Mejores prácticas para prepararse para el ajetreo de las fiestas de fin de año

En este artículo, se describen algunas de las mejores prácticas para mejorar la experiencia de los clientes durante la época de más demanda de las fiestas de fin de año. Por lo general, el volumen de solicitudes de Zendesk Support para los minoristas aumenta un 42 % durante esa temporada. Por lo tanto, es importante que el equipo cuente con las herramientas necesarias para manejar la carga de trabajo adicional.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Contar con los recursos correctos
• Organizar las preguntas frecuentes y actualizar la base de conocimientos
• Aprovechar la inteligencia artificial (IA) para las consultas repetitivas
• Usar el Web Widget y Chat para convertir a más visitantes
• Integrar aplicaciones para mejorar aún más la experiencia de los clientes
• Mantenerse al día con las últimas novedades
• Consejos para la resolución de problemas de Chat

Sugerencia: también hay un webinar a pedido sobre este tema. Haga clic aquí para registrarse.

Contar con los recursos correctos

Es importante que reconozca que la satisfacción de los clientes es la base de su negocio. La temporada de fiestas de fin de año son momentos muy ocupados tanto para usted como para sus clientes. Ellos esperan que los negocios estén a su disposición mientras hacen compras, y que respondan rápidamente cuando están apurados. Asegúrese de contratar y capacitar a los agentes que necesite antes de que comience la temporada de mayor actividad.

• Considere los planes de suscripción de Zendesk que le permiten agregar cuentas de agentes provisionales para ayudar con la carga de trabajo de la temporada.
• Aproveche los recursos de capacitación de Zendesk que tiene a su disposición para que el personal se pueda poner a trabajar cuanto antes.
• Cree artículos del Centro de ayuda dirigidos a los agentes con permisos de uso exclusivamente interno para que esos agentes puedan acceder rápidamente a las políticas y procedimientos de la empresa.

Organizar las preguntas frecuentes y actualizar la base de conocimientos

La mayoría de los clientes (60 %) prefiere usar el autoservicio en lugar de hablar con un agente de atención al cliente, así que es importante comprender qué tipos de solicitudes llegan durante la temporada de las fiestas e identificar si existen carencias en el contenido.

Saber qué están preguntando los clientes

Para los clientes de Support Professional y Enterprise, puede usar los informes de Insights para saber qué están preguntando los clientes. Cree un informe para mostrar las preguntas más frecuentes durante las fiestas de fin de año, y haga un análisis a fondo con ticket_id para obtener más información sobre los detalles. Una vez que haya identificado los tickets comunes (o temas comunes) que llegan durante las fiestas, puede estudiar a fondo cada ticket para obtener más información sobre el contexto.

Por ejemplo, con este sencillo informe de Insights, hemos visto que los clientes necesitan más información acerca de los envíos internacionales.

En este ejemplo, se usa la siguiente configuración: Qué: #Tickets, Cómo: campos “Acerca de” y “Asunto”, y Filtro: los meses de octubre a diciembre. Si desea más ideas para informes, consulte la Guía de referencia de recetas de Zendesk Insights.

Usar la aplicación Knowledge Capture para actualizar los artículos

Según las conclusiones obtenidas con Insights, puede usar la aplicación Knowledge Capture de Guide para mostrar los artículos y actualizarlos con las respuestas mejores y más recientes. La aplicación Knowledge Capture permite que los agentes previsualicen el contenido del Centro de ayuda y envíen comentarios sobre los artículos desde la misma interfaz con la que trabajan.

Crear preguntas frecuentes sobre temas relacionados con las fiestas

También es útil crear una página de preguntas frecuentes sobre temas relacionados con las fiestas, con vínculos a artículos publicados recientemente, para que los clientes puedan encontrar fácilmente lo que buscan mientras exploran el sitio. Estas son algunas sugerencias:

• Formule cada artículo en el contexto de una pregunta y limite el artículo a un problema solamente. Con esta estructura, la información será más fácil de encontrar y el equipo podrá sacar el máximo provecho del Answer Bot.
• Haga que la línea del asunto sea lo más descriptiva posible y asegúrese de que la línea del asunto del artículo coincida con el contenido.
• Los clientes de Guide Enterprise pueden crear una plantilla con un tema festivo para los artículos o para una sección o categoría especial. La plantilla festiva se puede usar para los artículos especiales de la temporada de fiestas mientras que el resto del contenido sigue usando la plantilla normal.

Aprovechar la inteligencia artificial (IA) para las consultas repetitivas

Se puede aprovechar el aprendizaje automático proporcionado por el Answer Bot para reducir la carga de trabajo de los agentes y para permitir que los clientes resuelvan sus problemas ellos mismos.

El Answer Bot reconoce automáticamente el contexto de las preguntas en los mensajes de correo electrónico de los clientes y recomienda artículos pertinentes mientras los clientes esperan una respuesta del agente. Si el artículo le resulta útil, el cliente puede cerrar el ticket y resolver su propio ticket automáticamente. El Answer Bot está disponible como un complemento de Guide Professional y Enterprise.

Los siguientes son algunos consejos que ayudan a mejorar el índice de resolución con el Answer Bot:

• Mejore la calidad de los artículos formulando los artículos en el contexto de una pregunta y creando artículos que sean pertinentes a una pregunta específica.
• Identifique los 200 o 300 artículos más importantes e ideales para resolver tickets sencillos que necesitan una única intervención. Rotule los artículos para ayudar al Answer Bot a identificar los artículos correspondientes a las preguntas.
• Para ayudar a identificar los artículos pertinentes, rotule los artículos populares con palabras clave descriptivas que coincidan con las solicitudes de los clientes. Por ejemplo, talla y corte, facturación, envíos internacionales o devoluciones.

Usar el Web Widget y Chat para convertir a más visitantes

Puede usar una combinación del Web Widget (con varios canales activados) y Zendesk Chat para ayudar a los visitantes a comprar artículos en el sitio web y, a la larga, aumentar las ventas de fin de año. Por ejemplo:

• Coloque un Web Widget incrustado en cada página de compra para que los clientes encuentren de inmediato las respuestas a sus preguntas. Con el Web Widget, puede ofrecer varias maneras para que los clientes se comuniquen con usted: Chat, correo electrónico, o dejar que exploren la base de conocimientos.
• Active la ayuda contextual que sugiere artículos según la página que esté viendo el visitante. Así los clientes puedan encontrar en el sitio más información acerca de lo que están buscando.
• Agregue los avances del Answer Bot directamente en el Web Widget para ofrecer gran capacidad de autoservicio a los clientes.
• Use los chats proactivos para ayudar a los compradores que se encuentran en la página del carrito de compras. Un chat proactivo puede ayudar a los clientes a finalizar la venta y permite que el equipo ofrezca atención adicional. Por ejemplo, puede usar Chat para preguntarles a los clientes si tienen alguna otra pregunta, proporcionarles vínculos a la página de preguntas frecuentes relacionadas con las fiestas u ofrecerles códigos para descuentos.
• Aproveche las funciones de Zendesk Chat, como los departamentos, que permiten dirigir los chats a equipos específicos que pueden ayudar con solicitudes específicas de los clientes. Por ejemplo, puede establecer un equipo de agentes en un departamento de ventas de fin de año para ayudar a resolver tickets de clientes que tienen problemas con sus compras en la página del carrito de compras.

Integrar aplicaciones para mejorar aún más la experiencia de los clientes

Vea las últimas novedades en el Marketplace de Zendesk. Las aplicaciones de Zendesk pueden mejorar la productividad de los agentes y aumentar la satisfacción de los clientes. El Marketplace contiene aplicaciones para productividad, seguimiento del tiempo, comercio electrónico y redes sociales. Por ejemplo:

• Zendesk recomienda la integración con aplicaciones populares para ventas minoristas como Shopify, Magento o Big Commerce. Estas integraciones le permiten mostrar información sobre los clientes directamente en Zendesk, le dan visibilidad de los perfiles de los clientes y muestran información sobre sus pedidos.

  

• Use la aplicación Gift para darle un toque personal a sus comunicaciones con los clientes y hacer que su servicio de atención al cliente se distinga de los demás. Puede enviar regalos físicos a sus clientes con solo unos cuantos clics, aumentar la lealtad de los clientes, la retención y los índices de satisfacción del cliente, y limar las asperezas con los clientes que se sienten frustrados durante las compras de fin de año.
• Algunas aplicaciones adicionales que podría tomar en cuenta: Survey, una aplicación para obtener datos más detallados sobre la satisfacción de los clientes; Out of Office, una aplicación que hace el seguimiento de la disponibilidad de todos los agentes de una cuenta; y SightCall, una aplicación para que los agentes de soporte interactúen a través de video en vivo con los clientes que comparten sus problemas en tiempo real.

Mantenerse al día con las últimas novedades

Zendesk sigue agregando nuevas funciones para mejorar el flujo de trabajo de los agentes. Siga la Comunidad de Zendesk y los Anuncios para obtener la información más reciente. También puede usar la función integrada de seguimiento de conversiones de Chat para medir la contribución del equipo a los ingresos por concepto de ventas. Es una excelente manera de reconocer y recompensar al equipo.

Consejos para la resolución de problemas de Chat

Tome las siguientes medidas para asegurarse de que el servicio de Chat esté listo para recibir el aumento de tráfico durante las fiestas de fin de año:

• Revise la configuración de los disparadores de la cuenta. Verifique que no tenga disparadores con funciones repetitivas que puedan demorar el tiempo de procesamiento. También, revise y confirme si los disparadores que dan la bienvenida proactivamente a cada usuario del sitio son realmente necesarios. Podría ser conveniente guardar esos disparadores proactivos para cuando el tráfico de Chat sea menos pesado.
• Considere la activación del panel de alta capacidad. Zendesk recomienda este panel para situaciones de mucho tráfico (5000 visitantes o más al mismo tiempo). Consulte Utilizar el panel de alta capacidad.