La integración Slack para Zendesk incluye la integración Answer Bot para Slack.
Esta integración implementa la capacidad de respuestas automáticas con artículos en Slack, para que los usuarios finales puedan obtener ayuda sin necesidad de esperar a que alguien responda. Escucha en canales seleccionados de Slack y resuelve preguntas proporcionando sugerencias de artículos de la base de conocimientos de Guide.
Answer Bot para Slack es una función gratuita que está disponible en la integración Slack para Zendesk.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de la integración Answer Bot para Slack
Esta integración es una adición a la integración Slack para Zendesk. Está disponible automáticamente cuando se instala la integración Slack para Zendesk. Después de instalar Answer Bot para Slack, los administradores de Zendesk podrán usar el Centro de administración para agregarlo a los canales de Slack.
Agregar la integración a un canal de Slack
Los administradores de Zendesk pueden agregar respuestas automáticas con artículos a canales específicos de Slack en el Centro de administración. La función puede agregarse a los canales públicos y privados, pero para agregarla a canales privados es necesario tener acceso a ellos.
Para que esta función esté disponible, primero hay que instalar la integración Slack para Zendesk y activar las respuestas automáticas.
Para agregar el Answer Bot a un canal específico
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones. - Haga clic en el icono del menú de opciones (
) junto a Slack y después elija Ver. - Haga clic en Configurar debajo del nombre del espacio de trabajo de Slack que desea configurar.
- Haga clic en la pestaña Answer Bot.
- Haga clic en Agregar Answer Bot.
Se abre la página Agregar Answer Bot.
- En el campo Canal de Slack, seleccione el canal donde desea agregar el Answer Bot.
La lista desplegable muestra los canales públicos y privados (a los que usted tiene acceso) en los que Zendesk ha sido invitado y Answer Bot para Slack aún no está configurado.
La lista de canales de Slack incluye los canales privados a los que usted pertenece. Si la aplicación pertenece a un canal privado al cual usted no pertenece, no la verá aquí mientras no reciba la invitación para formar parte de ese canal.
Si no ve sus canales privados en Zendesk (pero sí los ve en Slack), asegúrese de que ha agregado la aplicación de Zendesk a estos canales. Asimismo, asegúrese de que su correo electrónico predeterminado en Zendesk coincide con su dirección de correo electrónico de Slack.
- En el campo Marca, seleccione la marca que desea asociar con este Answer Bot.
- En el campo Segmentos, seleccione segmentos de usuarios para refinar las recomendaciones de artículos según el segmento de usuarios.
- Haga clic en Guardar.
El Answer Bot se agrega al canal.
Eliminar la integración de un canal de Slack
Para eliminar el Answer Bot de un canal, se debe eliminar la integración de ese canal. No es posible recuperarla después de borrarla.
Para borrar Answer Bot para Slack de un solo canal
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () junto a Slack y después elija Ver.
- Haga clic en Configurar debajo del nombre del espacio de trabajo de Slack que desea configurar.
- Haga clic en la pestaña Answer Bot.
- Pase el mouse por encima del canal, haga clic en el menú de opciones que aparece (
) y luego haga clic en Borrar. - Haga clic en Borrar configuración.
Editar la configuración de respuestas automáticas para un canal de Slack
Después de agregar Answer Bot para Slack a un canal, se puede actualizar la configuración. Los cambios tendrán efecto en el canal de Slack inmediatamente después de guardarlos.
Para editar la configuración de respuestas automáticas para un canal de Slack
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () junto a Slack y después elija Ver.
- Haga clic en Configurar debajo del nombre del espacio de trabajo de Slack que desea configurar.
- Haga clic en la pestaña Answer Bot.
- Pase el mouse por encima del canal, haga clic en el menú de opciones que aparece () y luego haga clic en Editar.
- Actualice la configuración del Answer Bot según sea necesario.
- Haga clic en Guardar.
Hacer una pregunta en Slack
Answer Bot para Slack escucha en los canales configurados de Slack y ofrece sugerencias de artículos cuando se publica una pregunta. La integración solo escucha en los canales de Slack y no interactúa con los mensajes directos en Slack.
Si su compañía utiliza varias cuentas de Zendesk y todas están configuradas en el mismo canal, recibirá sugerencias de artículos de todos los centros de ayuda vinculados con el espacio de trabajo de Slack. Las sugerencias de artículos no se combinan en una sola respuesta, por lo tanto verá varias respuestas del Answer Bot.
Para hacer una pregunta usando respuestas automáticas con artículos en Slack
- Publique en el canal de Slack una pregunta que contenga por los menos cinco palabras y termine con un signo de interrogación. Para responder las preguntas, el bot inicia un hilo.
Si el bot no responde, quiere decir que no se encontraron artículos relacionados con la pregunta. Intente reformular la pregunta.
- Haga clic en Sí o No para indicar si su pregunta ha sido respondida.
Si hace clic en No tendrá la opción de enviar comentarios y Enviar una solicitud para crear un ticket.
- Si se encuentra más de un artículo, haga clic en Más sugerencias para ver los artículos adicionales.
- Haga clic en el botón con el número del artículo si responde su pregunta, o en Ninguna de las anteriores si no se proporciona ninguna respuesta adecuada.
Las reacciones a las sugerencias de artículos se ven como emojis de marca de verificación verde o cruz roja después de la pregunta. Esto puede ser especialmente útil en los canales con mayor tráfico de Slack. Les indica a los otros usuarios del canal si la pregunta fue resuelta satisfactoriamente o si es necesario que alguien la responda.
Si la sugerencia no responde la pregunta, se puede hacer clic en Enviar una solicitud para crear un ticket directamente desde Slack. Si desea más información acerca de cómo enviar y ver los tickets creados en Slack, consulte Uso de la integración Slack para Zendesk.