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Para usar estas métricas y atributos en los informes personalizados, se necesita un plan Zendesk Explore Professional o Enterprise. Las cuentas con el plan Explore Lite tienen acceso a un subconjunto de estas métricas y atributos únicamente a través de paneles prediseñados.
Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama agentes IA, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas con artículos. En el panel de Explore que se describe en este artículo se usan los nombres heredados.

En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore en función del uso de los bots de Zendesk. Estos conjuntos de datos también se usan en los paneles prediseñados del Answer Bot (consulte Información general del panel del Answer Bot).

Si desea más información sobre cómo crear informes con Explore, consulte Crear informes.

En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Conjunto de datos Recomendaciones de artículos
  • Conjunto de datos Generador de flujos

Conjunto de datos Recomendaciones de artículos

En esta sección se tratan los siguientes temas:
  • Esquema del conjunto de datos Recomendaciones de artículos
  • Métricas del conjunto de datos Recomendaciones de artículos
  • Atributos del conjunto de datos Recomendaciones de artículos

Esquema del conjunto de datos Recomendaciones de artículos

Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Recomendaciones de artículos y sus relaciones.

Métricas del conjunto de datos Recomendaciones de artículos

En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Recomendaciones de artículos.

Nota: Las métricas de Recomendaciones de artículos no son del todo compatibles con el canal de mensajería. Se admiten las métricas relacionadas con respuestas e intentos, pero no las relacionadas con clics y resoluciones.
Tabla 1. Métricas del conjunto de datos Recomendaciones de artículos
Métrica Definición Fórmula de Explore
Intentos Todas las instancias en los tickets y chats donde Recomendaciones de artículos estaba disponible para hacer recomendaciones de artículos, sin importar si el bot identificó o no artículos pertinentes para sugerir. [ID de la respuesta]
Respuestas Instancias en los tickets y chats donde el bot identificó artículos pertinentes a la búsqueda de un cliente y se los sugirió. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Offered" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Clicked" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved") THEN [ID de la respuesta] ENDIF
Intentos fallidos Instancias en los tickets y chats donde el bot no pudo identificar ningún artículo pertinente a la búsqueda de un cliente y, por lo tanto, no le sugirió nada. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Unoffered" ) THEN [ID de la respuesta] ENDIF
Clics La cantidad de intentos exitosos en los que se hizo clic en por lo menos una de las sugerencias generadas. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Clicked" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved") THEN [ID de la respuesta] ENDIF
Resoluciones La cantidad de artículos recomendados que resolvieron la solicitud del usuario final. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved") THEN [ID de la respuesta] ENDIF
Resoluciones indirectas El número de artículos recomendados que resolvieron indirectamente la solicitud del usuario final.

En algunas situaciones, los artículos sugeridos no resuelven la consulta del cliente directamente pero lo dirigen al lugar correcto del centro de ayuda, donde podrá buscar la respuesta a su pregunta. Estas resoluciones se conocen como resoluciones indirectas. Las resoluciones indirectas están reflejadas en los campos Resoluciones, Resoluciones indirectas y Estado de la respuesta.

D_COUNT(Resoluciones)-COUNT(Artículos de resolución)
Índice de sugerencias El porcentaje de consultas en las que el bot ofreció sugerencias respecto al número total de consultas que intentó responder. D_COUNT(Respuestas ofrecidas)/D_COUNT(Intentos de respuesta)
Índice de resolución El porcentaje de consultas resueltas respecto al total de consultas para las que el bot ofreció sugerencias. COUNT(Resoluciones)/D_COUNT(Respuestas ofrecidas)
Artículos recomendados Cantidad de sugerencias ofrecidas. [ID de la sugerencia]
Artículos con clic

El número de sugerencias en las que un usuario hizo clic.

IF ([Clic en la sugerencia]="true" ) THEN [ID de la sugerencia] ENDIF
Artículos de resolución La cantidad de tickets resueltos gracias a una sugerencia. IF ([Resuelto por sugerencia]="true" ) THEN [ID de la sugerencia] ENDIF
Artículos rechazados El número de sugerencias que han sido marcadas como no útiles por los usuarios finales.

IF ([Se rechazó artículo recomendado]=TRUE) THEN [ID de la sugerencia] ENDIF

Índice de clics en artículo El porcentaje de sugerencias en las que un usuario final hizo clic. COUNT(Sugerencias en las que se hizo clic)/COUNT(Sugerencias)
Índice de rechazo El porcentaje de sugerencias que han sido marcadas como no útiles por los usuarios finales. COUNT(Artículos rechazados)/COUNT(Artículos recomendados)
Tickets respondidos La cantidad de tickets en los que se recomendaron artículos, se hizo clic en una sugerencia y, a consecuencia de ello, acabó resolviéndose el ticket. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Offered" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Clicked" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved" ) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF
Tickets sin responder El número de tickets en los que no se proporcionó una sugerencia. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Unoffered" ) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF
Tickets respondidos por el Answer Bot La cantidad de tickets en los que se generó una sugerencia y, a consecuencia de ello, se resolvió el ticket. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Clicked" OR [Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved") THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF
Tickets resueltos

La cantidad de tickets con un estado de Resuelto.

IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved") THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF
Tickets resueltos no reabiertos La cantidad de tickets con un estado de Resuelto, que no se han vuelto a abrir. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved" AND VALUE(Reaperturas)<1) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF
Tickets resueltos reabiertos La cantidad de tickets que fueron cambiados a un estado de Resuelto y posteriormente se volvieron a abrir. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved" AND VALUE(Reaperturas)>0) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF
Tickets resueltos sin asistencia de agente La cantidad de tickets que no tienen un agente asignado, y que tienen un estado de Resuelto gracias a una sugerencia. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved" AND VALUE(Respuestas del agente)<1) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF
Tickets resueltos con asistencia de agente La cantidad de tickets asignados a un agente, en los que el agente ha respondido y el estado del ticket cambió a Resuelto gracias a una sugerencia. IF ([Estado de la respuesta - sin ordenar]="Resolved" AND VALUE(Respuestas del agente)>0) THEN [ID del ticket de respuesta] ENDIF
Índice de uso de tickets El índice de tickets que recibieron sugerencias comparado con el número total de tickets. DCOUNT_VALUES([ID del ticket de respuesta])/DCOUNT_VALUES([ID del ticket])
Índice de resolución de tickets El porcentaje de tickets resueltos a través de sugerencias comparado con el volumen total de tickets resueltos en los que se dio una respuesta. D_COUNT(Tickets resueltos)/D_COUNT(Tickets respondidos)
Índice de resolución de tickets no reabiertos El índice de resoluciones de ticket que no se han vuelto a abrir y son resultado de sugerencias comparado con el total de tickets en los que se generó una respuesta. D_COUNT(Tickets resueltos no reabiertos)/D_COUNT(Tickets respondidos)
Índice de resolución de tickets no asistida El índice de resoluciones de ticket que son resultado de sugerencias comparado con el total de tickets en los que se generó una respuesta. D_COUNT(Tickets resueltos sin asistencia de agente)/D_COUNT(Tickets respondidos)
Tiempo para hacer clic (min) La duración en minutos entre la generación de una sugerencia y el momento en que se hace clic en la sugerencia. (Tiempo para hacer clic (min))
Tiempo de resolución (min) La duración en minutos entre la generación de una sugerencia y el momento en que la sugerencia resuelve el ticket. (Tiempo de resolución (min))
Tiempo para hacer clic (h) La duración en horas entre la generación de una sugerencia y el momento en que se hace clic en la sugerencia. VALUE(Tiempo para hacer clic (min))/60
Tiempo de resolución (h) La duración en horas entre la generación de una sugerencia y el momento en que la sugerencia resuelve el ticket. VALUE(Tiempo de resolución (min))/60
Respuestas del agente La cantidad total de respuestas del agente a un ticket. (Respuestas del agente)
Reaperturas La cantidad de veces que el estado de un ticket cambió de Resuelto a Abierto. (Reaperturas)

Atributos del conjunto de datos Recomendaciones de artículos

En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Recomendaciones de artículos. Puede usar este diagrama para saber a lo que se refieren algunos de los atributos de la lista:

Atributos comunes del Answer Bot

Tabla 2. Atributos del conjunto de datos Recomendaciones de artículos
Atributo Definición
Estado de la respuesta El estado de una sugerencia proporcionada. El estado se establece según la respuesta del usuario final. Los valores incluyen No ofrecida, Ofrecida, Con clic o Resuelto.
Canal de la respuesta El canal en el cual se ofreció una sugerencia a un usuario final o agente. Los valores son:
  • Agentes (cuando un agente utiliza la aplicación Knowledge Capture o la sección de conocimiento del panel de contexto desde el propio ticket)
  • Bots de conversación (en los canales de mensajería, incluidos el Web Widget, los SDK para móviles y las aplicaciones de mensajería por redes sociales)
  • API
  • Email
  • SDK (solo los SDK para móviles clásicos)
  • Slack
  • Formulario Web
  • Web Widget (solo clásico)
Marca de la respuesta La marca del ticket correspondiente a la marca de la base de conocimientos en la que se generó una sugerencia para una respuesta.
Consulta de la respuesta La pregunta del usuario final para la cual se ofrecieron sugerencias. Los valores del atributo están limitados a 255 caracteres.

Este atributo no incluye las opciones de respuesta del bot “Generar una respuesta” y “No responder en función de artículos”. Para crear informes sobre estas, utilice el atributo Texto del contenido en el conjunto de datos Generador de flujos.

ID de la respuesta La ID de la notificación con las sugerencias enviadas.
ID del artículo de resolución de respuesta La ID del artículo de la base de conocimientos que resolvió la consulta del usuario final.
ID del ticket de respuesta La ID del ticket desde el que se disparó la respuesta.
Se hizo clic en artículo recomendado El evento de la sugerencia generada cuando un usuario final hace clic. Los valores son Verdadero y Falso.
Se resolvió con artículo recomendado El evento de hacer clic en el artículo sugerido desde la respuesta generada, del que se deriva la resolución del ticket. Los valores son Verdadero y Falso.
Se rechazó artículo recomendado Lo que ocurre cuando un usuario final marca la sugerencia de artículo generada como no útil. Los valores son Verdadero y Falso.
ID de la sugerencia La ID de la sugerencia del artículo de la base de conocimientos enviada.
Idioma de artículo recomendado El idioma de la sugerencia del artículo de la base de conocimientos enviada.
Configuración regional de artículo recomendado La configuración regional de la sugerencia del artículo de la base de conocimientos enviada. Los valores incluyen EN-US, EN-GB, DE, FR, RU.
ID del artículo La ID del artículo de la base de conocimientos.
ID y configuración regional del artículo La ID y la configuración regional del artículo de la base de conocimientos.
Título de traducción del artículo El título del artículo de la base de conocimientos en un idioma determinado.
URL de traducción del artículo El URL del artículo de la base de conocimientos.
Autor del artículo El nombre del usuario que creó originalmente un artículo de la base de conocimientos.
ID del ticket El número de ID del ticket.
Estado del ticket El estado actual del ticket.
Grupo del ticket El nombre del grupo al que se asignó el ticket.
Agente asignado del ticket El nombre del usuario al que se asignó el ticket.
Marca del ticket La marca del ticket.
Canal del ticket El canal en el que se creó un ticket.

Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore.

Formulario de ticket El formulario de ticket que se usó en el ticket.
Organización del ticket El nombre de la organización asociada con el ticket.
Prioridad del ticket La prioridad del ticket.
ID de ticket de problema La ID del ticket de problema asociado.
Solicitante del ticket El nombre del usuario que solicitó el ticket.
Índice de satisfacción del ticket El índice de satisfacción del ticket, Bueno o Malo.
Asunto del ticket El asunto del ticket.
Etiquetas de ticket Las etiquetas asociadas con el ticket.

Si desea información sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros.

Tipo de ticket El tipo del ticket.
Acuerdo para compartir de entrada Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support.
Acuerdo para compartir de salida Las cuentas y compañías afiliadas a Zendesk con las que se comparten los tickets.
Nombre de usuario El nombre del usuario que fue ayudado.
Rol del usuario El rol del usuario que fue ayudado.
ID de usuario La ID del usuario que fue ayudado.
Correo electrónico del usuario La dirección de correo electrónico del usuario que fue ayudado.
Configuración regional del usuario La configuración regional del usuario que fue ayudado.
Estado del usuario El estado de Zendesk del usuario que fue ayudado. Los valores son Activo, Suspendido o Borrado.
Etiquetas de usuario Una lista de las etiquetas asociadas con el usuario que fue ayudado.

Si desea información sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros.

Zona horaria del usuario La zona horaria del usuario que fue ayudado.
Nombre de organización del usuario El nombre de la organización del usuario.
ID de organización del usuario La ID de la organización del usuario.
Dominios de organización del usuario El nombre de dominio de la organización del usuario (por ejemplo, zendesk.com).
Estado de organización del usuario El estado del sistema de la organización del usuario; puede ser Activo o Borrado.
Etiquetas de organización del usuario Las etiquetas asociadas con la organización del usuario.

Si desea información sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros.

Intención

(Requiere clasificación inteligente)

Una predicción sobre el contenido del ticket. Para ver los posibles valores, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración Intención para ver la lista de intenciones de IA bajo el encabezado Valores de taxonomía.
Fiabilidad de la intención

(Requiere clasificación inteligente)

La probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
Idioma

(Requiere clasificación inteligente)

Una predicción del idioma en que se ha escrito el ticket. Para ver los valores posibles, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración.
Fiabilidad de idioma

(Requiere clasificación inteligente)

La probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
Tono

(Requiere clasificación inteligente)

Una predicción de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores posibles son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo.
Fiabilidad del tono

(Requiere clasificación inteligente)

La probabilidad de que la predicción del tono sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
Marca de tiempo – Respuesta creada del Answer Bot Incluye varios atributos Respuesta creada que se refieren a la hora en que se generó una respuesta con artículos pertinentes de la base de conocimientos.
Marca de tiempo – Último evento de respuesta del Answer Bot Incluye varios atributos Evento de respuesta que se refieren a la última notificación de respuesta.
Marca de tiempo – Último evento del artículo recomendado por el Answer Bot Incluye varios atributos Evento de artículo recomendado que se refieren a la última vez que se disparó una sugerencia.
Marca de tiempo – Clic en el artículo recomendado por el Answer Bot Incluye varios atributos Se hizo clic en artículo recomendado que se refieren a la hora en que se hizo clic en un artículo sugerido desde una respuesta.
Marca de tiempo – Resolución con artículo recomendado por el Answer Bot Incluye varios atributos Se resolvió con artículo recomendado que se refieren a la hora en que se hizo clic en un artículo sugerido desde una respuesta, lo que llevó a la resolución del ticket.
Marca de tiempo – Ticket creado Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de los tickets.
Marca de tiempo – Ticket resuelto Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de resolución de los tickets.
Marca de tiempo – Última actualización del ticket Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización de los tickets.
Marca de tiempo – Artículo creado Incluye varios atributos que devuelven la hora de creación de un artículo.
Hora – Artículo actualizado Incluye varios atributos que devuelven la hora de actualización de un artículo.

Conjunto de datos Generador de flujos

En esta sección se tratan los siguientes temas:
  • Métricas del conjunto de datos Generador de flujos
  • Atributos del conjunto de datos Generador de flujos

Métricas del conjunto de datos Generador de flujos

En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Generador de flujos.

Tabla 3. Métricas del conjunto de datos Generador de flujos
Métrica Definición Fórmula de Explore
Total de usuarios El número de usuarios únicos que recibieron un mensaje del bot. Un usuario no tiene que interactuar con el bot (enviar un mensaje o hacer clic en una respuesta rápida) para ser incluido en este recuento. [ID de usuario de la aplicación Sunshine Conversations]
Interacción con el bot El número de usuarios únicos que han enviado un mensaje al bot o respondido a una solicitud. IF ([Tipo de evento de actividad] = "user_input_received") THEN [ID de usuario de la aplicación Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF
Transferido al agente El número de usuarios únicos que han completado correctamente el paso de transferencia del bot a un agente. Se crea un ticket de Support para cada transferencia realizada correctamente. IF ([Tipo de evento de actividad] = "agent_transfer_completed") THEN [ID de usuario de la aplicación Sunshine Conversations] ELSE NULL ENDIF
% del total de usuarios que interactuaron con el bot El porcentaje del total de usuarios que han enviado un mensaje al bot o respondido a una solicitud. D_COUNT(Interacción con el bot) / D_COUNT(Total de usuarios)
% de usuarios interesados transferidos al agente El porcentaje de usuarios activos que han completado correctamente el paso de transferencia del bot a un agente. D_COUNT(Transferido al agente / D_COUNT(Interacción con el bot)
Número de entradas del usuario El número total de entradas del usuario (mensajes de cualquier tipo) recibidas por el bot. [Texto del contenido]
Total de usuarios en los 30 días anteriores El número total de usuarios en el periodo de 62 días a 32 días antes del día de hoy.  
Total de usuarios en los últimos 30 días El número total de usuarios en el periodo desde hace 31 días hasta el día de ayer.  
Usuarios que interactuaron en los 30 días anteriores Usuarios que interactuaron con el bot en el periodo de 62 días a 32 días antes del día de hoy.  
Usuarios que interactuaron en los últimos 30 días Usuarios que interactuaron con el bot en el periodo desde hace 31 días hasta el día de ayer.  
Usuarios transferidos en los 30 días anteriores Usuarios que fueron transferidos del bot a un agente en el periodo de 62 días a 32 días antes del día de hoy.  
Usuarios transferidos en los últimos 30 días Usuarios que fueron transferidos del bot a un agente en el periodo desde hace 31 días hasta el día de ayer.  
Índice de contención La proporción de usuarios activos cuyas conversaciones no fueron transferidas del bot a un agente. El inverso de % transferido al agente.  

Solicitudes de comentarios de resolución

El número de veces que el bot solicitó comentarios en el paso “Preguntar si la duda está resuelta”.

Nota: Esta métrica y las métricas siguientes se cuentan en función de cada instancia del evento y no son agregadas por usuario. De modo que si un usuario pasó por el mismo flujo y respondió a una solicitud de comentarios más de una vez, esta métrica cuenta cada instancia de un envío de solicitud o de una interacción de respuesta a comentarios.

 
Respuestas de comentarios de resolución El número de respuestas a solicitudes de comentarios recibidas por el bot.  
% de respuestas a comentarios de resolución La proporción de veces que el bot recibió una respuesta después de enviar una solicitud de comentarios. Este es el número de respuestas de cualquier tipo dividido por el número de solicitudes enviadas.  
Respuestas a comentarios resueltos El número de respuestas a solicitudes de comentarios resueltos que fueron recibidas por el bot (por ejemplo, “Sí, el problema está resuelto”).  
% resueltos La proporción del total de respuestas que eran respuestas resueltas. Este es el número de respuestas resueltas dividido por el número total de respuestas.  
Respuestas a comentarios no resueltos El número de respuestas a solicitudes de comentarios no resueltos que fueron recibidas por el bot (por ejemplo, “No, todavía necesito ayuda”).  
% no resueltos La proporción del total de respuestas que eran respuestas no resueltas. Este es el número de respuestas no resueltas dividido por el número total de respuestas.  

Atributos del conjunto de datos Generador de flujos

En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Generador de flujos.

Tabla 4. Atributos del conjunto de datos Generador de flujos
Atributo Definición
ID de marca La ID de la marca asociada con el bot con el cual interactuó el usuario.
Nombre de marca El nombre de la marca asociada con el flujo del generador de flujos con el cual interactuó el usuario.
ID de usuario de la aplicación Sunshine Conversations El identificador único del usuario que participa en una conversación de mensajería.
Tipo de evento de actividad El tipo de evento registrado como resultado de ciertas interacciones de conversación del bot. Los valores son: Conversación empezó (journey_started), Interacción con el bot (user_input_received), Transferido al agente (agent_transfer_completed), (resolution_prompt_sent), (subflow_switched) y (user_feedback_received).

Los eventos se registran solo para las respuestas publicadas. Si las respuestas se eliminan, se cancela su publicación o se cambian de nombre, no se verán afectados los datos históricos.

Canal El canal de Zendesk donde se realizó la interacción. En la terminología de Sunshine Conversations, a un “canal” se le conoce como “source.type”.
Hora a la que se realizó la actividad Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que ocurrió una actividad (Conversación empezó, Interacción con el bot o Transferido al agente).
Idioma El nombre estándar para un idioma (por ejemplo, chino simplificado).
Código de idioma El código abreviado para un idioma (por ejemplo, zh-CN).
Tipo de entrada del usuario El tipo de entrada del usuario recibido por el bot. Los posibles valores son: Option selected, Message sent, Form sent y Unknown.
Tipo de contenido En realidad, esto es lo mismo que el tipo de entrada del usuario. “Tipo de entrada del usuario” es el nombre corriente, mientras que el tipo de contenido es el valor sin procesar utilizado por el sistema.
Texto del contenido El texto del mensaje enviado al bot. Incluye solo los mensajes enviados como resultado de seleccionar una opción de respuesta rápida (el valor Option selected se encuentra en el atributo Tipo de entrada del usuario). El texto libre introducido por los usuarios finales se devuelve como valores en blanco.
ID de la respuesta La ID de la respuesta.
Nombre de la respuesta El nombre de la respuesta. A esto se le conoce como “intención” cuando se crea una respuesta en el generador de bots.
Tipo de respuesta

El tipo de respuesta. Los posibles tipos de respuesta son:

  • answer

  • initial (para la respuesta de bienvenida estándar, si está activada)

  • fallback (para la respuesta alternativa estándar)

  • unknown (para valores heredados e inesperados)

La opción es comentarios de resolución Indica si el tipo de opción seleccionada era una respuesta a comentarios de resolución, en lugar de una opción estándar. Los posibles valores son true y false. Un atributo del evento user_input_received.
Respuesta a comentarios de resolución Indica cómo el usuario respondió a una solicitud de comentarios de resolución (cuando el bot solicita comentarios en el paso “Preguntar si la duda está resuelta”). Los posibles valores son Resolved o Unresolved. Un atributo del evento user_feedback_received.
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