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Aprenda a ajustar la configuración de privacidad de los comentarios de los tickets para controlar quién los puede ver. De manera predeterminada, los comentarios son públicos, pero los puede configurar como privados y exigir que los agentes elijan un canal público para dar visibilidad a los clientes. En los planes Enterprise, se puede restringir el acceso de los agentes a los comentarios privados en los tickets que solicitan. Esta función ayuda a administrar las notas internas y mantiene la privacidad en los distintos canales de comunicación.
Los agentes responden a los tickets de los clientes agregándoles comentarios. Esto se puede hacer a través de la interfaz web de Zendesk Support o respondiendo al ticket por correo electrónico u otro canal de mensajería.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de los comentarios públicos y privados
Los comentarios de los tickets se pueden configurar de dos maneras:
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Públicos. El cliente puede ver los comentarios de los tickets. Los comentarios públicos se escriben en la Respuesta pública (o canal de mensajería) del campo de comentarios del ticket. Por ejemplo, aquí es donde los agentes pueden agregar respuestas públicas en la interfaz de tickets:
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Privados. En general, los comentarios privados (conocidos como notas internas) son visibles para los agentes, pero no para el cliente. Son excelentes para discutir asuntos del ticket internamente con el equipo, sin involucrar al cliente. Sin embargo, en los planes Enterprise, los administradores pueden configurar el acceso del agente a los comentarios privados y los campos solo para agente en los tickets que ellos solicitan. En la imagen que sigue, puede ver dónde los agentes pueden agregar comentarios privados desde la interfaz de tickets:
Hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada
De manera predeterminada, cuando un agente agrega un comentario, el comentario se vuelve público. Por ejemplo, si el agente desea agregar un comentario privado al ticket desde la interfaz de tickets, primero tiene que seleccionar nota interna. Si se olvida, el cliente podrá ver lo que escribe.
Si lo prefiere, puede hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada. Luego, cuando un agente agregue un comentario desde la interfaz de tickets, tendrá que seleccionar un canal público (como correo electrónico) en lugar de una nota interna si desea que el cliente vea el comentario.
Si las copias están activadas, también se puede cambiar la privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias. Consulte Configuración de permisos de CC y seguidores.
La configuración para hacer que los comentarios de los agentes sean privados de manera predeterminada no se aplica a los canales que se consideran en vivo, lo que incluye chat, mensajería y redes sociales. Consulte Acerca de la lógica de cambio de canales en el redactor de tickets.
Para configurar los comentarios de los tickets para que sean privados de manera predeterminada
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Haga clic en Opciones de comentarios para los agentes para ver todas las opciones posibles.
- Deseleccione estas dos opciones: Configurar el redactor en canal público de manera predeterminada y Permitir que los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico sean públicos de manera predeterminada.
Si el espacio de trabajo de agente de Zendesk no está activado en su cuenta, los nombres de las opciones varían un poco. Deseleccione estas dos opciones: Permitir que los comentarios de los agentes enviados por web sean públicos de manera predeterminada y Permitir que los comentarios de los agentes enviados por correo electrónico sean públicos de manera predeterminada.
Restringir el acceso de los agentes en los tickets en los que son solicitantes (solo Enterprise)
Los administradores pueden configurar la visibilidad de los comentarios privados en los tickets en los que un agente es el solicitante, sin importar a qué grupos estén asignados los tickets.
Si impide que los agentes de su cuenta puedan ver las notas internas y los campos solo para agentes, no tendrán acceso a los tickets de Support en los que son los solicitantes. En ese caso, podrán usar su correo electrónico o el portal del cliente del centro de ayuda para obtener acceso a los tickets en los que son los solicitantes.
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Interfaz de agente. - Bajo El agente es el solicitante, elija el nivel de acceso que desea que tengan los agentes a las notas internas en los tickets en los que son solicitantes:
- Mostrar todas las notas internas: no hay restricciones. Los agentes pueden ver las notas internas en los tickets en los que ellos son los solicitantes (sin importar la asignación de grupo). Esto se aplica únicamente a los tickets en Support; las notas internas no son visibles en los tickets solicitados en el centro de ayuda.
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Ocultar notas internas en los tickets asignados a grupos privados
- El acceso de los agentes a las notas internas de los tickets en los que son solicitantes está restringido si los tickets están asignados a un grupo de tickets privado o a una marca a la que no pertenecen. En este caso, las notas internas del agente se vuelven públicas.
- Si el agente es el solicitante y el ticket está asignado a un grupo de tickets privado o a una marca a la que no pertenece, el agente pierde acceso al ticket en el espacio de trabajo de agente. Para acceder al ticket, puede ir a Mis solicitudes en el centro de ayuda, puesto que el sistema lo tratará ahora como usuario final para ese ticket.
- Los agentes que tienen roles personalizados con acceso a todos los tickets pueden ver las notas internas de los tickets en los que son solicitantes aunque esta opción esté seleccionada.
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Ocultar todas las notas internas:
- El acceso de los agentes a las notas internas de los tickets en los que son solicitantes está restringido si los tickets están asignados a un grupo de tickets privado, un grupo de tickets público o una marca a la que no pertenecen. En este caso, las notas internas del agente se vuelven públicas.
- Si el agente es el solicitante y el ticket está asignado a un grupo de tickets privado, un grupo de tickets público o una marca a la que no pertenece, el agente pierde acceso al ticket en el espacio de trabajo de agente. Para acceder al ticket, puede ir a Mis solicitudes en el centro de ayuda, puesto que el sistema lo tratará ahora como usuario final para ese ticket.
- Los agentes que tienen roles personalizados con acceso a todos los tickets pueden ver las notas internas de los tickets en los que son solicitantes aunque esta opción esté seleccionada.
- Haga clic en Guardar.