Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil

Atención: Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio.

Para ofrecer conversaciones automatizadas más complejas a través de la configuración del Web Widget y la mensajería por móvil, además de configurar una respuesta básica, puede crear un bot de conversación para que interactúe con los clientes antes de transferirlos a un agente.

Nota: Este artículo se aplica a los bots de mensajería para los canales de mensajería por web y móvil. Si está usando un canal de mensajería por redes sociales, consulte Uso del generador de bots para crear un bot de mensajería por redes sociales.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Acerca de los bots de conversación
• Adoptar un bot de conversación
• Crear un nuevo bot
• Publicar un bot en un canal
• Clonar un bot
• Borrar un bot
• Actualizar la configuración general del bot
• Administrar la configuración de idioma del bot

Acerca de los bots de conversación

Si se crea un bot de conversación, se podrán usar las opciones avanzadas de automatización y personalización en la configuración de la mensajería. El bot consta de respuestas. Las respuestas son secuencias de pasos, o acciones, que el bot utiliza para responder a las preguntas de los clientes. Las respuestas se crean en el generador de bots, una herramienta que permite configurar con solo hacer clic y sirve para personalizar los bots más complejos. Consulte Creación de un bot de conversación a partir de respuestas si desea más información.

Los bots de conversación que se crean aparecen en la página Bots del Centro de administración, junto con información básica sobre ellos. La información incluye el nombre del bot, el estado (activo o borrador) y los canales que están conectados al bot.

En la página Bots, se puede agregar un bot, configurar las opciones del bot y abrir un bot para visualizarlo, editarlo, agregarle respuestas y personalizar el mensaje de bienvenida.

Adoptar un bot de conversación

Cuando se crea por primera vez un canal de mensajería por web o móvil, es posible adoptar un bot de conversación al configurar la respuesta de mensajería predeterminada. Otra opción es regresar a la sección Respuestas del widget y activar esta opción en otro momento. En esta sección, se describe esto último.

Para cambiar de la respuesta de mensajería predeterminada a un bot de conversación

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Haga clic en el nombre del canal que desea editar. Se abre la página de edición del widget.
3. Amplíe la sección Respuestas y haga clic en Agregar un bot.

Tenga en cuenta que si cambia a un bot como se describe aquí no se reemplazará de inmediato la respuesta de mensajería predeterminada. Simplemente será posible crear un bot de conversación y agregarlo a la configuración de mensajería. La respuesta de mensajería predeterminada seguirá activa hasta que se publique el bot.

Crear un bot de conversación

Crear un bot de conversación quiere decir agregar la capacidad de usar el bot en la configuración de mensajería de un canal. Hasta que se agregue un bot a un canal de mensajería específico y se publique, la respuesta de mensajería predeterminada seguirá activa para ese canal.

Nota: Estas instrucciones presuponen que ya se ha creado un canal de mensajería por web o móvil.

Para agregar un bot de mensajería

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Haga clic en Administre bots.
3. Haga clic en Crear bot en la parte superior de la página.
4. Ingrese un nombre para el bot. Este nombre se muestra en la parte superior del widget donde se despliega el bot.
5. Si está usando varias marcas, utilice la lista desplegable para seleccionar la marca que desea aplicar al bot.
6. Utilice el menú desplegable Idioma para indicar el idioma en que se creó el bot.
7. Haga clic en Crear bot al final de la página.

Se crea un bot básico con una respuesta estándar y se abre la pestaña Respuestas. Después de crear un bot de conversación, puede comenzar a agregar las respuestas que definirán su comportamiento. Este bot permanecerá en modo borrador hasta que se publique y conecte a un canal de mensajería.

Publicar un bot en un canal

Tanto si utiliza la respuesta de bot estándar como si va a crear un bot nuevo con respuestas personalizadas, tendrá que publicar ese bot antes de que aparezca en sus canales de mensajería.

Publicar un bot en un canal quiere decir que cualquier otra respuesta de mensajería —ya sea la respuesta de mensajería predeterminada u otro bot— se elimina de ese canal y se reemplaza por el bot recién publicado.

Hasta que se publique un bot:

• Si aún no ha publicado un bot, la respuesta de mensajería predeterminada seguirá activa.
• Si ha publicado un bot, la última versión publicada de ese bot seguirá activa.
• Las respuestas sin publicar permanecerán hasta que se publiquen o modifiquen.

Tanto los bots listos para usar como los personalizados se publican a través del generador de bots.

Para publicar un bot a un canal

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Haga clic en Administre bots.
3. Haga clic en el bot que desea publicar.
   Nota: Si está agregando un bot, como se describe arriba, el bot se abre automáticamente en el generador de bots.
4. Haga los cambios necesarios en el flujo y luego haga clic en Publicar bot.
   • Si el bot no está actualmente publicado en un canal, se abre la pantalla de selección de canal. Seleccione uno o más canales para conectar a su bot y haga clic en Publicar en canales seleccionados.
   • Si el bot ya está activo en un canal, se actualiza en ese canal con los cambios que se hayan realizado.

Clonar un bot

Puede clonar un bot existente y luego usarlo como punto de partida para crear un bot nuevo.

Para clonar un bot existente

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Haga clic en Administre bots.
3. Haga clic en el icono Opciones () del bot y seleccione Clonar.

El bot se copia y agrega al final de la lista de bots, anexado con el mismo nombre que el bot original.

Una vez clonado el bot, se le pueden agregar, editar o borrar respuestas según sea necesario.

Borrar un bot

Si ya no está utilizando un bot y tampoco tiene pensado usarlo en el futuro, puede borrarlo.

Nota: Cuando se borra un bot, los canales conectados regresan a su configuración de respuesta predeterminada.

Para borrar un bot

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Haga clic en Administre bots.
3. Haga clic en el icono Opciones () del bot y luego seleccione Borrar.

   El bot se elimina de la lista de bots. Esta acción no se puede deshacer.

Actualizar la configuración general del bot

Puede actualizar la siguiente configuración general para un bot:

• Nombre
• Marca (si hay varias marcas activadas en la cuenta)
• Mostrar siempre el título y la vista previa para los artículos restringidos
• Conexión del canal

Para actualizar la configuración del nombre y la marca del bot

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Haga clic en Administre bots.
3. Pase el mouse por encima del bot que desea actualizar y haga clic en Configuración.
4. En la pestaña General, actualice el nombre y la marca si es necesario.
5. Haga clic en Guardar.

El proceso para conectar un bot a un canal varía ligeramente, según si el bot está activo (ya conectado a un canal) o todavía es un borrador (no conectado a un canal).

Un bot tiene que conectarse a uno o más canales de mensajería para poder publicarse y ponerse a disposición de los usuarios finales, y cada canal solo puede conectarse a un solo bot.

Para conectar un bot a un canal

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Haga clic en Administre bots.
3. Pase el mouse por encima del bot que desea actualizar y haga clic en Configuración.
4. En la pestaña General, desplácese hacia la sección Canales.
   • Si el bot es un Borrador, verá los canales que están disponibles para la conexión:

     

     Haga clic en la casilla de verificación para seleccionar los canales que desea conectar con el bot.

   • Si el bot está actualmente activo en un canal, se verán los canales conectados actualmente, además de los otros canales que estén disponibles para la conexión:

     

     Actualice las selecciones de canales según se necesite, usando las casillas de verificación.

     Nota: Si el canal seleccionado ya tiene un bot conectado, ese bot será desconectado del canal y reemplazado con el nuevo bot.
5. Haga clic en Guardar.

Administrar la configuración de idioma del bot

Puede seleccionar un solo idioma para un bot, o configurarlo para ofrecer varios idiomas y mejorar la experiencia de los clientes.

Si desea más información, consulte Administración de idiomas para un bot.