En Zendesk, valoramos las opiniones de nuestros clientes y las consideramos una parte importante de nuestro proceso. Por eso ofrecemos acceso anticipado a algunas funciones en desarrollo, para que pueda probar la función por adelantado y enviarnos su opinión o informar sobre problemas.
Además de participar en los EAP, es posible que desee incorporarse a nuestro panel de investigación de experiencias para conocer las oportunidades de investigación de UX.
Le ofrecemos la oportunidad de dar su opinión en las siguientes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Analytics
- Mensajería de Zendesk
- agentes IA de Zendesk
- Conocimiento de Zendesk
- Gestión de personal de Zendesk
- Zendesk QA
- Desarrolladores
Consideraciones importantes
La participación en los EAP es completamente opcional, y la disponibilidad puede ser limitada. Tenga en cuenta que respecto a la funcionalidad previa al lanzamiento:
- Puede que no siempre funcione como se espera ni satisfaga sus necesidades particulares.
- No están sujetos a ningún contrato de nivel de servicio (SLA) deZendeskque se pueda aplicar a su plan de servicio.
- No se consideran “Servicios cubiertos por BAA” ni “Complementos activados por HIPAA” según el Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk, si tiene el derecho de recibirlo y lo ha firmado.
- Puede ser descontinuado o modificado de manera significativa a discreción de Zendesk.
Cuando finaliza un programa de acceso anticipado, Zendesk suele hacer que la función o la funcionalidad estén disponibles de manera general para todos los clientes de Zendesk a quienes corresponda. La función o funcionalidad puede estar incluida en un Plan de servicio existente, o puede requerir la compra de un complemento. Una vez que haya disponibilidad general, es posible que los participantes de la versión beta o del programa de acceso anticipado deban actualizar sus planes de servicio o comprar un complemento para poder seguir teniendo acceso a la función o funcionalidad.
Zendesk Support
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Support:
- Listas de tareas de tickets
- Separación de usuarios finales
- Generador de acciones
- Administración de la configuración del sandbox
- Objetos personalizados en Explore
- Traducciones IA para conversaciones de tickets
Listas de tareas de tickets
El EAP de tareas permite a los administradores crear y administrar listas de tareas que los agentes deben realizar para tipos comunes de tickets. Luego, los agentes pueden agregar una lista de tareas a un ticket con el que están trabajando directamente desde el panel de contexto y marcar las tareas como completadas. Durante el EAP, todas las tareas serán opcionales y no impedirán que se resuelvan los tickets.
Más información sobre el EAP de tareas.
Separación de usuarios finales
El EAP de Separación de usuarios finales es parte del lanzamiento de la función de espacios de departamento. Este lanzamiento complementario permite a los administradores segmentar el acceso de los agentes a los usuarios finales según el departamento al que pertenecen los agentes. Esto garantiza una asistencia específica, protege mejor la privacidad de los datos y fomenta un conocimiento especializado de los productos. El acceso de los agentes a tickets y usuarios finales dependerá del departamento al que pertenecen. Los administradores de Zendesk pertenecen automáticamente a todos los departamentos.
Más información sobre el EAP Separación de usuarios finales.
Generador de acciones
El generador de acciones proporciona una manera nueva y simplificada para que los equipos administren y automaticen los flujos de trabajo en varios sistemas sin necesidad de codificar. Esto permite que los administradores y usuarios no técnicos personalicen y usen las integraciones con Zendesk como nunca antes.
Más información sobre el EAP del Generador de acciones.
Administración de la configuración del sandbox
El EAP de administración de la configuración de sandbox proporciona acceso anticipado a las funciones que simplifican la administración de las opciones de configuración en todos los entornos de Zendesk. El EAP constará de varias fases, comenzando con la inspección, que les da a los administradores una visión general casi completa de las configuraciones de un entorno. También admite guardar instantáneas de las opciones de configuración y desplegar configuraciones de entornos de producción a sandbox.
Las fases futuras del EAP incluirán el despliegue de configuraciones de un entorno a otro, como los sandboxes, en producción.
Más información sobre el Programa de acceso anticipado (EAP) de Sandbox Configuration Management.
Objetos personalizados en Explore
El programa de acceso anticipado (EAP) de objetos personalizados en Guide y Explore proporciona acceso anticipado a varias mejoras de los objetos personalizados. Primero, los campos de búsqueda que apuntan a objetos personalizados se pueden incluir en los formularios de solicitud del centro de ayuda. En segundo lugar, puede configurar los permisos de los usuarios finales para ver e interactuar con los registros de cada objeto personalizado. Por último, también puede aprovechar los informes ampliados en los campos de relación de búsqueda en Explore. Juntas, estas funciones le permiten integrar objetos personalizados en la experiencia del usuario final y recopilar datos más completos sobre cómo se usan los campos de relación de búsqueda y los objetos personalizados.
Obtenga más información sobre el EAP de objetos personalizados en Guide y Explore
Traducciones IA para conversaciones de tickets
Este EAP de traducciones de tickets mediante IA proporciona mejoras y actualizaciones a la traducción de tickets en el espacio de trabajo de agentes de Zendesk. Estamos agregando soporte de traducción mediante IA para los mensajes salientes en todos los canales de conversación de tickets asíncronos, incluidos el correo electrónico, Formulario Web y la API. Anteriormente, cuando un administrador activaba la traducción de conversiones, los mensajes entrantes en los canales asíncronos se traducían, pero los mensajes salientes en los canales asíncronos no.
Más información sobre el EAP IA translations for ticket conversations.
Zendesk Analytics
Las siguientes versiones de acceso anticipado (EAP) actuales y futuras están disponibles para análisis:
Nuevo generador de informes
El nuevo generador de informes es una experiencia de informes rediseñada que hace que la exploración de datos y la creación de informes sean más eficientes e intuitivas para los principiantes y los creadores de informes avanzados.
Más información sobre el nuevo generador de informes.
Informes rápidos
Para ayudarle a tomar decisiones a partir de sus datos más rápidamente, nos complace presentar los informes rápidos, que aprovechan el poder de OpenAI para permitirle escribir indicaciones sencillas para generar los informes que necesita en segundos.
Más información sobre el EAP de informes rápidos
Mensajería de Zendesk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para mensajería:
API de informes de interacciones
La API de informes de interacciones omnicanal se ha lanzado como un Programa de acceso anticipado (EAP) para que los clientes a quienes corresponda puedan acceder al conjunto de datos de interacciones.
Las interacciones representan segmentos individuales de las interacciones de los agentes en el ciclo de vida general del ticket.
Más información sobre la API de informes de interacciones
Notificaciones de mensajería rediseñadas
Zendesk está introduciendo una experiencia de notificaciones rediseñada para las actualizaciones de las conversaciones de mensajería. Este centro de notificaciones servirá como un centro de eventos centralizado para mantener a los agentes al tanto de las nuevas asignaciones de conversaciones, las nuevas respuestas de los usuarios finales y las @menciones de otros agentes.
Regístrese al EAP aquí. Si desea más información, consulte Uso de la lista de notificaciones para administrar las conversaciones.
agentes IA de Zendesk
Las siguientes versiones de acceso anticipado (EAP) actuales y futuras están disponibles para agentes IA:
Tickets de agentes IA
Las conversaciones entre los agentes IA y los usuarios finales que nunca se derivaron ahora se pueden ver como tickets de solo lectura en Support y en el espacio de trabajo de agentes. Estos tickets proporcionan una mejor visibilidad del rendimiento del agente IA, las resoluciones automatizadas y el historial de tickets para los usuarios finales que regresan.
En caso de que estas conversaciones efectivamente se deriven a un agente humano, los flujos de trabajo existentes para manejar tickets se aplican como se hace hoy en día.
Más información sobre el EAP Agent IA Tickets.
Conocimiento de Zendesk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para mensajería:
EAP del generador de conocimientos
El Generador de conocimientos utiliza IA generativa para crear automáticamente artículos del centro de ayuda que abordan los desafíos más comunes que enfrentan los clientes. En concreto, el Generador de conocimientos analiza los datos de los tickets de soporte de los últimos 90 días para identificar los problemas más comunes de los clientes, y luego los combina con la información de su audiencia y de su marca (incluidos los problemas que sabe que están experimentando sus clientes), para generar un centro de ayuda nuevo o mejorado.
Más información sobre el EAP del Generador de conocimientos.
Nueva experiencia de lista de solicitudes
De manera predeterminada, el centro de ayuda ofrece a los usuarios finales la opción de enviar solicitudes. Los usuarios finales que envían solicitudes también pueden administrarlas en el portal del cliente.
La nueva experiencia de lista de solicitudes mejora la manera en que los usuarios finales pueden administrar grandes cantidades de solicitudes en el portal del cliente. Cuando la nueva experiencia de lista de solicitudes se activa en un tema, los usuarios finales pueden usar las nuevas opciones de filtrado combinables para refinar las solicitudes que desean administrar, además de las nuevas opciones de configuración de columnas para mostrar u ocultar columnas.
Más información sobre la nueva experiencia de lista de solicitudes.
Gestión de personal de Zendesk
Los siguientes EAP están disponibles para Zendesk Workforce Management (WFM). Esta sección era antes Tymeshift.
- Combinación de flujos de trabajo y priorización de flujos de trabajo
- Pronóstico vs. informe real
- Turnos sin asignar
- Paneles de personal: Vistas semanales y mensuales
- Integración de Workday con Gestión de personal
Combinación de flujos de trabajo y priorización de flujos de trabajo
Los administradores pueden combinar flujos de trabajo, así como priorizarlos para que pueda asegurarse de estar cubriendo el trabajo correcto en el momento adecuado.
Obtenga más información acerca de los programas EAP para la priorización de flujos de trabajo y flujos de trabajo.
Pronóstico vs. informe real
El EAP de pronóstico frente a real presenta una nueva función de informes dinámicos que ofrece a los usuarios la capacidad de comparar directamente los datos pronosticados con las métricas de rendimiento reales dentro de sus operaciones. Esta página de informes está diseñada para mejorar la toma de decisiones y el análisis operativo al proporcionar información sobre el volumen entrante, la dotación de personal, el tiempo promedio de atención y los niveles de servicio.
Más información acerca del EAP sobre pronóstico vs. informe real.
Turnos sin asignar
Los turnos no asignados se crean sin que se les asignen agentes específicos, lo que permite a los gerentes garantizar una cobertura óptima sin tener que centrarse en los integrantes individuales del equipo. Una vez creados, los turnos sin asignar se pueden compartir con un grupo de agentes que pueden solicitar tomarlos.
Más información sobre el EAP sobre cómo crear y administrar turnos sin asignar.
Panel de personal: Vistas semanales y mensuales
Este programa de acceso anticipado permite ver los paneles de dotación de personal en las vistas de semana y de mes en la página Horario de Gestión de personal. Los paneles de personal han proporcionado información clave en la vista de días de la página Horario. Con este EAP, las capacidades del panel de personal se ampliarán a las vistas de semana y meses para ayudarle a analizar y perfeccionar los turnos de sus equipos a una escala más amplia.
Obtenga más información sobre el acceso al panel Gestión de personal.
Integración de Workday con Gestión de personal
Integre Workday con su cuenta de Gestión de personal de Zendesk (WFM) para importar automáticamente los datos de tiempo libre aprobados de Workday a Gestión de personal. El tiempo libre aprobado de Workday se sincroniza automáticamente con las páginas Horario de Gestión de personal y Administración del tiempo libre.
Más información sobre la integración de Workday con Gestión de personal.
Zendesk QA
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para Zendesk QA.
Información valiosa de QA en tiempo real
La información en tiempo real sobre QA aprovecha la IA para detectar preocupaciones predefinidas en las conversaciones de tickets a medida que ocurren. Estas preocupaciones incluyen privacidad, vulnerabilidad, abuso, riesgos de abandono y problemas sin resolver. La información valiosa de QA en tiempo real aparece en el espacio de trabajo de agentes y la Página principal del agente. Los administradores también pueden configurar disparadores para automatizar los flujos de trabajo cuando se detecta información específica.
Más información sobre el Programa de acceso anticipado Información valiosa de QA en tiempo real.
Desarrolladores
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la gestión de personal (WFM).
API de informes de WFM
La API de informes de WFM es una nueva herramienta poderosa que le permite aprovechar sus datos de manera más eficaz. Este extremo permite extraer datos de informes predeterminados y personalizados especificando la ID de la plantilla de informe deseada. La API de informes de WFM se encuentra actualmente en un Programa de acceso anticipado (EAP).
Puede registrarse para el EAP API Gestión de personal.