Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Konto
- Messaging und AI Agents
- Objekte und Business-Regeln
- Zendesk QA
- Wissen
- Zendesk WFM
- Entwickler
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Die Automatische Unterstützung schlägt jetzt Ton-of-Voice vor. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren der Funktion „Automatische Unterstützung“.
- Der Filter „Keine Marke“ wurde zur Seite „Teammitglieder“ hinzugefügt, damit Sie Agenten, denen eine Markenzuweisung fehlt, schnell identifizieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern von Teammitgliedern nach Marke.
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Agenten können den dunklen Modus oder den hellen Modus im Support-Ticketsystem auswählen. Nachdem der dunkle Modus von Support von einem Administrator im Admin Center aktiviert wurde, können Agenten frei die Oberfläche wählen, mit der sie am besten arbeiten können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des dunklen Modus.
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KI-gestützte Bedingungen sind in kontextbezogenen Arbeitsbereichen verfügbar, sodass Administratoren dynamischere und persönlichere Arbeitsbereiche erstellen können. Die neuen Bedingungen umfassen KI-Felder für Absicht, Stimmung und Sprache sowie angepasste Ticketfelder. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.
Konto
- Sie können die Anzahl generativer Suchen pro Monat erhöhen, wenn Sie den Standardwert von 100.000 generativen Suchen pro Monat überschreiten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Add-ons.
- Abläufe der Automatischen Unterstützung können in Premium-Sandboxen repliziert werden. Bei der Erstellung einer neuen Premium-Sandbox haben Konten mit dem Add-on „Agenten-Copilot“ jetzt die Möglichkeit, ihre Standardabläufe für Marke und Automatische Unterstützung zu replizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Premium-Sandbox.
Messaging und AI Agents
- Automatische Erinnerungen an Endbenutzer senden, wenn ihre Messaging-Konversationen inaktiv werden. Administratoren können in den Einstellungen für die Kapazitätsfreigabe im Admin Center bis zu drei Erinnerungen konfigurieren und anpassen. Diese Inaktivitätserinnerungen sind bei den meisten Kunden standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Freigeben von Agentenkapazitäten für inaktive Messaging-Konversationen.
- Die Intelligente Einschätzung bietet KI-gestützte Insights, die Kunden helfen, bei vertretbaren Kosten ihren Betrieb zu skalieren. Allen Kunden mit dem Add-on „Copilot“ wird jetzt automatisch ein Absichtsmodell zugewiesen, damit sie die Absichtsfunktion Intelligente Einschätzung nutzen können. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
Objekte und Business-Regeln
- Ereignisse für angepasstes Objekt werden jetzt protokolliert und auf der Seite für Datensätze angepasstes Objekt in Support angezeigt. Da Sie Änderungen, Ergänzungen und Löschungen von Werten in einem angepasstes Objekt verfolgen können, ist die Verwaltung angepasster Daten in Zendesk einfacher. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Datensatzereignisse von angepassten Objekten.
- Die Omnichannel-Verteilung unterstützt jetzt die Möglichkeit, die freie Kapazität von Agenten in Prozent zu bewerten. Statt die höchste freie Kapazität anhand der Anzahl der Tickets zu vergleichen, die ein Agent für einen Kanal erhalten kann, sollten Sie die Prozentsätze der freien Kapazität vergleichen, um die freie Kapazität aller Agenten auf einen Bruchteil von 100 zu normalisieren und eine gerechtere Arbeitsverteilung zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Omnichannel-Verteilung.
Zendesk QA
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Zendesk QA hat eine neue Genauigkeitsmetrik. Eine neue Genauigkeitsmetrik misst jetzt die Konsistenz und Übereinstimmung zwischen den von AutoQA generierten Bewertungen und denen, die von menschlichen Prüfern abgegeben wurden. Sie ersetzt die bisherige Metrik „Annahmerate“. Informationen hierzu finden Sie unter Überblick über das Dashboard „AutoQA“ in Zendesk QA.
Wissen
- Wir haben mit der phasenweisen Einführung des neuen Beitragseditors für Wissen begonnen, die von Mai 2025 bis zum ersten Quartal 2026 erfolgen wird. Der neue Beitragseditor bietet ein intuitiveres und vielseitigeres Inhaltserstellungserlebnis mit Funktionen, die die Erstellung von Inhalten optimieren und das Engagement der Zielgruppe erhöhen. Mit dem neuen Editor haben Sie Zugriff auf neue Bearbeitungstools, Quellcodeverbesserungen und neue Beitragskomponenten.
Zendesk WFM
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Hinzufügen von Zeitplanbearbeitungsereignissen zum WFM-Auditprotokoll. Zendesk Workforce Management (WFM) erweitert die Auditprotokollfunktion um die Verfolgung von Zeitplanbearbeitungsereignissen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen des WFM-Auditprotokolls zur Durchsicht von Änderungen.
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WFM Massenbenutzerverwaltung. Die WFM-Funktion zur Verwaltung mehrerer Benutzer gleichzeitig ermöglicht es Administratoren, die Einstellungen für die automatische Verfolgung und die Aufgabensperre für Teammitglieder gleichzeitig zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Profile von WFM-Teammitgliedern und Bearbeiten ihrer Verfolgungseinstellungen.
Entwickler
OAuth Refresh Token Grant Type Support, einschließlich Zugriffs- und Aktualisierungstoken Ablauf, ermöglicht die sichere Verlängerung von Zugriffstoken mit Aktualisierungstoken mit Optionen zum Festlegen und Erzwingen des Token Ablaufs. Weitere Informationen finden Sie unter OAuth Tokens for Grant Types (Englisch).
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