Esta parte de la guía de evaluación de la versión de prueba de Zendesk Suite le ayuda a evaluar las funciones de voz en Zendesk Suite para ver si se adaptan a sus necesidades. Lo que está probando es el plan Professional.
Al permitir que los clientes llamen o envíen mensajes de texto para solicitar ayuda con sus problemas, se agrega otra dimensión a la experiencia de soporte. Las llamadas y los mensajes de texto se convierten en tickets que permiten guardar un registro de toda la comunicación.
Siga los pasos de esta guía para probar las funciones de voz. Normalmente cada tarea demora menos de 10 minutos.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Paso 1: Hacer y recibir una llamada
Cuando inició la prueba del producto se le proporcionó un número, así que puede empezar inmediatamente a hacer pruebas. Si desea comprar un número diferente o usar su propio número de teléfono, consulte Adición de números de teléfono de Zendesk.
Haga una prueba
Intente hacer una llamada saliente desde Zendesk y luego intente contestar una llamada entrante. La mejor manera de probar cómo contestar una llamada es llamando a su número de teléfono de Zendesk desde otro teléfono. Verá su número en la parte inferior de la consola de llamadas.
Para hacer una llamada
- Haga clic en el icono de llamada (
) en el lado derecho de la barra de herramientas. - Haga clic en el icono del teclado numérico, ingrese el número de teléfono al que desea llamar y luego haga clic en Llamar.
- Cuando termine con la llamada, haga clic en Colgar.
Para responder una llamada
- Para responder la llamada, haga clic en Aceptar en la consola de llamadas.
Cuando reciba una llamada, verá quien está llamando en la consola de llamadas y oirá que el teléfono suena. Cuando acepte la llamada, la consola de llamadas comenzará a grabar la llamada (consulte Paso 3: Configurar la grabación de llamadas) y se creará un ticket.
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Paso 2: Configurar el tiempo de conclusión del agente
Después de una llamada, con frecuencia los agentes necesitan unos minutos para actualizar los detalles en el ticket de la llamada o para tomar apuntes. A esto se le conoce como el tiempo de conclusión del agente. De manera predeterminada, los agentes tienen un tiempo ilimitado para la conclusión después de una llamada, hasta que indiquen que están listos para atender llamadas nuevas en la consola de llamadas. Sin embargo, el tiempo de conclusión disponible para los agentes se puede modificar o incluso desactivar.
Planifique
Los administradores pueden permitir que los agentes se tomen todo el tiempo que necesitan para la conclusión, o bien pueden configurar la cantidad de tiempo que tienen para concluir las llamadas. Si se establece un límite de tiempo, los agentes estarán automáticamente disponibles para las llamadas una vez que finalice ese tiempo. Por otro lado, el límite de tiempo se puede desactivar por completo, si se desea. Piense en qué es lo más conveniente para su equipo.
Haga una prueba
En esta prueba, intente configurar un límite de tiempo de conclusión para que los agentes estén disponibles automáticamente para las llamadas si no hacen clic en el botón Disponible para nuevas llamadas dentro de cinco minutos.
Para configurar el tiempo de conclusión del agente
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - En la página de configuración, haga clic en la pestaña Líneas.
- Haga clic en su número de teléfono.
- En la página de configuración del número, haga clic en la pestaña Configuración.
- En la lista de opciones, asegúrese de que ¿Dar tiempo al agente para concluir después de una llamada? esté activado y configure ¿Hay un límite de tiempo para concluir? indicando la cantidad de tiempo que desea que tenga el agente para concluir las llamadas.
- Haga clic en Guardar cambios.
El agente ahora estará disponible para atender nuevas llamadas una vez transcurrido el tiempo establecido.
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Paso 3: Configurar la grabación de llamadas
Cuando se activa la grabación de llamadas, todas las llamadas se graban de manera predeterminada y se adjuntan al ticket asociado con la llamada. Sin embargo, es posible desactivar la grabación para cualquier número, darles a las personas que llaman la posibilidad de participar o no participar en la grabación de llamadas, o pausar las grabaciones temporalmente.
Planifique
Dedique un tiempo a leer sobre las opciones disponibles para la grabación de llamadas y cómo se pueden configurar. También debe asegurarse de que comprende las leyes locales de su país acerca de la grabación de llamadas. Por ejemplo, la mayoría de los países exigen que se informe a la persona que llama que la llamada se está grabando, pero algunos países requieren que se solicite el consentimiento explícito de las personas antes de grabar una llamada. Antes de comenzar a grabar llamadas, consulte con el departamento legal para asegurarse de que las opciones de grabación que desea usar están permitidas.
Haga una prueba
Para esta prueba, intentaremos configurar algunas de las opciones de grabación de llamadas.
Configurar opciones de grabación de llamadas
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- En la página de configuración, haga clic en la pestaña Líneas.
- Haga clic en su número de teléfono.
- En la página de configuración del número, haga clic en la pestaña Grabación de llamadas.
- Configure las opciones de grabación de llamadas según se necesite. Consulte Administración de las opciones de grabación en Zendesk Talk para comprender las opciones disponibles.
- Cuando termine de configurar las opciones de grabación, haga clic en Guardar cambios.
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Paso 4: Usar una conferencia telefónica para transferir una llamada a otro agente
A veces, mientras se está atendiendo una llamada, puede ser útil consultar a otra persona (un tercero). Esa persona puede ser otro agente, un usuario final o un número externo. En ese caso, se puede poner en espera a la persona que llama mientras se consulta a la tercera persona, o bien se puede transferir la llamada a esa persona. Además, es posible también invitar a la tercera persona a una conferencia telefónica.
Haga una prueba
En este ejemplo, agregaremos otro agente a una llamada de prueba. Antes de comenzar, pídale a uno de los agentes que ha agregado a la cuenta que cambie su estado a Conectado. Así podrá incluir a ese agente en la conferencia telefónica de prueba. Tendrá que iniciar la llamada (como un usuario final) a su número de Zendesk desde una línea externa para iniciar la prueba.
Para agregar otro agente a una llamada
- Durante la llamada, haga clic en el botón de transferencia.
- Comience a escribir el nombre o número de teléfono del agente y luego haga clic en el nombre del agente cuando encuentre al agente correcto.
- Cuando el agente conteste, podrá hacerle una consulta antes de hacer clic en uno de los botones para agregar al agente a la llamada, transferir la llamada al agente, o cancelar para volver a conectarse con el usuario final.
Ahora pueden hablar usted, el usuario final y el agente.
Más información
Qué hacer ahora
¡Felicitaciones! Ya completó las tareas de evaluación de la prueba de voz. De todas maneras, hay muchas otras cosas que puede explorar por su cuenta. Consulte Recursos para el soporte de voz.
Para sacar el máximo provecho de su prueba de Zendesk Suite:
- Configure otros canales para su cuenta. Consulte Evaluación de una cuenta de prueba de Zendesk.
- Consulte la Guía de lanzamiento de los productos de Zendesk Suite.