Síntomas del problema
Mi integración de Facebook, Facebook Messenger e Instagram Direct no se sincronizan o no funcionan correctamente. Experimenté uno de los siguientes errores:
- Los mensajes de Facebook o Instagram no crean tickets.
- Los usuarios de Facebook o Instagram no reciben respuestas de los agentes de Zendesk.
- Recibí una notificación por correo electrónico que dice que mi página de Facebook fue desautorizada.
Atención requerida: La página de Facebook, [Nombre de la página], ya no está autorizada - Traté de volver a autorizar mi cuenta de Facebook con Zendesk pero recibí un error. El navegador dice que la página está vinculada, pero, cuando regreso a Zendesk, muestra el mensaje de error a continuación.
No se encontró la página. La página que está buscando no existe o no tiene acceso a ella. No puedo reautorizar mi página de Facebook.
Pasos de resolución
Zendesk monitorea constantemente sus páginas de Facebook en busca de publicaciones, mensajes y comentarios nuevos. Si Zendesk no se puede conectar con su página de Facebook, enviará una notificación por correo electrónico a todos los administradores de la cuenta.
Hay diferentes razones por las que su canal de Facebook puede ser desautorizado.
- El administrador que autorizó la página de Facebook revocó su sesión de Facebook. Esto puede suceder cuando el administrador cambia su contraseña o elige la opción cerrar sesión en un dispositivo después de un cambio de contraseña.
- El administrador que agregó la página eliminó los permisos de la aplicación de Facebook de Zendesk para administrar sus páginas o acceder a los mensajes de su página de Facebook.
- Zendesk recibe una respuesta constante de Facebook que indica que Zendesk no está autorizado para acceder al contenido de la página. Esto solo debería ocurrir si hay un error en la plataforma de Facebook.
- No ha concedido acceso a la administración de Zendesk a su cuenta.
Para obtener más información, consulte el artículo: Configuración del canal público de Facebook
La solución a este problema puede tener varios pasos:
- Reautorizar la página de Facebook una vez más
- Confirmación de que la integración de Facebook está funcionando
- Próximos pasos si la integración sigue sin funcionar
Reautorizar la página de Facebook una vez más
Si intentó reautorizar su página de Facebook y recibió un mensaje de Página no encontrada, es posible que tenga que volver a autorizar la página de Facebook, pero esta vez con la memoria caché vacía.
Para corregir este problema
- Cierre sesión en su cuenta de Zendesk y en su cuenta de Facebook.
- Borre la memoria caché y las cookies de su navegador.
- En el mismo navegador, vuelva a iniciar sesión en su cuenta de Facebook. Sus credenciales deben pertenecer a un administrador de la página de Facebook.
- Vuelva a iniciar sesión en su cuenta de Zendesk como administrador.
- Vuelva a autorizar su página de Facebook siguiendo las instrucciones en este artículo: Reautorización de la conexión entre Zendesk Support y sus páginas de Facebook.
Como alternativa, mire este video que describe todos los pasos del artículo.
Confirmar que la integración de Facebook está funcionando
Para confirmar que la integración de Facebook con Zendesk está funcionando, siga las instrucciones en esta sección: Confirmación de la conexión Zendesk-Facebook.
Después de reautorizar su página de Facebook, el rótulo de se requiere reautorización ya no debería aparecer en la cuenta de Facebook.
Próximos pasos si la integración sigue sin funcionar
Si ya ha desvinculado su página de Facebook de su cuenta de Zendesk, elimine la integración de Zendesk de su página de Facebook.
Para eliminar Zendesk de Facebook
- En Facebook, vaya a la página de integraciones comerciales para ver la lista de integraciones conectadas a su cuenta de Facebook.
- En Zendesk, seleccione Eliminar para borrar esta integración de Facebook.
Para volver a autorizar las páginas de canales de Facebook
- Abra una ventana de navegación privada o de incógnito en su navegador. Luego, inicie sesión en sus cuentas de Zendesk y Facebook.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Páginas de Facebook. - Pase el cursor por encima del nombre de la página de Facebook y luego haga clic en Desvincular para eliminar la página por completo. Repita este proceso para todas las páginas que desee desvincular.
- Haga clic en Agregar nueva página para volver a agregar la página de Facebook que se eliminó en el paso anterior. Para obtener más información, consulte el artículo: Reautorización de la conexión entre Zendesk Support y sus páginas de Facebook.
- Edite la configuración del canal de Facebook para cada página y active Incluir publicaciones en el muro.
Para volver a autorizar los canales de Facebook Messenger e Instagram Direct
- Abra una ventana de navegación privada o de incógnito en su navegador. Luego, inicie sesión en sus cuentas de Zendesk y Facebook.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- En los canales Facebook Messenger e Instagram Direct, seleccione el menú de opciones (
) y haga clic en Borrar.
- Seleccione Borrar canal en la ventana emergente. Repita este proceso para todos los canales que desee eliminar.
- Haga clic en Agregar canal y seleccione Instagram Direct o Facebook Messenger en el menú desplegable.
- Para Instagram Direct, haga clic en Continuar con Instagram para abrir el flujo de configuración de Instagram.
- Para Facebook Messenger, haga clic en Continuar con Facebook para abrir el flujo de configuración de Facebook.
Si desea más información sobre otros problemas, consulte el artículo: ¿Cómo puedo resolver problemas con mi canal de Facebook?