En Zendesk, valoramos las opiniones de nuestros clientes y las consideramos una parte importante de nuestro proceso. Por eso ofrecemos acceso anticipado a algunas funciones en desarrollo, para que pueda probar la función por adelantado y enviarnos su opinión o informar sobre problemas.
Además de participar en los EAP, es posible que desee incorporarse a nuestro panel de investigación de experiencias para conocer las oportunidades de investigación de UX.
Le ofrecemos la oportunidad de dar su opinión en las siguientes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Analytics
- Mensajería de Zendesk
- Agentes IA de Zendesk
- Conocimiento de Zendesk
- Copiloto de Zendesk
- Gestión de personal de Zendesk
- Zendesk QA
- Servicio al empleado
- Desarrolladores
Consideraciones importantes
La participación en los EAP es completamente opcional, y la disponibilidad puede ser limitada. Tenga en cuenta que respecto a la funcionalidad previa al lanzamiento:
- Puede que no siempre funcione como se espera ni satisfaga sus necesidades particulares.
- No están sujetos a ningún contrato de nivel de servicio (SLA) deZendeskque se pueda aplicar a su plan de servicio.
- No se consideran “Servicios cubiertos por BAA” ni “Complementos activados por HIPAA” según el Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk, si tiene el derecho de recibirlo y lo ha firmado.
- Puede ser descontinuado o modificado de manera significativa a discreción de Zendesk.
Cuando finaliza un programa de acceso anticipado, Zendesk suele hacer que la función o la funcionalidad estén disponibles de manera general para todos los clientes de Zendesk a quienes corresponda. La función o funcionalidad puede estar incluida en un Plan de servicio existente, o puede requerir la compra de un complemento. Una vez que haya disponibilidad general, es posible que los participantes de la versión beta o del programa de acceso anticipado deban actualizar sus planes de servicio o comprar un complemento para poder seguir teniendo acceso a la función o funcionalidad.
Zendesk Support
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Support:
- Separación completa de usuarios finales
- Agentes personalizados
- Acciones de aprobación avanzada
- Flujos de acciones avanzados
Separación completa de usuarios finales
Los clientes que usan espacios de departamento ahora pueden aislar los datos de los usuarios finales por departamento solicitando el EAP de separación completa de usuarios finales.
Actualmente una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o una ID externa solo pueden pertenecer a un usuario final en toda la cuenta, de modo que la misma persona se comparte en todos los departamentos y los agentes pueden ver a los usuarios finales con los que no trabajan. La separación completa de usuarios finales cambia eso. Cuando se activa la separación de usuarios finales en un departamento nuevo, ese departamento obtiene su propio directorio de usuarios finales aislado.
Si desea ver los criterios y limitaciones de idoneidad, consulte Acerca de la separación completa de usuarios finales (EAP cerrado). Puede registrarse para el EAP aquí.
Agentes personalizados
Zendesk está introduciendo el generador de agentes, una herramienta que pone el poder de crear agentes directamente en sus manos. Con el generador de agentes, los administradores pueden crear agentes personalizados que manejan un razonamiento profundo y multisistémico en nombre de los agentes humanos y de IA. Los agentes personalizados se pueden probar, implementar y optimizar para sus propias tareas especializadas, e integrar con los Agentes IA conversacionales de Zendesk y Copiloto.
Más información sobre los agentes personalizados y el generador de agentes.
Acciones de aprobación avanzada
Con la acción Enviar solicitud de aprobación y esperar resultados, los flujos de trabajo no solo envían una solicitud de aprobación y continúan. Podrán hacer una pausa mientras hay una decisión pendiente y luego reanudarla automáticamente en función del resultado. Eso quiere decir que puede crear procesos de aprobación que se parezcan más a sus procesos de negocio reales, con la persona correcta tomando la decisión correcta en el momento correcto.
Más información sobre el EAP de Acciones de aprobación avanzada.
Flujos de acciones avanzados
Los flujos de acción avanzados son flujos de trabajo automatizados basados en código generados por IA. Los flujos de acción avanzados están diseñados para flujos de trabajo de larga duración, lógicas de negocios complejas y flujos de trabajo que requieren procesar información de los archivos adjuntos.
Más información sobre el EAP Flujos de acción avanzados.
Zendesk Analytics
El siguiente EAP está disponible para análisis:
Análisis agéntico
Análisis agéntico, la próxima generación de análisis de Zendesk, es una herramienta fácil de usar impulsada por IA que ayuda a los equipos de atención al cliente a monitorear el rendimiento de los agentes IA y humanos en tiempo real. Muestra claramente el impacto de la automatización, identifica las principales tendencias y proporciona recomendaciones fáciles de comprender, lo que facilita que los equipos trabajen de manera más eficiente y ofrezcan mejores experiencias a los clientes. Los paneles intuitivos y la capacidad de hacer preguntas sobre el lenguaje natural hacen que la mejora del servicio sea accesible para todos.
Más información sobre el Análisis agéntico.
Mensajería de Zendesk
El siguiente EAP está disponible para la mensajería:
ChatGPT como canal de atención al cliente
A medida que los clientes recurren cada vez más a los asistentes de IA, los negocios necesitan una manera de garantizar que el soporte proporcionado sea preciso y siga los procesos comerciales estándar. Este EAP aprovecha el SDK de aplicaciones de OpenAI y el servidor Model Context Protocol (MCP), lo que permite a las empresas extender su presencia de soporte directamente a la interfaz de ChatGPT.
Más información sobre el EAP para emplear ChatGPT como canal de soporte.
Agentes IA de Zendesk
Las siguientes versiones de acceso anticipado (EAP) actuales y futuras están disponibles para agentes IA:
Informe sobre potencial de automatización
El informe sobre potencial de automatización es una herramienta potente que muestra cómo aprovechar Agentes IA para responder automáticamente a las preguntas de los clientes. El informe analiza los datos de los últimos 30 días de los tickets y proporciona información sobre cómo se pueden aumentar las tasas de automatización de tickets.
Obtenga más información sobre el EAP del informe de potencial de automatización.
Agentes IA de servicio para empleados
El programa de acceso anticipado (EAP) llamado en inglés Employee Service AI Agents ofrece soporte basado en IA conversacional directamente a los empleados, lo que ayuda a resolver las solicitudes internas de manera más rápida y segura dentro de sus flujos de trabajo existentes. Conecte el conocimiento de su organización y despliéguelo en canales como centros de ayuda, Slack o Microsoft Teams. Este EAP se activa automáticamente para todas las cuentas de la Suite de servicio para empleados que cumplan los requisitos.
Más información sobre el EAP Agentes IA de servicio para empleados.
Simulador de conversaciones de agente IA
El simulador de conversaciones del agente IA genera conversaciones realistas con los clientes en función de los escenarios que se crean. Es una excelente manera de probar los Agentes IA antes de desplegarlos.
Más información sobre el simulador de conversaciones del agente IA.
Conocimiento de Zendesk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para mensajería:
Centro de ayuda conversacional
El nuevo programa de acceso anticipado de la experiencia del centro de ayuda conversacional está disponible en el tema Lisbon. En lugar de depender solo de la búsqueda de palabras clave o navegar por categorías y secciones, los usuarios finales pueden hacer una pregunta en lenguaje natural y recibir una respuesta rápida en función del contenido publicado del centro de ayuda. La respuesta incluye vínculos a los artículos de origen para que los usuarios puedan revisar el contenido original y continuar leyendo si necesitan más detalles.
El tema Lisbon incluye las siguientes capacidades:
- Diseño de conversación con un campo de indicación donde los usuarios hacen preguntas y reciben respuestas rápidas generadas por IA
- Personalización basada en interfaz de usuario sin código, incluidos controles de marca para colores, logotipos, área hero, pancartas destacadas, alertas globales y compatibilidad con el modo oscuro
- Seguimiento conversacional con Agentes IA: si el usuario hace una pregunta de seguimiento, la experiencia se convierte en una conversación más amplia con tecnología del agente IA y configuración de procedimientos
- Compatibilidad con el modo oscuro
El tema se configura completamente a través de la configuración de la interfaz de usuario, sin necesidad de editar el código. Los administradores pueden personalizar el color del vínculo, el color del fondo, el color del acento, las fuentes, los logotipos (modo claro y oscuro), el favicon, el mensaje de bienvenida, el texto del marcador de posición de búsqueda y las gradientes de acento de la marca. Para instalar y configurar el EAP, consulte Crear una experiencia conversacional en el centro de ayuda con el nuevo tema Lisbon (EAP).
Ingestión de PDF
La ingestión de PDF permite que los conectores de conocimiento extraigan y sincronicen contenido PDF de fuentes de conocimiento admitidas (Sharepoint, y cuando funcione, Google Drive). El contenido extraído de los archivos PDF se sincroniza con Conocimiento y está disponible dondequiera que se use.
Más información sobre el EAP de ingestión PDF.
Conocimiento copiloto
El Copiloto de Conocimiento se basa en el administrador Copiloto y lo amplía con nuevas capacidades diseñadas específicamente para la administración del conocimiento:
- Página principal de Conocimiento: Esta nueva página de destino exclusiva está diseñada para proporcionar visibilidad del estado de la base de conocimientos y le da recomendaciones proactivas sobre qué mejorar a continuación. La información valiosa incluye las puntuaciones de cobertura, vigencia y legibilidad de IA.
- Asistencia conversacional: Disponible en todas las páginas del administrador de Conocimiento, la asistencia conversacional proporciona todas las herramientas de conversación del administrador copiloto existentes, y también incluye el generador de artículos, el generador de procedimientos y la asistencia para la administración del conocimiento.
- Traducciones masivas: Una nueva función que permite generar traducciones para varios idiomas desde el panel lateral del artículo. Seleccione hasta 30 traducciones a la vez, revise el contenido generado por IA y acepte o rechace cada traducción antes de guardarla como borrador.
Más información sobre el Programa de acceso anticipado (EAP) de Conocimiento Copiloto.
Copiloto de Zendesk
Existen los siguientes programas de acceso adelantado (EAP) actuales y futuros para Zendesk Copiloto:
Experiencia de asistencia automática actualizada
La experiencia de asistencia automática actualizada facilita la configuración de la asistencia automática. Este EAP incluye las siguientes mejoras:
- Integración simplificada: Un flujo de configuración guiado que ayuda a configurar la asistencia automática, revisar los borradores de procedimientos generados por IA y activar los modos de sugerencia.
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Modo de confianza: Un nuevo modo de sugerencia que genera sugerencias solo cuando la asistencia automática está segura de que son correctas. Aprende en tiempo real de las interacciones de los agentes y no requiere la etiqueta
agent_copilot_enabled. - Redactor de asistencia automática actualizado: Un redactor actualizado que permite que los agentes continúen escribiendo mientras la asistencia automática genera una sugerencia en segundo plano.
Más información sobre el EAP actualizado de la experiencia de asistencia automática.
Agente asignado recomendado
El programa de acceso anticipado de agentes asignados recomendados es una nueva experiencia de recomendación en el ticket que ayuda a los agentes a identificar al experto más adecuado para la derivación y reasignación de tickets. Si bien el desvío inicial puede colocar un ticket en la cola correcta para la clasificación, los problemas más complejos a menudo requieren reasignación o derivación. Esta función permite que los agentes abran una lista de agentes asignados recomendados, que incluye recomendaciones por nivel de confianza, y reasignen tickets a un agente recomendado.
Más información sobre el EAP de agentes asignados recomendados.
Gestión de personal de Zendesk
Los siguientes EAP están disponibles para Zendesk Workforce Management (WFM).
- Priorización del flujo de trabajo
- Pronóstico vs. informe real
- Turnos sin asignar
- Paneles de personal: Vistas semanales y mensuales
- Integración de Workday con Gestión de personal
Priorización del flujo de trabajo
Puede priorizar los flujos de trabajo para asegurarse de atender el trabajo correcto en el momento oportuno.
Más información sobre el EAP de priorización del flujo de trabajo.
Pronóstico vs. informe real
El EAP de pronóstico frente a real presenta una nueva función de informes dinámicos que ofrece a los usuarios la capacidad de comparar directamente los datos pronosticados con las métricas de rendimiento reales dentro de sus operaciones. Esta página de informes está diseñada para mejorar la toma de decisiones y el análisis operativo al proporcionar información sobre el volumen entrante, la dotación de personal, el tiempo promedio de atención y los niveles de servicio.
Más información acerca del EAP sobre pronóstico vs. informe real.
Turnos sin asignar
Los turnos no asignados se crean sin que se les asignen agentes específicos, lo que permite a los gerentes garantizar una cobertura óptima sin tener que centrarse en los integrantes individuales del equipo. Una vez creados, los turnos sin asignar se pueden compartir con un grupo de agentes que pueden solicitar tomarlos.
Más información sobre el EAP sobre cómo crear y administrar turnos sin asignar.
Panel de personal: Vistas semanales y mensuales
Este programa de acceso anticipado permite ver los paneles de dotación de personal en las vistas de semana y de mes en la página Horario de Gestión de personal. Los paneles de personal han proporcionado información clave en la vista de días de la página Horario. Con este EAP, las capacidades del panel de personal se ampliarán a las vistas de semana y meses para ayudarle a analizar y perfeccionar los turnos de sus equipos a una escala más amplia.
Obtenga más información sobre el acceso al panel Gestión de personal.
Integración de Workday con Gestión de personal
Integre Workday con su cuenta de Gestión de personal de Zendesk (WFM) para importar automáticamente los datos de tiempo libre aprobados de Workday a Gestión de personal. El tiempo libre aprobado de Workday se sincroniza automáticamente con las páginas Horario de Gestión de personal y Administración del tiempo libre.
Más información sobre la integración de Workday con Gestión de personal.
Zendesk QA
Los siguientes programas de acceso anticipado están disponibles para Zendesk QA:
Evaluación y validación profundas para AutoQA
Evaluación y validación exhaustivas para AutoQA explica por qué AutoQA da una calificación específica o determina que una categoría no se aplica. Cuando esta opción está activada, se pueden ver explicaciones que muestran la evidencia y la lógica que la IA usó para determinar una puntuación o información valiosa.
Más información sobre la evaluación y validación profundas de AutoQA.
Servicio al empleado
Los siguientes programas de acceso anticipado están disponibles para el servicio para empleados:
Agentes IA de servicio para empleados
El programa de acceso anticipado (EAP) llamado en inglés Employee Service AI Agents ofrece soporte basado en IA conversacional directamente a los empleados, lo que ayuda a resolver las solicitudes internas de manera más rápida y segura dentro de sus flujos de trabajo existentes. Conecte el conocimiento de su organización y despliéguelo en canales como centros de ayuda, Slack o Microsoft Teams. Este EAP se activa automáticamente para todas las cuentas de la Suite de servicio para empleados que cumplan los requisitos.
Más información sobre el EAP Agentes IA de servicio para empleados.
Acciones de aprobación avanzada
Con la acción Enviar solicitud de aprobación y esperar resultados, los flujos de trabajo no solo envían una solicitud de aprobación y continúan. Podrán hacer una pausa mientras hay una decisión pendiente y luego reanudarla automáticamente en función del resultado. Eso quiere decir que puede crear procesos de aprobación que se parezcan más a sus procesos de negocio reales, con la persona correcta tomando la decisión correcta en el momento correcto.
Más información sobre el EAP Acciones de aprobación avanzada.
Desarrolladores
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la gestión de personal (WFM).
API de informes de WFM
La API de informes de WFM es una nueva herramienta poderosa que le permite aprovechar sus datos de manera más eficaz. Este extremo permite extraer datos de informes predeterminados y personalizados especificando la ID de la plantilla de informe deseada. La API de informes de WFM se encuentra actualmente en un Programa de acceso anticipado (EAP).
Puede registrarse para el EAP API Gestión de personal.