Uso de campos de ticket personalizados y formularios de ticket con el Web Widget (clásico)

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El Web Widget (clásico) permite personalizar la información que se muestra en el formulario de contacto de varias maneras distintas. En este artículo, se tratan las siguientes personalizaciones:

• Agregar campos de ticket personalizados al formulario de contacto predeterminado del Web Widget (clásico)
• Eliminar el campo de nombre en el formulario de contacto predeterminado y los formularios de ticket
• Convertir el campo de nombre en el formulario de contacto predeterminado y los formularios de ticket en un campo obligatorio
• Usar distintos formularios de ticket con el Web Widget (clásico)

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Agregar campos de ticket personalizados al formulario de contacto predeterminado
• Activar varios formularios de ticket en el Web Widget (clásico)
• Personalizar las descripciones de los campos en el Web Widget (clásico)
• Personalización avanzada: formularios de ticket contextuales
• Personalización avanzada: rellenar automáticamente los campos de texto del formulario de contacto

Artículo relacionado:

• Configuración de los componentes del Web Widget (clásico)

Agregar campos de ticket personalizados al formulario de contacto predeterminado

Los clientes de cualquier plan de Support pueden mostrar uno o dos campos de ticket personalizados editables, o todos los que estén visibles, en el formulario de contacto del Web Widget (clásico). En algunos planes de uso, se puede elegir cualquier cantidad de campos de ticket personalizados para mostrar en el formulario de contacto predeterminado. Si desea información sobre los campos de ticket personalizados, consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte.

Los campos de ticket del sistema, como el campo Prioridad, no son compatibles con el Web Widget (clásico). Aparecen en el formulario de contacto predeterminado, y en cualquier otro formulario de ticket, cuando se abre a través del centro de ayuda, pero no aparecen en el Web Widget (clásico). El Web Widget (clásico) admite la reorganización de los campos usando los formularios de ticket, pero no en el formulario de contacto.

Los campos personalizados Expresión regular (Regex), Fecha y Multiselección no se pueden usar en el Web Widget (clásico).

Para mostrar los campos de ticket personalizados en el formulario de contacto predeterminado

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > Web Widget.
2. En la pestaña Información básica, seleccione la casilla de verificación Formulario de contacto y haga clic en el menú desplegable Campos de ticket personalizados.

   

3. Seleccione los campos de ticket personalizados que desea mostrar en el formulario de contacto, o seleccione Seleccionar todos.
4. Haga clic en Guardar.

Activar varios formularios de ticket en el Web Widget (clásico)

Si tiene un plan de Zendesk Suite, o Support Enterprise o Enterprise Plus, puede usar varios formularios de ticket en el Web Widget (clásico). Si desea ver una lista e información general sobre cómo funcionan los formularios de ticket, consulte Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes.

Los formularios de ticket permiten personalizar los campos que se muestran en el formulario de contacto en función del tipo de solicitud que haga el cliente. Para que esto funcione, se debe haber creado más de un formulario de ticket.

Para activar los formularios de ticket en el Web Widget (clásico)

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > Web Widget.
2. En la pestaña Información básica, seleccione la casilla de verificación Formulario de contacto y luego seleccione la casilla de verificación Formularios de ticket.
3. Haga clic en Guardar.

Si los formularios de ticket están activados, cuando un cliente hace clic en el botón Dejar un mensaje, se le solicita que seleccione un formulario que coincida con sus necesidades, en una lista que contiene todos los formularios de ticket activos:

Cuando hace una selección, el formulario de contacto muestra campos específicos para ese formulario de ticket.

Personalizar las descripciones de los campos en el Web Widget (clásico)

Puede agregar campos de ticket personalizados y sus descripciones al formulario de contacto predeterminado en el Web Widget (clásico). Para que aparezcan, debe seleccionar el campo desde la opción Campos de ticket personalizados en la configuración de administración del Web Widget (clásico).

Sin embargo, debe tener en cuenta que los campos del sistema, como el campo Prioridad, no son compatibles con el Web Widget (clásico). Esto es independiente del tipo de plan. Aparecen en el formulario de contacto predeterminado, y en cualquier otro formulario de ticket, cuando se abre a través del centro de ayuda, pero no aparecen en el Web Widget (clásico).

Los formularios de ticket no están disponibles en todos los planes de uso. Si están disponibles en su plan, también puede incluir campos personalizados y sus descripciones en los formularios de ticket. Para que los campos de ticket personalizados y sus descripciones aparezcan, se debe activar la opción Formularios de ticket en la configuración del Web Widget (clásico).

Nota: Si la opción Formularios de ticket está desactivada, el formulario de contacto predeterminado no incluye los campos personalizados y sus descripciones. En cambio, el formulario de contacto predeterminado incluirá una descripción que dice ¿Cómo podemos ayudarle?.

Las descripciones de los campos de ticket se pueden crear y editar en la página de administración de Campos de ticket. Si desea más información sobre los campos de ticket, consulte Acerca de campos de ticket.

Para agregar una descripción del campo

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
2. Haga clic en el nombre del campo que necesita una descripción.
3. En la sección Para usuarios finales, haga clic en Editable.
4. Escriba una descripción para el campo, y luego haga clic en Actualizar campo.

Personalización avanzada: formularios de ticket contextuales

Para crear más experiencias personalizadas para los usuarios, puede limitar los formularios que ven los usuarios finales en función de la página web que están visualizando en ese momento, modificando el objeto zESettings en la API de JavaScript del Web Widget (clásico). Si desea más información sobre cómo trabajar con la API, consulte Personalización avanzada del Web Widget (clásico).

En el código de la página web que desea modificar, actualice el objeto zESettings para que incluya el número de ID de los formularios de ticket que desea mostrar. La ID de los formularios de ticket se incluye en el URL en la página de administración de Formularios de ticket.

Para ubicar un número de ID de un formulario de ticket

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
2. Haga clic en el nombre del formulario que desea ocultar o usar como el formulario autónomo.
3. Observe la ID del formulario en la barra de direcciones:

   

Use los siguientes ejemplos para modificar el código del sitio web.

Para mostrar un solo formulario de ticket:

<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
  webWidget: {
    contactForm: {
      ticketForms: [
        { id: ###### }
      ]
    }
  }
};
</script>

Para mostrar dos formularios de ticket:

<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
  webWidget: {
    contactForm: {
      ticketForms: [
        { id: ###### }, 
        { id: ###### }
      ]
    }
  }
};
</script>

De ser necesario, se pueden agregar ID adicionales al objeto zESettings.

Personalización avanzada: rellenar automáticamente los campos de texto

Las nuevas opciones de configuración se pueden usar para rellenar automáticamente algunos campos. Se pueden usar distintas cadenas para diferentes regiones, o bien usar una cadena para todas las regiones usando un asterisco (*) para la región. Esto es similar a otras cadenas de texto personalizables como el título del formulario de contacto.

Nota: En esta sección se describe cómo rellenar automáticamente los campos del sistema. Si desea información sobre cómo rellenar automáticamente los nombres de usuario y las direcciones de correo electrónico, consulte la API del Web Widget zE.identify.

Para rellenar automáticamente un campo del sistema como "asunto" y/o "descripción", actualice el objeto zESettings como se muestra a continuación.

Ejemplo: Texto de la descripción rellenado automáticamente

Utilice el código siguiente:

<script type="text/javascript">
zESettings = {
  webWidget: {
    contactForm: {
      fields: [
        { id: 'description', prefill: { '*': 'This is prefilled description text' } }
      ]
    }
  }
};
</script>

Ejemplo: Campo personalizado rellenado automáticamente:

Utilice el código siguiente:

<script type="text/javascript">
zESettings = {
  webWidget: {
    contactForm: {
      fields: [
        { id: #####, prefill: { '*': 'Desired text' } }
      ]
    }
  }
};
</script>

En este bloque de código, id: ##### es el identificador del campo personalizado.

Se puede elegir que un campo en particular siempre se rellene automáticamente en todos los formularios, o bien por separado en formularios específicos.

Ejemplo de código: Distinto texto para el mismo campo en diferentes formularios:

<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
  webWidget: {
    contactForm: {
      ticketForms: [
       { 
         id: ###TicketFormID###, 
         fields: [
           {
              id: 'description',
              prefill: {
                '*': description
              }
            }
          ]
        },
        {
          id: ###TicketFormID###, 
          fields: [
            {
              id: 'description',
              prefill: {
                '*': 'different description'
              }
            }
          ]
        }
      ]
    }
  }
};
</script>