Esta parte de la guía de evaluación de la versión de prueba de Zendesk Suite le ayudará a evaluar las funciones de la mensajería en Zendesk Suite para ver si es lo que usted necesita. La mensajería le permite conectarse con sus clientes al instante, a través de web, dispositivos móviles y canales sociales, y ofrece un bot automatizado y personalizable para facilitar el soporte de autoservicio. Las conversaciones son persistentes tanto para los clientes como para los agentes: los clientes pueden regresar a su canal de mensajería por web o por dispositivo móvil y ver sus interacciones anteriores, y los agentes pueden ver un historial de los tickets y las conversaciones de un cliente a través del espacio de trabajo de agente.
Siga los pasos de esta guía para probar la mensajería. Normalmente cada tarea demora menos de 10 minutos. Antes de comenzar, le recomendamos leer y seguir los pasos que se describen en la guía de evaluación de Zendesk Support.
Este artículo describe los siguientes pasos:
- Paso 1: Crear un canal de mensajería
- Paso 2: Configurar el aspecto y comportamiento del canal
- Paso 3: Dirigir las notificaciones de mensajería
- Paso 4: Instalar el canal de mensajería
- ¿Y ahora qué?
Paso 1: Crear un canal de mensajería
Puede implementar la mensajería en su sitio web o centro de ayuda, o en una aplicación móvil, o bien puede seleccionar canales de mensajería por redes sociales, para poder atender a sus clientes dondequiera que se encuentren.
Planifique
Decida qué canales de mensajería desea usar para conectarse con sus clientes:
-
Utilice el Web Widget para incrustar la mensajería en su propio sitio web o en un centro de ayuda de Zendesk Guide.
-
Los SDK para móviles para Android y iOS le permiten agregar la mensajería a su aplicación móvil.
-
Los canales de redes sociales conectan sus páginas comerciales de mensajería por redes sociales con las herramientas de soporte de Zendesk.
Haga una prueba
Active la mensajería en el canal (o los canales) que desee.
Para activar un canal de mensajería
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en Agregar canal y seleccione la ruta en el menú desplegable.
- Siga las instrucciones del asistente para configurar las opciones básicas del canal.
Paso 2: Configurar el aspecto y comportamiento del canal
Al crear un canal de mensajería, puede personalizar el aspecto que el widget tendrá para los clientes y crear las interacciones iniciales que tendrán al iniciar el widget.
Planifique
- ¿Qué imagen desea proyectar? ¿Relajada y amable? ¿Competente y práctica?
- ¿Hay colores específicos que los clientes asocian con su compañía?
- ¿Tiene alguna imagen pequeña que desea usar como avatar para representar a su compañía?
- ¿Ha activado el centro de ayuda y acaso lo complementarán las personalizaciones del widget?
Haga una prueba
Abra la página de edición del canal para ver las opciones que tiene a su disposición y comenzar a personalizarlo. Las opciones que están disponibles varían según el tipo de canal con el que está trabajando.
Algunas de estas opciones están incluidas en el asistente de creación del canal. Utilice las instrucciones de esta sección para refinarlas o actualizarlas.
Para configurar un canal de mensajería
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el canal que desea configurar.
- En cada pestaña, configure las siguientes opciones:
- Aspectos básicos (todos los canales): seleccione un nombre, una marca asociada y más.
- Estilo (canales web y móvil): elija los colores, el logotipo, el iniciador y el texto del widget.
- Respuestas (canales web y móvil) o Respuesta automática (canales de redes sociales): dele voz a su canal creando un saludo de bienvenida para los clientes.
- Preferencias (canales web y móvil): active el historial de conversaciones para que los clientes puedan ver sus interacciones anteriores.
- Instalación (canales web y móvil) o botón Envíenos un mensaje (canales de redes sociales): agregue el canal a su sitio web, centro de ayuda o sitio de mensajería por redes sociales.
Paso 3: Dirigir las notificaciones de mensajería
Configure el desvío de notificaciones para solicitudes entrantes para asegurarse de que los agentes correctos reciban las solicitudes de mensajería.
Hay dos métodos básicos para el desvío de las solicitudes de mensajería a los agentes:
- Difusión: cuando llega una solicitud de mensajería, se notifica a todos los agentes (o subconjuntos de agentes).
- Asignación: cada solicitud de mensajería es asignada al próximo agente disponible.
Planifique
- ¿Cuántos agentes tiene? Si solo tiene unos cuantos, probablemente no es necesario que haga configuraciones específicas para el desvío de notificaciones.
- ¿Espera que los agentes reciban muchas solicitudes y que necesiten ayuda para administrarlas?
Haga una prueba
Una vez que decida qué tipo de desvío desea utilizar, puede configurarlo para su cuenta. El desvío se administra a través del panel de Chat.
Para configurar el método de desvío para su cuenta
- En el panel de Chat, seleccione Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
- En la sección Desvío de chats, seleccione un método de desvío.
- Configure las otras opciones según se necesite.
- Haga clic en Guardar cambios.
Paso 4: Instalar el canal de mensajería
Si aún no lo ha hecho como parte del asistente que se mencionó en el paso 2, ahora puede agregar la mensajería a su canal de web, móvil o redes sociales.
Planifique
Para poder agregar un canal de mensajería, primero debe asegurarse de que tenga donde ponerlo:
- El Web Widget necesita un sitio web o un centro de ayuda de Guide
- El SDK para móviles o para Android necesita una aplicación móvil
- La mensajería por redes sociales necesita un sitio de redes sociales
Haga una prueba
Para agregar un canal de mensajería a su sitio web, dispositivo móvil o sitio de redes sociales
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el canal que desea instalar.
- Haga clic en la pestaña Instalación y siga las instrucciones que aparecen en la página.
¿Qué sigue?
- Explore la mensajería aún más por su cuenta. Consulte Acerca de la mensajería y Primeros pasos para usar la mensajería para web y dispositivos móviles.
- Configure otros canales para su cuenta de prueba. Consulte Evaluación de una cuenta de prueba de Zendesk.