En Zendesk tenemos muchos clientes que usan nuestros productos para ofrecer soporte a jugadores, y trabajamos de cerca con muchos de ellos para comprender cómo apoyan a sus clientes y cuál es la mejor manera de configurar Zendesk Support para usarse en el ámbito de los juegos.
Basándonos en varias instancias de juegos de Zendesk, las conversaciones con nuestros clientes de juegos, y la experiencia de nuestros equipos de soporte y de éxito del cliente que trabajan con compañías de juegos, hemos creado una receta con las mejores prácticas para ayudarle a configurar Zendesk Support para los juegos.
Esta receta no es exhaustiva, es más bien un punto de partida. Hay muchas maneras de configurar Zendesk Support y varias variables que se deben tener en cuenta, pero esperamos que esto le sirva de inspiración y lo encamine en la dirección correcta.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Configurar los canales donde los jugadores pueden enviar solicitudes de soporte
- Agregar campos de ticket y formularios de ticket para obtener información sobre los problemas
- Agregar campos de usuario personalizados para obtener datos sobre los jugadores
- Configurar flujos de trabajo para la administración de tickets
- Crear comunidad en el centro de ayuda
- Ampliar Zendesk Support con aplicaciones
Configurar los canales donde los jugadores pueden enviar solicitudes de soporte
Los canales son las maneras en que los clientes se comunican con usted para solicitar ayuda. A los jugadores no les gusta que los interrumpan a mitad de un juego, y lo ideal es que puedan seguir jugando lo más rápido posible. De modo que puede ofrecer a los jugadores varias maneras de comunicarse con usted para solicitar soporte.
Los jugadores suelen preferir ayuda interactiva e inmediata a través de las redes sociales y la comunidad. Estos canales son especialmente útiles para los problemas que afectan a muchos usuarios o a un juego en particular. En el caso de problemas individuales más específicos, la mayoría de los tickets de las compañías de juegos llegan a través de correo electrónico o de un formulario web de soporte.
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El correo electrónico es un canal popular para las compañías de juegos. Sin embargo, una mejor práctica sería dirigir a los usuarios a un formulario web con campos personalizados, en lugar de un correo electrónico de formato libre, para recabar toda la información necesaria desde el principio.
Puede configurar direcciones de soporte específicas para distintos problemas. También puede tener direcciones de soporte que correspondan a sus grupos. Por ejemplo, Soporte@susubdominio.zendesk.com, Reembolsos@susubdominio.zendesk.com y Abuso@susubdominio.zendesk.com. Si desea más información, consulte Adición de direcciones de correo electrónico de soporte para que los usuarios envíen tickets.
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El formulario web también es un canal muy popular entre las compañías de juegos. Según un informe que incluye a todas las compañía de juegos de Zendesk, casi la mitad de los tickets llegan a través de un formulario web. El equipo de soporte por lo general necesitará información específica de un usuario, como el título del juego, la plataforma y la versión, para poder ayudarle con su problema. Para evitar las idas y venidas, dirija a los usuarios a un formulario web con campos personalizados.
Considere configurar formularios de ticket diferentes para los distintos juegos o para problemas específicos, como un problema con la tienda en línea (para poder usar esta función se necesita el complemento Paquete de productividad o Enterprise). Si desea más información, consulte Creación de varios formularios de ticket para atender distintos tipos de solicitudes.
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X (anteriormente Twitter), es un canal activo entre los jugadores, aunque la mayoría de las compañías de juegos de Zendesk no lo configuran como un canal de tickets oficial en Zendesk Support. Muchas compañías de juegos tienen fans leales que son muy activos en las redes sociales y administran las conversaciones que ocurren ahí.
Si desea monitorear X y crear tickets a partir de tweets, puede agregar X como un canal en Zendesk Support. Luego, puede configurar una búsqueda de X guardada para cada uno de sus juegos. Si desea más información, consulte Configuración del canal de X (anteriormente Twitter).
- Una comunidad es algo imprescindible para los jugadores. Las compañías de juegos de Zendesk se preocupan mucho por respaldar a las comunidades pujantes en sus centros de ayuda. Una comunidad de autoservicio vibrante es importante para crear una cultura centrada en los jugadores y para redireccionar los tickets. Si desea más información, consulte Crear comunidad en el centro de ayuda.
Agregar campos de ticket y formularios de ticket para obtener información sobre los problemas
Para las compañías de juegos es importante obtener la mayor cantidad de contexto posible para los problemas desde el principio, sobre todo si proporcionan soporte para varios juegos y varias plataformas.
Por ejemplo, si el asunto de un ticket es "mi juego se congela", es imposible hacer nada hasta que el jugador proporcione más detalles. Entonces, ¿por qué no obtener la mayor cantidad de información desde un principio? Para obtener la información que se necesita en el ticket, y ahorrar tiempo, puede configurar campos de ticket personalizados y hacerlos obligatorios.
- Juego (campo desplegable), es una lista de todos los juegos.
- Plataforma (campo desplegable), es una lista de las posibles plataformas.
- Tipo de asunto (campo desplegable), es una lista de categorías de problemas generales, como tienda en línea, no puedo jugar, bug, etc.
- Alias de jugador ofensivo / abusador (campo de texto), es donde los agentes pueden ingresar el alias del jugador.
- Motivo de abuso (campo de texto de varias líneas), es donde los agentes pueden ingresar el motivo de los tickets que informan sobre abuso.
Como mejor práctica, incluya un vínculo a su comunidad en la notificación de recepción del ticket. Así los clientes podrán visitar la comunidad y, potencialmente, obtener ayuda de otros jugadores que podrían tener el mismo problema. Lo único que tiene que hacer es modificar el disparador “Notificar al solicitante sobre solicitud recibida” para incluir un vínculo a su comunidad.
Si desea más información sobre cómo agregar campos de ticket personalizados, consulte Adición y utilización de campos de tickets personalizados.
Puede configurar formularios de ticket con campos de ticket predefinidos para los distintos tipos de solicitudes (para esta función se necesita el complemento Paquete de productividad o Enterprise). Esto le permite ofrecer varios formularios de soporte para que los jugadores puedan elegir el formulario correspondiente a su problema.
- Preguntas generales
- Denuncia de un jugador
- Solicitud de reembolso
- Problema con la compra
- Problema de rendimiento
Si desea más información sobre cómo crear formularios de ticket, consulte Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes.
Agregar campos de usuario personalizados para obtener datos sobre los jugadores
Como una compañía de juegos, lo más probable es que desee hacer seguimiento de cierta información específica acerca de los jugadores, por ejemplo su historial de gastos y de juegos. Puede crear campos personalizados para agregar esta información al perfil del jugador.
- Tipo de cliente (campo desplegable), puede ser Superfan o Contrariado, por ejemplo.
- Historial de compras significativo (campo de casilla de verificación), indica los clientes que gastan mucho. Si quiere darle un nombre más interesante, podría llamarlo “Pez gordo”.
- Gastos de toda la vida (campo numérico), es útil para ver el monto total de los gastos durante la vida de un jugador en su perfil. Podría ser bueno aplicar un tratamiento de soporte especial cuando alcance un umbral.
- Prohibido (campo de casilla de verificación), indica si el jugador ha sido prohibido.
- Motivo de prohibición (campo de texto de varias líneas), proporciona a los agentes un lugar para indicar el motivo de prohibición de un jugador.
Si desea más información sobre cómo agregar campos de usuario personalizados, consulte Adición de campos personalizados a usuarios.
Configurar flujos de trabajo para la administración de tickets
Puede configurar grupos para organizar a los agentes y facilitar el manejo de los tickets. Y, según los grupos que tenga, también puede configurar reglas de negocio para desviar automáticamente los tickets y las vistas para administrar la cola de tickets de cada grupo.
Crear grupos para atender tickets
Debería poder usar un enfoque sencillo para los grupos y configurar una cantidad limitada. Probablemente necesite algunos grupos especializados que se encarguen de tratar problemas específicos como los reembolsos y créditos, el abuso y los jugadores prohibidos.
- Soporte general y Soporte avanzado, proporcionan un enfoque de soporte de dos niveles. Probablemente reciba muchos tickets sobre problemas comunes de los juegos que los agentes de soporte de primer nivel deberían poder atender. Los problemas más complejos a los que se enfrentan menos jugadores pueden ser tratados por los agentes de segundo nivel. Por supuesto, puede darles nombres más interesantes a estos grupos. Dependiendo de su equipo y los juegos para los que ofrece soporte, un solo grupo podría ser suficiente en su caso, en lugar de un soporte con niveles.
- Tienda, puede encargarse de todos los problemas relacionados con las compras y las descargas, si tiene una tienda en línea.
- Reembolsos, puede encargarse de los reembolsos y los créditos.
- Juego limpio, es para asuntos relacionados con el juego limpio, los términos de uso y los informes de abuso.
- Desarrollo, es para la escalación de bugs. También podría llamar a este grupo simplemente “Bugs”.
Si desea información sobre cómo configurar los grupos, consulte Creación de grupos.
Desviar tickets automáticamente con disparadores
Puede crear disparadores para desviar y asignar tickets automáticamente a los grupos. Por ejemplo, si un ticket solicita un reembolso, se puede asignar al grupo Reembolsos. Tome en cuenta configurar disparadores para los tickets que llegan a través del correo electrónico y el formulario web, ya que la mayoría de los tickets suelen llegar a través de esos canales.
Para el correo electrónico, configure un disparador por cada dirección de soporte o en función de palabras clave en el cuerpo del correo electrónico. Para el formulario web (si está usando formularios de ticket), configure un disparador basado en el formulario de ticket seleccionado. O si no, puede usar las palabras clave del comentario del ticket para asignar el ticket al grupo apropiado.
- Condiciones Ticket es creado y Ticket es recibido en <dirección de soporte>
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Acción Grupo del ticket <nombre de grupo>
Por ejemplo, puede asignar los tickets enviados a reembolsos@<susubdominio>.zendesk.com al grupo Reembolsos.
- Condiciones Ticket es creado y Texto del comentario contiene por lo menos una de las siguientes palabras <palabra clave>
- Acción Grupo del ticket <nombre de grupo>
Por ejemplo, puede asignar los tickets que contienen la palabra “reembolso” al grupo Reembolso.
- Condiciones Ticket es creado y Formulario de ticket es <nombre del formulario de ticket>
- Acción Grupo del ticket <nombre de grupo>
Por ejemplo, puede asignar los tickets del formulario de ticket Solicitud de reembolso al grupo Reembolsos.
Crear vistas para organizar los tickets
Las vistas definen una colección de tickets según un conjunto de criterios. Se recomienda configurar algunas vistas globales por cada uno de los grupos, para que los agentes puedan ver fácilmente todos los tickets en su grupo.
Hay muchas otras maneras de organizar los tickets en vistas, por ejemplo en función del título del juego, problemas comunes o idioma.
- Condiciones Grupo del ticket es <nombre del grupo> y Estado del ticket menor que cerrado
Si desea información sobre cómo configurar vistas, consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Crear comunidad en el centro de ayuda
La comunidad es imprescindible para los jugadores. La mayoría de las compañías de juegos de Zendesk se preocupan mucho por sus centros de ayuda y los consideran una parte importante de la experiencia de soporte de los jugadores. El centro de ayuda es un lugar excelente que permite que los jugadores resuelvan ellos mismos sus problemas y se ayuden unos a otros.
Puede personalizar su centro de ayuda agregando iconos e imágenes de los juegos para que los jugadores se sientan en casa. Y para organizar el contenido y la comunidad, probablemente le convenga crear distintas categorías para los diferentes juegos.
Si crea una comunidad, los jugadores tendrán un lugar para compartir consejos sobre los juegos y para obtener ayuda con los problemas y los apagones. Los jugadores por lo general pueden obtener respuestas rápidas en la comunidad, en lugar de tener que abrir tickets y esperar para recibir soporte. Y también pueden compartir sus experiencias con otras personas que juegan el mismo juego que ellos.
Para ver algunas sugerencias para aumentar el tráfico a su comunidad, consulte Mejores prácticas para atraer tráfico a su base de conocimientos y comunidad.
Como compañía de juegos, probablemente tenga una gran cantidad de fans leales. Para aprovechar su pasión en la comunidad, puede crear un programa de moderadores para que los jugadores más experimentados y más amables tengan un espacio en la comunidad dedicado a compartir sugerencias y ayudar a otros jugadores. Como recompensa para estos jugadores, puede darles avatares especiales, artículos promocionales y una línea de comunicación directa con los integrantes del equipo, entre otras cosas.
Ampliar Zendesk Support con aplicaciones
Las aplicaciones pueden ayudar a simplificar su flujo de trabajo de soporte y llevar información valiosa a Zendesk Support.
Usar las aplicaciones de Zendesk Support
- Datos de usuario, muestra los detalles del usuario y la organización en un ticket, como las etiquetas, la actividad del ticket y la información de contacto.
- Mostrar tickets relacionados, analiza el asunto del ticket y hace búsquedas en los demás tickets para devolver los tickets con términos coincidentes.
- Búsqueda de barra lateral, agrega la capacidad de hacer búsquedas en Zendesk Support para ubicar tickets, comentarios, usuarios, organizaciones y artículos de un ticket.
- Sugerencias de respuesta, hace búsquedas en el contenido de la base de conocimientos para sugerir artículos relacionados con el ticket con el que está trabajando, en función del asunto del ticket.
- Texto, le permite poner el texto que desee en la página de un ticket. Puede usar esto como una ayuda memoria donde los agentes pueden mostrar información de referencia, como los niveles de los jugadores o los niveles de los juegos. También podría usar esta aplicación para avisarles a los agentes sobre apagones, mantenimientos programados u otros asuntos de interés común.
Puede explorar todas las aplicaciones disponibles en el Marketplace de Zendesk.
Crear una aplicación personalizada para mostrar los datos del jugador en un ticket
Lo más probable es que tenga un sistema separado para almacenar los perfiles de los jugadores, y esa información es importante para el equipo de soporte porque les permite atender mejor a los clientes. Muchas compañías de juegos de Zendesk han desarrollado aplicaciones personalizadas para extraer la información de los clientes de sus propios sistemas y mostrarla en los tickets.
Los datos de Zendesk se pueden usar a través de la API para generar eventos basados en los datos del perfil del usuario. Por ejemplo, si un jugador ha alcanzado un cierto umbral de gastos en un juego, se puede etiquetar automáticamente su perfil en Zendesk y configurar flujos de trabajo para darle privilegios especiales o enviarle promociones en función de sus logros.
- Restablecer contraseñas
- Prohibir a jugadores
- Recuperar cuentas después de apagones
- Emitir reembolsos
Si desea más información sobre cómo crear su propia aplicación personalizada, mire esta serie de tutoriales Creación de la primera aplicación de Zendesk.