RAG (kurz für Retrieval Erweiterte Generation), um sicherzustellen, dass Kunden die Kontrolle darüber haben, wie die KI in verschiedenen Szenarien reagiert.
Auch Kunden haben volle Kontrolle über ihre Daten. Sie können nicht nur Daten in ihren Instanzen löschen und/oder schwärzen, sondern auch entscheiden, ob ihre Daten zur Verbesserung des Produkts verwendet werden dürfen.
Rechtliche Infos
Zendesk ist sich bewusst, dass sich die rechtliche Landschaft in Bezug auf KI weiterentwickeln wird. Unser prinzipienbasierter Ansatz für das Design und die Entwicklung von KI Produkten ermöglicht es uns jedoch, uns mühelos an neue Gegebenheiten anzupassen. Unsere Tools helfen Kunden, grundlegende Grundsätze wie Datenminimierung und Transparenz einzuhalten.
Um sicherzustellen, dass wir bei der Diskussion über die regulatorischen Anforderungen für KI auch weiterhin an der vordersten Front sind, nimmt Zendesk aktiv an der Business Software Alliance teil, einer führenden Interessenvertretung der Branche. Auf diese Weise ist Zendesk in der Lage, über die Entwicklungen in der globalen KI Regulierung auf dem Laufenden zu bleiben. Gleichzeitig kann Zendesk Gesetzgeber darüber aufklären, wie KI in unserer Branche eingesetzt wird und wo wir die größten Risiken und Chancen für die Gesetzgebung sehen.
Zendesk hat neue Entwicklungen im Bereich KI überprüft, darunter den EU KI Act, den ColoradoProtections for KI Act und den Korea KI Basic Act, um sicherzustellen, dass Zendesk und unsere Kunden bereit sind, die geltenden Vorschriften zu erfüllen, wenn sie in Kraft treten.
Unseren Beobachtungen zufolge scheint sich der globale Regulierungstrend im KI um ein risikobasiertes Rahmensystem zu beschränken, bei dem die meisten rechtlichen Verpflichtungen nur für als „Hochrisiko“ KI gelten. Die von Zendesk KI erfüllt). Wir empfehlen unseren Kunden, unter Berücksichtigung ihrer spezifischen Branchen und Anwendungsfälle eigene Folgenabschätzungen durchzuführen.
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