En Zendesk, valoramos las opiniones de nuestros clientes y las consideramos una parte importante de nuestro proceso. Por eso ofrecemos acceso anticipado a algunas funciones en desarrollo, para que pueda probar la función por adelantado y enviarnos su opinión o informar sobre problemas.
Además de participar en los EAP, es posible que desee incorporarse a nuestro panel de investigación de experiencias para conocer las oportunidades de investigación de UX.
Le ofrecemos la oportunidad de dar su opinión en las siguientes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Mensajería de Zendesk
- agentes IA de Zendesk
- Conocimiento de Zendesk
- Control de calidad de Zendesk
- Gestión de personal de Zendesk
- Desarrolladores
Consideraciones importantes
La participación en los EAP es completamente opcional, y la disponibilidad puede ser limitada. Tenga en cuenta que respecto a la funcionalidad previa al lanzamiento:
- Puede que no siempre funcione como se espera ni satisfaga sus necesidades particulares.
- No están sujetos a ningún contrato de nivel de servicio (SLA) deZendeskque se pueda aplicar a su plan de servicio.
- No se consideran “Servicios cubiertos por BAA” ni “Complementos activados por HIPAA” según el Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk, si tiene el derecho de recibirlo y lo ha firmado.
- Puede ser descontinuado o modificado de manera significativa a discreción de Zendesk.
Cuando finaliza un programa de acceso anticipado, Zendesk suele hacer que la función o la funcionalidad estén disponibles de manera general para todos los clientes de Zendesk a quienes corresponda. La función o funcionalidad puede estar incluida en un Plan de servicio existente, o puede requerir la compra de un complemento. Una vez que haya disponibilidad general, es posible que los participantes de la versión beta o del programa de acceso anticipado deban actualizar sus planes de servicio o comprar un complemento para poder seguir teniendo acceso a la función o funcionalidad.
Zendesk Support
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Support:
- Separación de usuarios finales
- Enmascaramiento de datos
- Generador de acciones
- Generador de aplicaciones
- Administración de la configuración del sandbox
- Objetos personalizados en Explore
Separación de usuarios finales
El EAP de Separación de usuarios finales es parte del lanzamiento de la función de espacios de departamento. Este lanzamiento complementario permite a los administradores segmentar el acceso de los agentes a los usuarios finales según el departamento al que pertenecen los agentes. Esto garantiza una asistencia específica, protege mejor la privacidad de los datos y fomenta un conocimiento especializado de los productos. El acceso de los agentes a tickets y usuarios finales dependerá del departamento al que pertenecen. Los administradores de Zendesk pertenecen automáticamente a todos los departamentos.
Más información sobre el EAP Separación de usuarios finales.
Enmascaramiento de datos
El EAP de producción de enmascaramiento de datos proporciona controles avanzados de privacidad y seguridad a Zendesk al permitir que las organizaciones controlen qué agentes pueden acceder a información de identificación personal (PII) como nombres, direcciones de correo electrónico y números de teléfono. Esta función ayuda a las empresas a cumplir con las reglamentaciones de privacidad y reduce el riesgo de exposición de datos al enmascarar la información del usuario final para roles personalizados seleccionados.
Los administradores pueden definir permisos para asegurarse de que solo los agentes autorizados vean los datos confidenciales, lo que promueve la confianza del cliente y mejora la gobernanza de los datos. El EAP está disponible para los planes Enterprise y Enterprise+ con roles personalizados. La participación requiere el registro de un administrador de Zendesk.
Puede registrarse para el EAP de enmascaramiento de datos.
Generador de acciones
El generador de acciones proporciona una manera nueva y simplificada para que los equipos administren y automaticen los flujos de trabajo en varios sistemas sin necesidad de codificar. Esto permite que los administradores y usuarios no técnicos personalicen y usen las integraciones con Zendesk como nunca antes.
Más información sobre el EAP del Generador de acciones.
Generador de aplicaciones
El programa de acceso anticipado del generador de aplicaciones es una nueva y potente función que aprovecha la IA generativa para permitir que los administradores creen aplicaciones personalizadas sin necesidad de recursos de desarrolladores, lo que hace que sea más rápido y rentable que nunca adaptar la experiencia de Zendesk a las necesidades únicas de su empresa.
Las funciones del Generador de aplicaciones incluyen:
- IU conversacional: Le permite describir la aplicación deseada usando lenguaje natural.
- Ejemplos de indicaciones: Una pequeña colección de indicaciones para ayudarle a comenzar.
- Desarrollo iterativo de aplicaciones: Perfeccione y cree aplicaciones continuamente usando LLM, lo que le permite ajustar la aplicación de acuerdo con sus requisitos específicos.
- Control de versiones: Guarde diferentes versiones de la aplicación creada, lo que permite una fácil navegación entre varias iteraciones.
- Previsualización en tiempo real: Obtenga una vista previa de la aplicación en tiempo real a medida que la crea.
- Integración de datos: Cree aplicaciones que utilicen datos de Zendesk, el sistema interno de su compañía y plataformas de terceros como Shopify, Jira y otras.
- Accesibilidad del código: Vea el código generado para la aplicación, que puede ser revisado por administradores o desarrolladores con más conocimientos técnicos.
- Entorno de prueba: Pruebe la aplicación en su entorno Zendesk Lotus antes de la instalación para asegurarse de que funciona correctamente.
- Publicación y despliegue: Publique e implemente la aplicación para instalarla dentro de su cuenta de Zendesk, incluido un flujo de permisos de la aplicación.
- Resolución de errores: Utilice el LLM para corregir errores si encuentra algún problema inesperado.
- Envío de comentarios: Utilice el formulario de comentarios para informar de errores, solicitar funciones o compartir comentarios generales.
Si bien el programa de acceso adelantado (EAP) está actualmente limitado a un pequeño grupo de usuarios, estamos trabajando activamente para ponerlo a disposición de un público más amplio en los próximos meses. Se requiere Support o Suite Professional o superior.
Si desea probar el Generador de aplicaciones cuando sea más accesible, le recomendamos que se incorpore a la lista de espera del EAP del Generador de aplicaciones.
Administración de la configuración del sandbox
El EAP de administración de la configuración de sandbox proporciona acceso anticipado a las funciones que simplifican la administración de las opciones de configuración en todos los entornos de Zendesk. El EAP constará de varias fases, comenzando con la inspección, que les da a los administradores una visión general casi completa de las configuraciones de un entorno. También permite guardar instantáneas de las opciones de configuración.
Las fases futuras del EAP incluirán la comparación de instantáneas de configuración del entorno y la implementación de configuraciones de un entorno a otro.
Más información sobre el Programa de acceso anticipado (EAP) de Sandbox Configuration Management.
Objetos personalizados en Explore
El programa de acceso anticipado (EAP) de objetos personalizados en Guide y Explore proporciona acceso anticipado a varias mejoras de los objetos personalizados. Primero, los campos de búsqueda que apuntan a objetos personalizados se pueden incluir en los formularios de solicitud del centro de ayuda. En segundo lugar, puede configurar los permisos de los usuarios finales para ver e interactuar con los registros de cada objeto personalizado. Por último, también puede aprovechar los informes ampliados en los campos de relación de búsqueda en Explore. Juntas, estas funciones le permiten integrar objetos personalizados en la experiencia del usuario final y recopilar datos más completos sobre cómo se usan los campos de relación de búsqueda y los objetos personalizados.
Obtenga más información sobre el EAP de objetos personalizados en Guide y Explore
Zendesk Explore
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Explore:
Paneles de monitoreo en tiempo real
Este EAP introduce tres nuevos paneles de informes que combinan datos de varios canales para proporcionarle visibilidad sobre sus operaciones. Estos nuevos informes combinan vistas en tiempo real e históricas de los datos para darle una imagen más clara de su negocio.
Más información sobre los paneles de monitoreo en tiempo real.
Nuevo generador de informes
El nuevo generador de informes es una experiencia de informes rediseñada que hace que la exploración de datos y la creación de informes sean más eficientes e intuitivas para los principiantes y los creadores de informes avanzados.
Más información sobre el nuevo generador de informes.
Informes rápidos
Para ayudarle a tomar decisiones a partir de sus datos más rápidamente, nos complace presentar los informes rápidos, que aprovechan el poder de OpenAI para permitirle escribir indicaciones sencillas para generar los informes que necesita en segundos.
Más información sobre el EAP de informes rápidos
Mensajería de Zendesk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para mensajería:
API de informes de interacciones
La API de informes de interacciones omnicanal se ha lanzado como un Programa de acceso anticipado (EAP) para que los clientes a quienes corresponda puedan acceder al conjunto de datos de interacciones.
Las interacciones representan segmentos individuales de las interacciones de los agentes en el ciclo de vida general del ticket.
Más información sobre la API de informes de interacciones
agentes IA de Zendesk
Las siguientes versiones de acceso anticipado (EAP) actuales y futuras están disponibles para agentes IA:
Tickets de agentes IA
Las conversaciones entre los agentes IA y los usuarios finales que nunca se derivaron ahora se pueden ver como tickets de solo lectura en Support y en el espacio de trabajo de agentes. Estos tickets proporcionan una mejor visibilidad del rendimiento del agente IA, las resoluciones automatizadas y el historial de tickets para los usuarios finales que regresan.
En caso de que estas conversaciones efectivamente se deriven a un agente humano, los flujos de trabajo existentes para manejar tickets se aplican como se hace hoy en día.
Más información sobre el EAP Agent IA Tickets.
Conocimiento de Zendesk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para mensajería:
EAP del generador de conocimientos
El Generador de conocimientos utiliza IA generativa para crear automáticamente artículos del centro de ayuda que abordan los desafíos más comunes que enfrentan los clientes. En concreto, el Generador de conocimientos analiza los datos de los tickets de soporte de los últimos 90 días para identificar los problemas más comunes de los clientes, y luego los combina con la información de su audiencia y de su marca (incluidos los problemas que sabe que están experimentando sus clientes), para generar un centro de ayuda nuevo o mejorado.
Más información sobre el EAP del Generador de conocimientos.
Nueva experiencia de lista de solicitudes
De manera predeterminada, el centro de ayuda ofrece a los usuarios finales la opción de enviar solicitudes. Los usuarios finales que envían solicitudes también pueden administrarlas en el portal del cliente.
La nueva experiencia de lista de solicitudes mejora la manera en que los usuarios finales pueden administrar grandes cantidades de solicitudes en el portal del cliente. Cuando la nueva experiencia de lista de solicitudes se activa en un tema, los usuarios finales pueden usar las nuevas opciones de filtrado combinables para refinar las solicitudes que desean administrar, además de las nuevas opciones de configuración de columnas para mostrar u ocultar columnas.
Más información sobre la nueva experiencia de lista de solicitudes.
Control de calidad de Zendesk
Los siguientes EAP están disponibles para el Control de calidad de Zendesk (QA). Esta sección solía llamarse Klaus.
Información valiosa de IA basada en indicaciones
La información valiosa de IA basada en indicaciones de Zendesk QA aprovecha los últimos modelos de IA, lo que le permite personalizar las indicaciones impulsadas por IA mediante el lenguaje natural para producir una puntuación automática de calidad y detección de riesgos.
Más información sobre el EAP de información valiosa de IA basada en indicaciones de Zendesk QA.
Gestión de personal de Zendesk
Los siguientes EAP están disponibles para Zendesk Workforce Management (WFM). Esta sección era antes Tymeshift.
- Definir un período de rotación para turnos automáticos
- Combinación de flujos de trabajo y priorización de flujos de trabajo
- Pronóstico vs. informe real
- Turnos sin asignar
- Paneles de personal: Vistas semanales y mensuales
- Rendimiento y tablas de clasificación
Definir un período de rotación para turnos automáticos
Este programa de acceso anticipado permite que los administradores definan los períodos de rotación para los turnos automáticos. Al definir los periodos de rotación, las horas de inicio de los turnos de los agentes se rotan automáticamente en función del periodo de tiempo que se haya definido, lo que evita que los gerentes tengan que decidir un orden específico para rotar los turnos.
Más información sobre el EAP del periodo de rotación de turnos automáticos.
Combinación de flujos de trabajo y priorización de flujos de trabajo
Los administradores pueden combinar flujos de trabajo, así como priorizarlos para que pueda asegurarse de estar cubriendo el trabajo correcto en el momento adecuado.
Obtenga más información acerca de los programas EAP para la priorización de flujos de trabajo y flujos de trabajo.
Pronóstico vs. informe real
El EAP de pronóstico frente a real presenta una nueva función de informes dinámicos que ofrece a los usuarios la capacidad de comparar directamente los datos pronosticados con las métricas de rendimiento reales dentro de sus operaciones. Esta página de informes está diseñada para mejorar la toma de decisiones y el análisis operativo al proporcionar información sobre el volumen entrante, la dotación de personal, el tiempo promedio de atención y los niveles de servicio.
Más información acerca del EAP sobre pronóstico vs. informe real.
Turnos sin asignar
Los turnos no asignados se crean sin que se les asignen agentes específicos, lo que permite a los gerentes garantizar una cobertura óptima sin tener que centrarse en los integrantes individuales del equipo. Una vez creados, los turnos sin asignar se pueden compartir con un grupo de agentes que pueden solicitar tomarlos.
Más información sobre el EAP sobre cómo crear y administrar turnos sin asignar.
Panel de personal: Vistas semanales y mensuales
Este programa de acceso anticipado permite ver los paneles de dotación de personal en las vistas de semana y de mes en la página Horario de Gestión de personal. Los paneles de personal han proporcionado información clave en la vista de días de la página Horario. Con este EAP, las capacidades del panel de personal se ampliarán a las vistas de semana y meses para ayudarle a analizar y perfeccionar los turnos de sus equipos a una escala más amplia.
Obtenga más información sobre el acceso al panel Gestión de personal.
Rendimiento y tablas de clasificación
Este programa de acceso anticipado (EAOP) permite crear tableros de rendimiento, que son conjuntos de métricas de informes que se pueden usar para hacer seguimiento del rendimiento de los equipos y también para compartirlos con ellos. Al compartir los paneles de rendimiento con los equipos, los agentes pueden ver cómo les va en todas las métricas que defina. También puede activar las tablas de clasificación, que están vinculadas a paneles de rendimiento y clasificar a los agentes dentro de un equipo en función de las métricas de los paneles de rendimiento y el rendimiento de los agentes.
Más información sobre el EAP Rendimiento y tablas de clasificación.
Desarrolladores
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la gestión de personal (WFM).
API de informes de WFM
La API de informes de WFM es una nueva herramienta poderosa que le permite aprovechar sus datos de manera más eficaz. Este extremo permite extraer datos de informes predeterminados y personalizados especificando la ID de la plantilla de informe deseada. La API de informes de WFM se encuentra actualmente en un Programa de acceso anticipado (EAP).
Puede registrarse para el EAP API Gestión de personal.