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Acerca de los agentes IA para mensajería
Si tiene un centro de ayuda activo, los agentes IA para mensajería contestan las solicitudes de los clientes con respuestas automatizadas generadas por IA, usando información del contenido de confianza de su propio centro de ayuda y sin necesidad de crear respuestas personalizadas.
Gracias a la IA generativa, cuando se identifica un artículo relevante del centro de ayuda, las respuestas generativas se muestran como un solo mensaje con un vínculo al artículo de origen. Estos mensajes son cortos (suelen tener menos de 100 palabras) y reflejan la identidad del agente IA.
Estas respuestas siempre van seguidas de una solicitud estándar de comentarios del usuario final (p. ej., “¿Fue útil el artículo? - sí/no”). Se pueden configurar respuestas del agente IA para estos comentarios.
Si está usando un centro de ayuda restringido, la respuesta del agente IA respeta los permisos de visualización de artículos que se configuraron en Guide, lo que quiere decir:
- Si el usuario final, agente o administrador es autenticado a través del protocolo de autenticación de mensajería y el mapeo de usuarios se establece con una ID externa, el agente IA puede sugerir artículos restringidos pertinentes.
- Si el usuario final no está autenticado, el agente IA solo sugiere artículos públicos.
Si desea más información, consulte Configuración de una cuenta para incorporar contenido restringido en los agentes IA.
Crear un agente IA para mensajería
Crear un agente IA para mensajería quiere decir agregar la capacidad de usar el agente IA en la configuración de mensajería de un canal. Hasta que se agregue un agente IA a un canal de mensajería específico y se publique, la respuesta de mensajería predeterminada seguirá activa para ese canal.
Estas instrucciones presuponen que ya se ha creado un canal de mensajería por web o móvil.
Para agregar un agente IA para mensajería
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
- Haga clic en Crear agente IA en la parte superior de la página.
Como alternativa, puede clonar un agente IA existente como punto de partida.
- En Nombre, escriba un nombre para el agente IA.
Este nombre se muestra en la parte superior del widget donde se despliega el agente IA. Elija un nombre que indique claramente a los clientes que no están hablando con un ser humano.
- Seleccione un Tono de voz:
- Profesional: (predeterminado) un tono cortés y directo.
- Informal: un tono informal y amigable.
- Entusiasta: un tono optimista y amigable.
- Haga clic en Siguiente.
- En Marca, utilice el menú desplegable para seleccionar la marca que desea aplicar al agente IA.
Aparece solamente si se usan varias marcas. Si el centro de ayuda para la marca seleccionada no está activo, verá un mensaje de error con un vínculo al centro de ayuda que se tiene que activar para poder continuar.
- Haga clic en Siguiente.
Aparece una versión de prueba del agente IA.
- Pruebe el agente IA para asegurarse de que funcione como espera.
Si necesita ayuda, consulte Pruebas de la experiencia de mensajería del usuario final.
- Elija el siguiente paso:
- Haga clic en Ir a publicar para publicar el agente IA. El agente IA no estará a disposición de los clientes hasta que esté publicado. Consulte Publicar un agente IA para agregarlo a un canal de mensajería.
- Haga clic en Configuración avanzada para configurar más opciones que afectan el comportamiento del agente IA. Consulte Visualización y edición de la configuración de agentes IA para mensajería.
Crear un agente IA para mensajería (heredado)
Crear un agente IA para mensajería quiere decir agregar la capacidad de usar el agente IA en la configuración de mensajería de un canal. Hasta que se agregue un agente IA a un canal de mensajería específico y se publique, la respuesta de mensajería predeterminada seguirá activa para ese canal.
Estas instrucciones presuponen que ya se ha creado un canal de mensajería por web o móvil.
Para agregar un agente IA para mensajería
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
- Haga clic en Crear agente IA en la parte superior de la página.
Como alternativa, puede clonar un agente IA existente como punto de partida para su nuevo agente IA.
- En Aspectos básicos, ingrese la información y haga clic en Siguiente.
- Escriba un nombre para el agente IA. Este nombre se muestra en la parte superior del widget donde se despliega el agente IA.
- Agregue un avatar personalizado (opcional). El avatar personalizado reemplaza al avatar predeterminado del agente IA. La imagen puede ser un archivo JPG, PNG o GIF y no debe tener más de 100 KB. Un tamaño de imagen de 50x50 píxeles ofrece los mejores resultados.
- Si está usando varias marcas, utilice la lista desplegable para seleccionar la marca que desea aplicar al agente IA.
- En Idioma, seleccione un idioma para el agente IA en el menú desplegable y luego haga clic en Siguiente.
- En IA generativa, seleccione Activar las funciones de IA generativa si desea que el agente IA utilice respuestas generativas e identidades del agente IA.
- Haga clic en Crear agente IA en la parte inferior de la página.
Se crea un agente IA para mensajería básico con una respuesta estándar y la pestaña Comportamiento abierta para que pueda configurar las respuestas estándar del agente IA. En la pestaña Respuestas, puede comenzar a agregar las respuestas que definirán cómo se comporta el bot.
El nuevo agente IA permanecerá en modo borrador hasta que se publique y conecte a un canal de mensajería.
Clonar un agente IA para mensajería
Puede clonar un agente IA existente y luego usarlo como punto de partida para crear un agente IA nuevo.
Para clonar un agente IA existente
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
- Haga clic en el icono Opciones (
) del agente IA y seleccione Clonar.
El agente IA se copia y se agrega al final de la lista de agentes IA. Tiene el mismo nombre que el agente IA original y se agrega “(copia)” al final.
Una vez clonado el agente IA, se le pueden agregar, editar o borrar respuestas según sea necesario.
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