Consulte la sección Novedades si desea información general sobre el lanzamiento del mes pasado.

Las notas de la versión de esta semana incluyen:

  • Support
  • Copiloto
  • Agentes IA y conocimiento
  • Análisis
  • Apps Marketplace
  • Productos sin actualizaciones esta semana

Support

Nuevo:

  • Navegación unificada: Zendesk fue más fácil de navegar en todos los productos. Consulte Acerca de la navegación unificada en todos los productos Zendesk (EAP).

  • Generador de acciones: Se agregaron más tipos de datos de entrada para las acciones personalizadas (fecha; fecha y hora; matriz de fecha, fecha y hora, número, decimal, texto o valores verdadero/falso). Estos nuevos tipos de entrada están disponibles cuando las acciones personalizadas se usan como un paso en un flujo de acción, y también cuando se hace referencia a ellas mediante un procedimiento de asistencia automática. Consulte Crear acciones personalizadas para asistencia automática y flujos de acción.

  • Personalización de columnas de búsqueda: Se agregó una nueva capacidad para personalizar la página de resultados de la búsqueda en soporte con hasta 10 columnas. 

Corrección:

  • Hoy en día, cuando un ticket se saca de pausa, el temporizador de SLA se restablece e inicia una nueva instancia. Esto puede dejar la instancia en pausa anterior en un estado incompleto, lo que resulta en datos incorrectos en los informes de Explore.
    Con este cambio, cuando un ticket no está en pausa, se reanuda la misma instancia de SLA y el temporizador continúa desde donde lo dejó antes de la pausa. De modo que el SLA se detuvo de verdad y luego se reanudó, en lugar de reiniciarse. 

Copiloto

Nuevo:

  • Una de las mejoras más solicitadas de Copiloto es un mayor control del acceso a las funciones de IA. Con los permisos a nivel de grupo, puede definir niveles de acceso precisos para los distintos grupos dentro de su organización. Consulte Activar la función IA generativa mejorada de escritura, Activar las sugerencias de fusión para tickets y Activar tickets similares.
  • Los administradores de Copiloto ahora pueden beneficiarse de recomendaciones de procedimientos mejoradas que pueden incluir hasta tres borradores de procedimientos generados por IA nuevos por semana, listos para ser revisados y publicados. Consulte Revisión y publicación de procedimientos generados por IA para asistencia automática y Comprender las recomendaciones de Copiloto. 
  • Clasificación inteligente: 
    • Introdujo las recomendaciones de calidad para las intenciones.
    • Incluya Support para los canales Seguimiento (cerrar ticket) y Mensaje de Facebook.

Agentes IA y conocimiento

Nuevo:
  • Conocimiento: Editor: lista de artículos migrados / no migrados - Filtrar artículos por estado de migración
  • Conocimiento: Procedimientos. Anuncio de procedimientos generados por IA y recomendaciones mejoradas para los clientes de Copilot que usan asistencia automática.
  • Agentes IA: Introdujo "Otros" como una opción de filtro en los informes para que los clientes puedan ver las conversaciones solo con pequeñas respuestas de Talk o predeterminadas
  • Agentes IA: Se aumentó la retención de datos en el panel a 35 meses (donde antes solo mostrábamos datos de 12 meses). Esto permite que los clientes comparen el rendimiento del agente IA año tras año.
Corrección:
  • Conocimiento: EAP potencial de automatización: desvío fijo del centro de ayuda para la creación y activación de marcas que no son agentes. Guiar los centros de ayuda recién creados al generador de conocimiento y los centros de ayuda existentes a la página de administración correspondiente.
  • Agentes IA: Se corrigió un error que hacía que la vista del generador de diálogo se restableciera a su posición predeterminada cuando se cambiaba el valor del zoom después de navegar a los resultados de la búsqueda.
  • Agentes IA: Se corrigió un error con la función de búsqueda del generador de diálogo que ignoraba el menú desplegable del entorno de los bloques de integración de API.

Análisis

Nuevo: 

  • Introducción de permisos basados en marcas y capacidades de restricción de paneles más avanzadas para alinear el acceso a los análisis con las marcas, ofrecer los paneles a más usuarios de manera segura y mostrar a cada persona solo los datos que puede ver. Consulte Adaptación dinámica de los datos del panel según el visualizador.

Apps Marketplace

Nuevo:
  • Trends & Topic Insights de Pluno (soporte)
    • Trends & Topic Insights de Pluno utiliza modelos de lenguaje avanzados para comprender el contenido de los tickets en contexto. agrupa automáticamente los tickets en temas y subtemas jerárquicos en función del contenido y el contexto. Compare los datos recientes con los históricos para detectar problemas emergentes y temas en declive. Segmente la información valiosa por marca para un análisis selectivo. Explore las jerarquías de temas con una interfaz intuitiva diseñada para una navegación rápida. Cada grupo enlaza directamente con los tickets subyacentes para una transparencia total.
  • Aleación (soporte)
    • Alloy ayuda a los equipos de productos a crear mejor software al convertir los comentarios de los clientes en información útil. Nuestra plataforma conecta Support Conversations con el desarrollo de productos, lo que permite que los equipos validen las ideas más rápido. Cree prototipos de solicitudes de funciones directamente desde los tickets de Zendesk, vincule las conversaciones con los clientes a iniciativas de productos, haga el seguimiento de qué clientes solicitaron funciones específicas y notifique a los clientes cuando envíen las funciones solicitadas
  • Gitlab de IntegrateCloud (soporte)
    • Gitlab de IntegrateCloud permite que los equipos de Support y desarrollo trabajen perfectamente juntos. Con esta integración, los agentes pueden crear nuevos asuntos de GitLab directamente desde los tickets de Zendesk y vincular y hacer seguimiento de los asuntos de GitLab existentes dentro de Zendesk. Mantenga Support e ingeniería alineados con las actualizaciones automáticas de estado de GitLab a Zendesk. Gestión de personal de Zendesk (Gestión de personal)

Productos sin actualizaciones esta semana

  • Agentes IA – Avanzado
  • Voz
  • Mensajería y chat en vivo
  • SDK
  • Zendesk QA

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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