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Configure la integración del Centro de contacto con soporte para administrar los tickets y las grabaciones de llamadas. Establezca reglas de creación de tickets para las llamadas, incluidos los escenarios salientes y posteriores a la llamada. Elija cómo desea compartir las grabaciones y transcripciones de llamadas, con opciones para versiones expurgadas (con supresiones) u originales. Esta configuración ayuda a simplificar la administración de llamadas y garantiza que la información confidencial se maneje correctamente.
Después de instalar y conectar la aplicación del Centro de contacto a su cuenta de Zendesk, los administradores pueden configurar cómo el Centro de contacto crea tickets y maneja las grabaciones y transcripciones de llamadas en Zendesk Support.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Configurar el Centro de contacto
Durante una configuración inicial, es posible que no sepa cómo desea que funcione la integración del Centro de contacto y soporte. Puede configurar estos detalles de la integración más adelante.
Para configurar la integración del centro de contacto con soporte
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En el Centro de contacto, haga clic en Configuración del administrador en el menú Estado del agente.
- Haga clic en
Configuración de Zendesk en la barra lateral y luego acceda a Configuración estándar > Tickets. -
En Tickets, configure los siguientes campos:
- Comportamiento de asignación de tickets: Crea un ticket para cada llamada.
- Forzar creación de tickets: Crea un ticket después de que finaliza la llamada solo si el agente no crea ni vincula un ticket durante la llamada. Esto solo se aplica cuando el comportamiento de asignación de tickets está desactivado.
- Agregue los detalles del cliente o del ticket antes de aceptar la llamada: Muestra los detalles del cliente y del ticket a los agentes antes de que acepten la llamada.
- Crear un ticket en cada llamada saliente: crea un ticket cuando un agente hace una llamada saliente.
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Bajo Detalles de llamada, configure las preferencias de grabación y transcripción de llamadas:
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Proporcione un vínculo para descargar la grabación de la llamada: Determina qué vínculo de grabación de llamadas se comparte en el ticket.
- Grabación de llamada suprimida: Comparte el vínculo a la grabación sin información confidencial. Si no existe una grabación expurgada (suprimida), no se comparte ninguna grabación de llamada.
- Grabación de llamada sin suprimir: Comparte la grabación original de la llamada.
- No hay grabación: No comparte la grabación de la llamada en el ticket.
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Transcripción de llamada: Determina qué transcripción de llamada se comparte en el ticket.
- Transcripción de llamada suprimida: Comparte la transcripción sin información confidencial. Si no existe una transcripción suprimida, no se comparte ninguna transcripción de llamada.
- Transcripción de llamada sin suprimir: Comparte la transcripción original de la llamada.
- No hay transcripción: No comparte la transcripción de la llamada en el ticket.
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Proporcione un vínculo para descargar la grabación de la llamada: Determina qué vínculo de grabación de llamadas se comparte en el ticket.
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Haga clic en Guardar.
Para probar la configuración, consulte Probar Centro de contacto.