Zendesk Support define varios roles de usuario que son críticos para administrar a las personas que generan las solicitudes de soporte, aquellas que las resuelven y los tickets mismos.
Los términos "usuarios" y "personas" son fundamentalmente equivalentes; es la definición más amplia para referirse a las personas que usan su cuenta de Zendesk. La administración de los usuarios cuenta con seis componentes principales: clientes, integrantes del equipo, roles, organizaciones, grupos y etiquetas. Cada uno de los componentes se administra en una página exclusiva. En la documentación que se refiere a todos los usuarios en general, lo común será ver solo la palabra usuarios en lugar de todos los diferentes roles de usuario.
El rol de cada usuario se define al agregarlo, pero es posible modificarlo según sea necesario. Cuando los usuarios inician sesión, solo pueden ver las partes de Zendesk Support que tienen permiso para ver y usar.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Usuarios finales o clientes
A los usuarios finales a veces también se les denomina clientes. Son las personas que solicitan soporte a través de cualquiera de los canales de soporte disponibles. Los usuarios finales no tienen acceso a ninguna de las funciones de administrador o agente de Zendesk Support. Solo pueden enviar tickets, darles seguimiento y comunicarse con agentes en público, lo que quiere decir que sus comentarios en los tickets nunca pueden ser privados.
La manera en que los usuarios finales interactúan con su cuenta de Zendesk Support depende en primer lugar de los canales de soporte que usted haya puesto a su disposición y luego de cómo haya definido el acceso público. El soporte ofrecido puede ser abierto o cerrado. El soporte abierto en Zendesk quiere decir que cualquier persona puede enviar tickets, y el soporte cerrado quiere decir lo opuesto. Por ejemplo, el soporte cerrado se puede usar para una operación de soporte interna dentro de una corporación.
En una cuenta de Zendesk cerrada, usted agrega a los usuarios finales. En una cuenta de Zendesk abierta, usted puede agregar usuarios o los usuarios finales pueden agregarse ellos mismos al enviar tickets. Si los usuarios finales pueden agregarse ellos mismos, usted puede exigir que se tengan que registrar o no. En una cuenta de Zendesk cerrada, todos los usuarios finales tienen que registrarse.
También puede controlar si los usuarios finales pueden acceder al centro de ayuda y, de ser así, cómo lo hacen. Es la vista del usuario final e incluye la página de envío de solicitudes, la base de conocimientos y la comunidad (si está disponible) y una vista de sus tickets. Si desea más información sobre cómo los usuarios finales pueden obtener acceso a Zendesk Support, consulte Opciones de acceso e inicio de sesión de los usuarios finales.
Sin embargo, si los usuarios finales no están registrados, no tienen acceso a esa vista de tickets (tienen que haber iniciado sesión). Para estos usuarios finales, toda la comunicación con el equipo de soporte se realiza a través de correo electrónico. Si desea más información, consulte Configuración para proporcionar soporte por correo electrónico solamente.
También tiene la opción de agregar usuarios finales a una organización, que es una colección de usuarios (usuarios finales e integrantes del equipo) que puede usarse de varias maneras en todo el flujo de trabajo de los tickets. Si desea más información, consulte Acerca de las organizaciones y los grupos.
Agentes, administradores, dueño de cuenta (integrantes del equipo)
Las personas que resuelven solicitudes de soporte cumplen distintas funciones en la configuración y administración del flujo de trabajo de los tickets. Los agentes, administradores y dueños de cuenta son todos integrantes del equipo.
Agentes
- Pueden pertenecer a más de un grupo (tienen que pertenecer a por lo menos uno)
- Agregar, editar y borrar los perfiles de los usuarios finales. Los agentes no pueden crear ni editar los perfiles de otros agentes o administradores, y es posible que no tengan permiso para editar todas las propiedades del perfil de un usuario final.Nota: Los agentes solo pueden editar a los usuarios finales si tienen acceso a todos los tickets (consulte Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets). Los agentes con roles personalizados pueden editar a los usuarios finales según la configuración de su rol personalizado.
- Agregar comentarios públicos o privados, o ambos, a los tickets
- Crear y modificar sus propias macros
- Crear y modificar sus propias vistas
- Pueden ver informes. Solo los agentes que tienen acceso a todos los tickets de la cuenta de Zendesk podrán ver los informes.
- Moderar y administrar artículos en el centro de ayuda
- Acceder a tickets de una de las siguientes maneras:
- Todos los tickets en su cuenta de ZendeskNota: En los planes Team, Growth y Professional, los agentes deben tener acceso a todos los tickets si se desea que puedan asignar tickets a otros grupos.
- Solo los tickets asignados al grupo o los grupos a los que pertenecen. La restricción de los permisos de un agente evita que el agente haga determinadas modificaciones a los usuarios, como agregar notas a los perfiles de usuario.
- Solo los tickets recibidos de la organización a la que pertenecen
- Solo los tickets que tienen asignados
- Todos los tickets en su cuenta de Zendesk
Los administradores pueden agregar agentes nuevos manualmente uno por uno o en una operación de importación masiva (usted puede definir el rol del usuario en el archivo de datos CSV en una importación masiva). Un administrador puede promover a un agente al rol de administrador.
Los agentes pueden estar limitados a los tickets dentro de sus organizaciones y grupos. Todos los agentes deben pertenecer a por lo menos un grupo. Los agentes y los usuarios finales pueden pertenecer a organizaciones. Los agentes que tienen acceso restringido a los tickets (es decir, aquellos cuyo acceso está configurado en cualquier cosa que no sea Todos los tickets) no pueden crear usuarios finales ni hacerles modificaciones.
A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente, la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Por ejemplo, supongamos que un agente está autorizado para ver los tickets del grupo L2 únicamente. Sin embargo, el agente recibe una copia (CC) del grupo L3, y a partir de entonces recibirá notificaciones por correo electrónico de todas las actualizaciones (públicas o privadas) hechas al ticket aun sin estar autorizado para ver los tickets de L3.
Acerca de los roles de agente adicionales
- Agentes Light y colaboradores: estos roles no utilizan una licencia de agente en Support, pero existen situaciones en las que si se otorgan estos roles a los usuarios se podría producir un aumento en el uso de licencias.
- Roles personalizados predeterminados: en los planes Enterprise y superiores, hay algunos roles de agente predefinidos adicionales. También puede definir sus propios roles de agente y decidir qué puede ver y hacer cada rol. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Administradores
- Acceder a todos los tickets (no solo a los tickets que tienen asignados)
- Acceder a todas las reglas de negocio (automatizaciones, macros, objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio), disparadores, vistas), crearlas y editarlas.
- Acceder a los destinos y editarlos
- Instalar y configurar aplicaciones
- Crear informes
- Editar todos los informes
- Acceder a la configuración (cuenta, seguridad, canales, campos de ticket, etc.) y administrarla
- Agregar, administrar y borrar a usuarios finales, agentes y administradores
- Promover a los agentes al rol de administrador
- Crear grupos y organizaciones
- Adoptar la identidad de un usuario final
- Crear roles de agente personalizados (plan Enterprise únicamente)
- Acceder a la configuración de Talk y administrarla
Los administradores de los planes Enterprise pueden asignar algunos de estos permisos a los agentes a través de roles personalizados. Si desea más información y una lista de los permisos que puede asignar, consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Los administradores son responsables del diseño y la implementación del flujo de trabajo de los tickets. Agregan clientes, agentes y otros administradores; definen las reglas de negocio (automatizaciones, disparadores, vistas, etc.); y personalizan y amplían Zendesk Support. La función principal de los agentes es interactuar con los clientes y resolver solicitudes de soporte, pero los administradores también pueden hacer lo mismo, además de configurar y administrar el flujo de trabajo.
Los administradores pueden realizar todas las acciones que un agente puede realizar.
Dueño de la cuenta
- Cambios en la suscripción
- Administración de facturación y pagos
- Cambios en las cuentas
Solo el dueño de la cuenta puede actualizar su perfil de dueño de la cuenta, los otros administradores no pueden hacerlo. Si desea ver una lista completa de los permisos únicos asociados con el dueño de una cuenta, consulte Introducción a los permisos del dueño de la cuenta
Referencias de usuario en reglas de negocio
Las reglas de negocio tienen que referirse a algunos tipos de usuarios de manera más abstracta para definir condiciones y acciones; por lo tanto, habrá referencias a solicitante, enviado por, agente asignado, usuario actual y agente no restringido.
Solicitante
El solicitante es la persona que solicita soporte mediante un ticket. De manera predeterminada, el solicitante del ticket es el remitente, pero es posible cambiar al solicitante. El término solicitante se usa en macros, vistas, automatizaciones, disparadores e informes para referirse a la persona a la que la solicitud de soporte tiene por objeto ayudar.
Remitente
La persona que envía el ticket es el usuario que envió la solicitud o el agente que abrió el ticket en nombre del solicitante. De manera predeterminada, el remitente de un ticket es el solicitante, pero es posible cambiar al solicitante (el remitente no se puede cambiar).
Agente asignado
Un agente asignado es el agente asignado a un ticket. Este término se usa en macros, vistas, automatizaciones, disparadores e informes para referirse al agente asignado o para establecerlo.
Usuario actual
En los disparadores, (usuario actual) es la última persona que actualizó el ticket. El (usuario actual) cambia cada vez que una persona distinta actualiza el ticket. La actualización la puede hacer cualquier agente o usuario final que tenga acceso al ticket.
En las vistas, (usuario actual) es el agente que está mirando la vista en ese momento. Así una sola lista puede mostrar los tickets pertinentes a cada agente, sin que sea necesario crear una vista específica para cada agente individual (consulte Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets).
Agente no restringido
Un agente no restringido es un agente que tiene acceso a todos los tickets. Es decir, no está restringido solo al grupo o a los grupos a los que pertenece ni a la organización a la que pertenece, ni a los tickets que tiene asignados. Resulta útil poder remitirse a estos agentes al crear disparadores.