Se pueden agregar destinatarios de CC y seguidores a los tickets. Esto podría ser útil si desea que otra persona esté al tanto de un ticket o para proporcionar comentarios.
Según el plan que tenga y cómo el administrador haya configurado su cuenta, también podrá agregar destinatarios de CC y CCO en las conversaciones secundarias por correo electrónico.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de la función CC y seguidores
- Agregar destinatarios de CC desde la interfaz y las notificaciones de ticket
- Agregar destinatarios de CC y CCO a las conversaciones secundarias por correo electrónico
- Agregar agentes como seguidores desde la interfaz de ticket
Acerca de la función CC y seguidores
- La función CC permite incluir usuarios finales y agentes en las notificaciones de tickets. Tanto los usuarios internos como los externos pueden agregar destinatarios de copia (CC) a los tickets. Todos los usuarios finales en el hilo de correo electrónico podrán ver las direcciones de los agentes agregados como destinatarios de CC (a los agentes no se les envía copia por separado). Los destinatarios de copia (CC) pueden responder a las notificaciones de tickets públicamente, o bien pueden eliminar al solicitante de la notificación para enviar una respuesta privada. Un ticket puede tener hasta 48 destinatarios de copia (CC) de correo electrónico
- La función Seguidores permite incluir usuarios internos adicionales (agentes o administradores) en las notificaciones de tickets. Los usuarios internos pueden agregar seguidores a los tickets. Los seguidores reciben actualizaciones del ticket sin riesgo de dar a conocer su identidad a los usuarios finales. No hay límite en la cantidad de seguidores que se pueden incluir en un ticket.
Es importante saber qué sucede cuando distintos usuarios (usuarios finales, agentes, destinatarios de CC y seguidores) responden desde un correo electrónico. Consulte los siguientes artículos relacionados si desea más información:
Agregar destinatarios de CC desde la interfaz y las notificaciones de ticket
Se pueden enviar copias a los usuarios agregándolos al ticket desde una respuesta pública en la interfaz de ticket o desde la notificación de ticket. Si desea más información sobre el uso de destinatarios de CC, consulte Acerca de cómo enviar copias de los tickets a usuarios internos y externos.
Para enviar copia (CC) a un usuario desde la interfaz de ticket
- Desde Support, abra el ticket en la interfaz de agente.
- En el hilo de comentarios, haga clic en Respuesta pública.
- Haga clic en CC en el lado derecho del encabezado del comentario.
Si ya hay otros usuarios que reciben copias del ticket, puede hacer clic en la línea CC para agregar más destinatarios de copias.
- Comience a escribir el nombre o la dirección de correo electrónico del usuario destinatario de la copia. Los nombres de usuarios registrados aparecerán como sugerencias.
- Si ve al usuario que desea incluir, haga clic en el nombre, o bien, haga clic en Agregar usuario e ingrese la dirección de correo electrónico del usuario.
Cuando se amplíe el encabezado para mostrar los destinatarios de CC, aparecerá un icono de advertencia
junto a los usuarios que no tengan una dirección de correo electrónico. - Repita las veces que sea necesario.
- Escriba y envíe su comentario público (respuesta pública). Los usuarios destinatarios de copia recibirán una notificación y serán incluidos en las respuestas subsiguientes mientras no sean eliminados de la línea de CC.
Para enviar copia a un usuario desde las notificaciones de tickets
- Desde su cliente de correo electrónico, abra la notificación de tickets.
- Abra la línea de CC de acuerdo con las instrucciones del proveedor de correo electrónico.
- Agregue el nombre del usuario a quien desea enviar copia. Repita las veces que sea necesario.
- Agregue un comentario y envíe el mensaje de correo electrónico. Los usuarios destinatarios de copia recibirán una notificación por correo y serán incluidos en las respuestas subsiguientes mientras no sean eliminados de la línea de CC.
Agregar destinatarios de CC y CCO a las conversaciones secundarias por correo electrónico
Se pueden enviar copias CC y CCO a los agentes y a los usuarios finales en una conversación secundaria por correo electrónico. Hay algunas diferencias entre los destinatarios de CC y CCO de las conversaciones secundarias y los destinatarios de CC de un ticket. Por ejemplo, se pueden usar acciones y condiciones de disparadores para buscar y/o agregar destinatarios de CC en un ticket, pero eso no se puede hacer en las conversaciones secundarias.
Para agregar destinatarios de CC o CCO a conversaciones secundarias por correo electrónico existentes
- En un ticket, haga clic en Conversaciones secundarias en la parte superior izquierda y seleccione una conversación secundaria por correo electrónico existente.
Si desea más información sobre el uso de las conversaciones secundarias, consulte Crear conversaciones secundarias.
- Haga clic en Escribir una respuesta.
- Haga clic en CC en el lado derecho del encabezado del comentario.
Aparecen el campo de destinatario de CC y la opción para enviar una copia CCO a los usuarios.
Nota: Si se agrega un usuario como destinatario de CC o CCO en una conversación secundaria, no se agrega como un destinatario de CC en el ticket.
- Si desea enviar una copia CCO a un usuario en lugar o además de enviarle una copia a un usuario, haga clic en CCO.
Los destinatarios de copias CCO no son visibles para los otros destinatarios del correo electrónico, pero sí son visibles para cualquier persona que pueda ver la conversación secundaria en Support. Consulte Acerca de los destinatarios de CCO en las conversaciones secundarias por correo electrónico.
- En el campo correspondiente, comience a escribir el nombre o la dirección de correo electrónico del usuario final o agente al que desea enviar una copia CC o CCO.
Los usuarios que ya existen en su cuenta aparecerán como sugerencias.
- Si ve al usuario que desea agregar, haga clic en su nombre; de lo contrario, escriba la dirección de correo electrónico de la persona que desea incluir como CC o CCO.
Los usuarios que se agreguen por correo electrónico se convertirán automáticamente en usuarios finales en su cuenta, si aún no lo son.
- Haga clic en Enviar.
Acerca de los destinatarios de CCO en las conversaciones secundarias por correo electrónico
De manera similar al correo electrónico tradicional, cuando se agrega un destinatario en el campo CCO en una conversación secundaria por correo electrónico, el destinatario de la copia CCO puede ver a los otros destinatarios en los campos Para y CC. Sin embargo, el destinatario de la copia CCO no verá que fue agregado en el campo CCO.
Cuando el destinatario de una copia CCO responde a una conversación secundaria por correo electrónico, su respuesta pasa a formar parte del hilo de la conversación secundaria. Los otros destinatarios no recibirán el correo electrónico del destinatario de CCO.
Si el destinatario de una copia CCO responde usando la opción “responder a todos”, los otros destinatarios que están visibles (es decir, los destinatarios en los campos Para y CC) también serán incluidos en el correo electrónico. Al usar “responder a todos”, el destinatario de la copia CCO hace una respuesta pública a la conversación secundaria y es incluido en todas las respuestas posteriores de la conversación secundaria. Puede eliminarlos de la lista de destinatarios si no desea que sean incluidos en más respuestas.
Agregar agentes como seguidores desde la interfaz de ticket
Los usuarios internos (agentes y administradores de la compañía) pueden agregar seguidores desde el campo Seguidores del panel de propiedades de la interfaz de ticket. Los seguidores reciben notificaciones por correo electrónico cuando se actualiza un ticket. Si desea más información sobre el uso de seguidores, consulte Acerca de agregar seguidores a los tickets.
- Seleccione un ticket en una de sus vistas.
El campo Seguidores aparece en el panel de propiedades del ticket en el lado izquierdo.
- En el campo Seguidores, ingrese el nombre de un usuario, el dominio de correo electrónico o el nombre de la organización y aparecerán los resultados pertinentes.
Los usuarios internos como los agentes, los agentes Light y los administradores pueden ser seguidores.
Para agregarse rápidamente uno mismo como seguidor, haga clic en Seguir.
- Haga clic en el botón para borrar (X) de la casilla del nombre de la persona en la lista de seguidores.
Para eliminarse rápidamente uno mismo como seguidor, haga clic en Dejar de seguir .
Para agregar agentes como seguidores desde las notificaciones de tickets
- Desde su cliente de correo electrónico, abra la notificación de tickets.
- Abra la línea de CC de acuerdo con las instrucciones del proveedor de correo electrónico.
- Agregue el nombre del usuario a quien desea agregar como seguidor. Repita las veces que sea necesario.
- Agregue un comentario y envíe el mensaje de correo electrónico.
Si usted es un agente que aún no es un solicitante o agente asignado al ticket, también será agregado como seguidor.