Los agentes responden a los tickets de los clientes agregándoles comentarios. Esto se puede hacer a través de la interfaz web de Zendesk Support o respondiendo al ticket por correo electrónico u otro canal de mensajería.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de los comentarios públicos y privados
Los comentarios de los tickets se pueden configurar de dos maneras:
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Públicos. El cliente puede ver los comentarios de los tickets. Los comentarios públicos se escriben en la Respuesta pública (o canal de mensajería) del campo de comentarios del ticket. Por ejemplo, aquí es donde los agentes pueden agregar respuestas públicas desde la interfaz de tickets:
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Privados. En general, los comentarios privados (conocidos como notas internas) son visibles para los agentes, pero no para el cliente. Son excelentes para discutir asuntos del ticket internamente con el equipo, sin involucrar al cliente. Sin embargo, en los planes Enterprise, los administradores pueden configurar el acceso del agente a los comentarios privados y los campos solo para agente en los tickets que ellos solicitan. En la imagen que sigue, puede ver dónde los agentes pueden agregar comentarios privados desde la interfaz de tickets:
Hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada
De manera predeterminada, cuando un agente agrega un comentario, el comentario se vuelve público. Por ejemplo, si el agente desea agregar un comentario privado al ticket desde la interfaz de tickets, primero tiene que seleccionar nota interna. Si se olvida, el cliente podrá ver lo que escribe.
Si lo prefiere, puede hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada. Luego, cuando un agente agregue un comentario desde la interfaz de tickets, tendrá que seleccionar un canal público (como correo electrónico) en lugar de una nota interna si desea que el cliente vea el comentario.
Si las copias están activadas, también se puede cambiar la privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias. Consulte Configuración de permisos de CC y seguidores.
La configuración para hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada no se aplica a los canales que se consideran en vivo, lo que incluye chat, mensajería y redes sociales. Consulte Acerca de la lógica de cambio de canales en el redactor de tickets.
Para configurar los comentarios de los tickets para que sean privados de manera predeterminada
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - En la sección Comentarios, deseleccione estas dos opciones: Configurar el redactor en canal público de manera predeterminada y Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada.
Si el espacio de trabajo de agente de Zendesk no está activado en su cuenta, los nombres de las opciones varían un poco. Deseleccione estas dos opciones: Los comentarios de los agentes enviados por web son públicos de manera predeterminada y Los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico son públicos de manera predeterminada.
Restringir el acceso de los agentes en los tickets en los que son solicitantes (solo Enterprise)
Los administradores pueden configurar la visibilidad de los comentarios privados en los tickets en los que un agente es el solicitante, sin importar a qué grupos estén asignados los tickets.
Si impide que los agentes de su cuenta puedan ver las notas internas y los campos solo para agentes, no tendrán acceso a los tickets de Support en los que son los solicitantes. En ese caso, podrán usar su correo electrónico o el portal del cliente del centro de ayuda para obtener acceso a los tickets en los que son los solicitantes.
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Interfaz de agente. - Bajo El agente como solicitante, elija el nivel de acceso que desea que tengan los agentes a las notas internas en los tickets en los que son solicitantes:
- Mostrar todas las notas internas: no hay restricciones. Los agentes pueden ver los tickets en los que son solicitantes como agentes (sin importar la asignación de grupo).
- Ocultar notas internas en los tickets asignados a grupos privados: el acceso de los agentes a las notas internas de los tickets en los que son solicitantes está restringido solo si los tickets están asignados a un grupo de tickets privado. Consulte Crear grupos de tickets privados y otorgar acceso a los agentes.
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Ocultar todas las notas internas: el acceso de los agentes a las notas internas de los tickets en los que son solicitantes está restringido, sin importar la asignación de grupo.Nota: Los agentes que tienen roles personalizados con acceso a Todos los tickets pueden ver las notas internas de los tickets en los que son solicitantes aunque esta opción esté seleccionada. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
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