Configuración del panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk

Acceso rápido: Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Panel de contexto

El panel de contexto de Zendesk proporciona información valiosa que se puede usar para comprender mejor a los clientes y resolver tickets rápidamente. En este artículo se describe cómo los administradores pueden configurar el panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si desea más información sobre cómo usan los agentes el panel de contexto, consulte Uso del panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Acerca de la configuración del panel de contexto
• Activar y desactivar la función Conocimiento en el panel de contexto
• Configurar la función Conocimiento en el panel de contexto
• Configurar filtros de búsqueda predeterminados para la función Conocimiento en el panel de contexto
• Activar y desactivar las conversaciones secundarias en el panel de contexto

Artículos relacionados

• Visualización del contexto del cliente en un ticket
• Búsqueda, vinculación y citado de contenido en los tickets usando el panel Conocimiento
• Visualización de las predicciones de clasificación inteligente y las macros sugeridas

Acerca de la configuración del panel de contexto

Las funciones que se incluyen en el panel de contexto varían según las funciones que estén disponibles en su cuenta. Por ejemplo:

• Su cuenta debe tener activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk para poder ver el panel de contexto. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
• La función Conocimiento en el panel de contexto busca automáticamente en las distintas bases de conocimientos las respuestas relacionadas con la conversación actual. Para usar la función Conocimiento, su cuenta debe tener Zendesk Guide o Zendesk Suite. Los administradores pueden activar o desactivar la función Conocimiento en el panel de contexto y configurar en qué fuentes de conocimientos se hacen las búsquedas.
• Inteligencia en el panel de contexto muestra la intención, el idioma y el sentimiento del ticket previstos por la clasificación inteligente. También muestra las tres principales macros sugeridas en función del contenido del ticket. Consulte Visualización de las predicciones de clasificación inteligente y las macros sugeridas.
• El contexto del cliente para el solicitante de un ticket puede incluir perfiles de usuario y eventos adicionales de aplicaciones de terceros que están integradas con Zendesk. Consulte Adición de perfiles de usuarios y eventos de Sunshine al contexto del cliente en un ticket.

Activar y desactivar la función Conocimiento en el panel de contexto

La función Conocimiento está activada de manera predeterminada y aparece en el panel de contexto para las cuentas que tienen acceso a Zendesk Guide o Zendesk Suite.

Para activar y desactivar la función Conocimiento en el panel de contexto

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.

   Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.

   

2. En la sección Conocimiento:
   • Seleccione Activar Conocimiento para activar la función Conocimiento en el panel de contexto. Si se activa la función Conocimiento, se puede configurar en qué fuentes de conocimiento se hacen búsquedas. Consulte Configurar la función Conocimiento en el panel de contexto.
   • Deseleccione Activar conocimiento para desactivar la función Conocimiento en el panel de contexto. Si se desactiva la función Conocimiento, el icono Conocimiento () se elimina del panel de contexto y no se hacen búsquedas en las bases de conocimiento.
3. Guarde los cambios.

Configurar la función Conocimiento en el panel de contexto

Se puede configurar qué fuentes de la base de conocimientos se utilizarán en las búsquedas para determinar las respuestas que aparecen en el panel de contexto y especificar si los integrantes del equipo solo pueden usar las plantillas existentes para crear artículos.

Para configurar Conocimiento

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.

   Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.

   

2. Asegúrese de que Activar Conocimiento esté seleccionado.
3. Si la función Conocimiento está activada, seleccione las fuentes de contenido que desea incluir en las búsquedas de la función Conocimiento.
   • Artículos de conocimiento: artículos incluidos en su centro de ayuda.
   • Publicaciones en la comunidad: información publicada en la comunidad de su centro de ayuda, incluidas las preguntas, respuestas e ideas compartidas.
   • Contenido externo: contenido que es externo a su centro de ayuda, pero que se puede configurar para que aparezca en los resultados de las búsquedas del centro de ayuda. Esta opción solo aparece si está configurada la búsqueda federada. Consulte Configuración de la búsqueda federada de Zendesk en el centro de ayuda.
4. Si desea que los agentes y administradores solo puedan crear artículos a partir de las plantillas existentes (y no crear artículos en blanco nuevos), bajo Configurar bases de conocimiento, seleccione la casilla Requerir plantillas de artículos.
   Nota: Para crear una plantilla, es necesario ser administrador. Si aún no se ha creado ninguna plantilla, esta opción no aparecerá en Conocimiento.
5. Cuando termine de seleccionar las fuentes de contenido, haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Configurar filtros de búsqueda predeterminados para la función Conocimiento en el panel de contexto

En la sección Conocimiento del panel de contexto, se pueden configurar los filtros de búsqueda predeterminados disponibles para los agentes que buscan contenido.

Los filtros de búsqueda predeterminados se aplican automáticamente a las consultas de búsqueda de los agentes salvo que los agentes los cambien manualmente o los eliminen. Si se configuran los filtros que los agentes utilizan con más frecuencia, se reduce el tiempo que tienen que invertir en personalizar los filtros de búsqueda predeterminados antes de buscar contenido.

Nota: Es necesario tener Guide Professional o Enterprise, o Suite Growth y planes superiores para poder usar esta función.

Para configurar los filtros de búsqueda predeterminados

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.

   Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.

   

2. En la sección Filtros predeterminados, configure los filtros predeterminados que desea usar. Si desea:
   • Eliminar los filtros seleccionados, haga clic en la X para eliminar los filtros que se muestran en la lista Filtros predeterminados.
   • Agregar filtros nuevos, utilice el menú desplegable para seleccionar los filtros que desea agregar. Puede hacer clic en el icono > para mostrar los filtros agrupados bajo un tipo de filtro (por ejemplo, Marca o Idioma). Seleccione hasta cinco filtros dentro de cada tipo que desee usar como filtros de búsqueda predeterminados.

     

3. Cuando termine de seleccionar los filtros, haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Activar y desactivar las conversaciones secundarias en el panel de contexto

Nota: Las conversaciones secundarias en el panel de contexto están disponibles actualmente a través de un Programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

El panel de contexto se puede usar para administrar las conversaciones secundarias. Para usar esta función, es necesario haber:

• Activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk
• Activado las conversaciones secundarias

Para activar las conversaciones secundarias en el panel de contexto

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.

   Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.

2. En la sección Conversaciones secundarias, seleccione Permitir conversaciones secundarias para activar las conversaciones secundarias en el panel de contexto.

   Cuando se activan las conversaciones secundarias, el icono de conversaciones secundarias () se agrega al panel de contexto y las conversaciones secundarias se pueden administrar desde ahí. Consulte Acerca de las conversaciones secundarias.

3. Guarde los cambios.

Para desactivar las conversaciones secundarias en el panel de contexto

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.

   Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.

2. En la sección Conversaciones secundarias, deseleccione Permitir conversaciones secundarias para desactivar las conversaciones secundarias en el panel de contexto.
3. Guarde los cambios.

   Cuando se utiliza esta opción para desactivar las conversaciones secundarias, estas seguirán estando disponibles en su cuenta, simplemente no aparecerán en el panel de contexto. Para desactivar por completo las conversaciones secundarias, consulte Activación y desactivación de las conversaciones secundarias.