Esta guía le permitirá familiarizarse con la cuenta de prueba de Zendesk, le ayudará a evaluar las funciones de Zendesk para ver cómo sacarles provecho y le dará indicaciones de dónde encontrar más información. Siga los pasos que se describen en esta guía para poner su cuenta de prueba en funcionamiento. Normalmente cada tarea demora menos de 10 minutos.
Antes de comenzar, le recomendamos que vea este video: ¿Primera vez que usa Zendesk?
- Información sobre el espacio de trabajo de agente
- Paso 1: Agregar agentes para administrar tickets
- Paso 2: Crear grupos de agentes para distintos tipos de tickets
- Paso 3: Agregar direcciones de correo electrónico acordes con los problemas de los tickets
- Paso 4: Organizar los tickets en vistas
- Paso 5: Crear macros para respuestas predefinidas y sistemáticas
- Paso 6: Agregar campos de ticket personalizados para mejorar el flujo de trabajo de los tickets
- Paso 7: Automatizar las tareas repetitivas con disparadores y automatizaciones
- Paso 8: Usar Explore para analizar y mejorar el rendimiento
Información sobre el espacio de trabajo de agente
Antes de ponerse a trabajar de lleno, es recomendable que se tome el tiempo necesario para familiarizarse con el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Ahí es donde los agentes trabajan en los tickets, en todos los canales de Zendesk, todo dentro de una sola interfaz de tickets.
Comprender cómo los agentes trabajan con los tickets le ayudará como administrador. En las siguientes secciones conocerá las principales funciones que necesita configurar para que los agentes trabajen con eficiencia y tengan éxito.
La versión de prueba tiene un ticket de muestra que puede abrir para ver el espacio de trabajo de agente.
Para ver el espacio de trabajo de agente
- En Inicio, haga clic en "Ticket de muestra: le presentamos el ticket" para abrir el ticket de muestra y luego haga clic en Usuario en la esquina superior derecha.
Si desea más información, consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk y mire este corto video.
Sacar el máximo provecho del espacio de trabajo de agente (2:33)
Paso 1: Agregar agentes para administrar tickets
El administrador del sitio puede invitar a los agentes a que trabajen en tickets en la versión de prueba. Cada agente nuevo que se agregue recibirá un correo electrónico de bienvenida y un vínculo de verificación.
Planifique
- ¿Qué acciones realizan?
- ¿Qué flujos de trabajo necesitan?
- ¿Qué habilidades especiales tienen?
Haga una prueba
Para esta versión de prueba, agregue unos cuantos agentes solamente para probar el sitio. Más adelante, después de decidir cómo desea organizar a los agentes en grupos y organizaciones, puede agregarlos a través de una importación masiva o usando la API de Zendesk.
Para agregar un agente
-
En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
Los agentes se agregan en Support, pero el Centro de administración se utiliza para administrar los roles de usuarios y el acceso a todos los productos.
Más información sobre los agentes
Paso 2: Crear grupos de agentes para distintos tipos de tickets
Los grupos reúnen a los agentes, lo que permite que los administradores puedan administrar las asignaciones de tickets para ellos. Los grupos pueden reflejar los propios equipos internos, departamentos o expertos en materias. Una vez que los grupos estén definidos, se pueden asignar tickets a todo el grupo para que cada miembro reciba notificación y el primer agente disponible se encargue de responder. Los agentes pueden pertenecer a más de un grupo a la vez. Es fácil hacer modificaciones a los miembros y a las asignaciones sin alterar la configuración del grupo.
Planifique
Identifique un propósito concreto para los grupos dentro de su compañía que usarán Zendesk. ¿Qué grupos puede crear para agregar valor? Puede informar sobre el rendimiento o la carga de trabajo de distintos grupos también. Por ejemplo:
- Equipo
- Departamentos
- Expertos en materias
Además de poder informar sobre la carga de trabajo o el rendimiento de determinados agentes, ahora podrá hacer lo mismo para los distintos grupos.
Haga una prueba
Para esta versión de prueba, agregue solamente uno o dos grupos y asigne agentes a los grupos. Más adelante, una vez que planifique los flujos de trabajo de los tickets, podrá agregar más grupos según sea necesario.
Para agregar un grupo
-
En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
Más información sobre los grupos
Paso 3: Agregar direcciones de correo electrónico acordes con los problemas de los tickets
Conecte las direcciones de correo electrónico del servicio de atención al cliente de su organización con su cuenta para que los correos nuevos que lleguen comiencen a crear tickets que los agentes deberán administrar. Si bien es cierto que se puede configurar cualquier cantidad de canales para comunicarse con los clientes, el correo electrónico continúa siendo lo más usado en el sector.
Cuando se configura Zendesk Support, se cuenta con una dirección de correo electrónico para el envío de tickets: support@sucuenta.zendesk.com, pero se les puede dar a los usuarios finales otras direcciones de correo electrónico alternativas, llamadas direcciones de soporte. Se pueden agregar todas las direcciones de soporte que se necesiten. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas.
Planifique
Se podría tener una sola dirección de correo electrónico para todas las consultas de los clientes, o bien se podrían tener distintas direcciones de correo electrónico para los tipos únicos de consultas que se reciban. En cualquier caso, todas las consultas se pueden enviar a la cuenta de Zendesk para que se creen los tickets automáticamente para que los agentes los administren.
- soporte@sucompañía.com
- ventas@sucompañía.com
- facturación@sucompañía.com
- envíos@sucompañía.com
Haga una prueba
Para esta versión de prueba, solo agregue una dirección más con @susubdominio.zendesk.com. Más adelante, puede actualizar su cuenta para incluir direcciones de soporte adicionales o para reenviar tickets a su cuenta de soporte existente.
Para agregar una dirección de soporte
-
En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
Paso 4: Organizar los tickets en vistas
Las vistas organizan los tickets de forma dinámica según criterios definidos por usted. Se puede decir que las vistas son colecciones lógicas (o listas de reproducción) de los tickets, cada una con su propio conjunto de filtros. Las vistas son el lugar donde los agentes pasan la mayor parte de su tiempo, así que es fundamental que se configuren de manera tal que reflejen perfectamente su flujo de trabajo.
Las vistas se pueden usar para determinar qué tickets requieren su atención y planificar la respuesta adecuada. Al compartir las vistas con los agentes, se puede asegurar de que todo el mundo trabaje desde la misma perspectiva, en lugar de dejar que cada agente use su propia interpretación.
Antes de comenzar, le recomendamos que vea este video: Mejorar la eficiencia de los agentes
Planifique
Personalice las vistas de tickets para reflejar el flujo de trabajo ideal que los agentes deben seguir de acuerdo a una serie de factores. Las vistas se basan comúnmente en aspectos como:
- Agente o grupo asignado
- Tipo de solicitud
- Producto
- Prioridad (baja o urgente)
- Cliente
Los administradores suelen crear vistas para los diferentes equipos o acerca de distintos tipos de solicitudes. Por ejemplo, una vista para preguntas técnicas y otra vista para asuntos de facturación. Otra opción podría ser crear vistas basadas en el cliente que envió el ticket, especialmente si está le toca atender cuentas VIP.
Una vez que tenga la colección de tickets adecuada, puede ordenar las vistas de modo que los tickets más importantes queden al principio, quizás dando prioridad a los más antiguos. Un par de columnas valiosas que se pueden incluir con las vistas son el tiempo que falta para que ocurra un incumplimiento de SLA o incluso la satisfacción prevista del cliente.
Haga una prueba
Para esta prueba, agregue solo una o dos vistas. Más adelante, una vez que planifique los tipos de tickets y los flujos de trabajo, podrá agregar más vistas según sea necesario.
Para agregar una vista
-
En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
Más información sobre las vistas
Paso 5: Crear macros para ofrecer respuestas predefinidas y sistemáticas
Incruste macros dentro de los tickets para ahorrarle tiempo a los agentes, llenar los campos de ticket automáticamente y ofrecer respuestas sistemáticas, completas y sin errores. Las macros son un conjunto predefinido de acciones que los agentes aplican a un ticket con un solo clic.
Cree macros para las solicitudes de soporte que se pueden responder con una sola respuesta estándar. Esto ahorra a los agentes el tiempo y el trabajo de crear una respuesta individual para cada cliente que tenga el mismo problema. Pero las macros no solo son respuestas preparadas de antemano, ya que también proporcionan marcadores de posición como el nombre del cliente y pueden actualizar otras propiedades del ticket, como tipo, grupo y estado.
Planifique
Planifique y cree macros para que los agentes puedan responder a solicitudes comunes con solo hacer clic en un botón en lugar de escribir lo mismo una y otra vez. Las macros comunes son:
- Restablecimiento de contraseña
- Responder las preguntas frecuentes
- Asignar un ticket a otro agente
Se pueden introducir macros para crear mejores derivaciones internas de un grupo de agentes a otro. Por ejemplo, supongamos que un agente desea derivar un ticket del equipo de soporte a un desarrollador para que investigue un bug. Por lo común, los desarrolladores necesitan cierta información antes de ponerse a trabajar. En ese caso, puede crear una macro con una lista de la información que se necesita como parte de un comentario interno, así se le permite al agente completar el trabajo fácilmente antes de derivar el ticket. Y también se asegura que el desarrollador tenga la información que necesita desde el primer momento para ponerse a trabajar de inmediato.
Haga una prueba
Para esta versión de prueba, agregue una o dos macros a las solicitudes más comunes. Más adelante, una vez que planifique los tipos de tickets y los flujos de trabajo, podrá agregar más macros según sea necesario.
Para agregar una macro
-
En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros.
Más información sobre las macros
Paso 6: Agregar campos de ticket personalizados para mejorar el flujo de trabajo de los tickets
Un ticket es un registro de la conversación entre un agente y un cliente. Los campos de ticket residen en la barra lateral del ticket y le permiten almacenar información, desviar y priorizar cada ticket. Zendesk viene con un conjunto predeterminado de campos para sus tickets, Se pueden agregar campos personalizados según sea necesario para categorizar los tickets de la manera más lógica para su negocio.
Planifique
Identifique los tipos de solicitudes más comunes haciendo seguimiento del tema de cada ticket con un campo personalizado que los agentes y clientes pueden llenar. Los campos personalizados proporcionan datos valiosos para procesar tickets y elaborar informes. Por ejemplo:
- El asunto del que se trata el ticket
- El producto en cuestión
- La fecha de vencimiento de la resolución
Los campos personalizados pueden ayudarle a analizar los tipos de solicitudes que se reciben con más frecuencia, los que se demoran más tiempo en resolver y los que producen clientes satisfechos (o insatisfechos).
Haga una prueba
Para esta versión de prueba, agregue uno o dos campos de ticket personalizados. Más adelante, una vez que planifique los flujos de trabajo de los tickets, podrá agregar más campos personalizados según sea necesario.
Para agregar un campo de ticket personalizado
-
En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
Más información sobre los campos de ticket personalizados
Paso 7: Automatizar las tareas repetitivas con disparadores y automatizaciones
Los disparadores y las automatizaciones sirven para procesar los tickets de forma inteligente, reducir el trabajo redundante y ahorrar tiempo a los agentes. Los disparadores y las automatizaciones son esencialmente declaraciones de causa y efecto. Si un ticket cumple determinadas condiciones, entonces se realizan una o más acciones. Los disparadores controlan todas las notificaciones que se envían por correo electrónico a los clientes. Cuando las actualizaciones y la comunicación en relación a las solicitudes son más rápidas la satisfacción de los clientes puede mejorar.
Los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de crear o actualizar tickets. Las automatizaciones son reglas de negocio basadas en el tiempo que ejecutan una acción en su cuenta cuando transcurre un plazo determinado. Por ejemplo, se puede usar un disparador para dirigir de inmediato un nuevo ticket relacionado con un envío al departamento de envíos, mientras que una automatización podría derivar ese ticket cuatro horas más tarde si no ha sido asignado a un agente.
Antes de comenzar, le recomendamos que vea este Video: Automatizar las tareas repetitivas
Planifique
Automatice cualquier acción que deba completarse cada vez que ocurra una situación en particular, así se asegurará de que no se le escapa nada. Comúnmente estos flujos de trabajo se usan cuando hay que:
- Enrutar las solicitudes nuevas al equipo correcto
- Enviar notificaciones a los clientes o agentes
- Derivar los tickets que necesiten una respuesta
Cuando se automatizan las etapas en todo el ciclo de vida del ticket, es posible reducir los tiempos de manejo, así como reducir el número de reasignaciones de un agente a otro. En definitiva, esto le ayudará a facilitar una mejor experiencia para el cliente y el agente. Ahora los agentes pueden dedicarse a ayudar a los clientes en lugar de ocuparse de tareas repetitivas.
Haga una prueba
Para esta versión de prueba, agregue solamente un disparador y una automatización. Más adelante, una vez que planifique los flujos de trabajo de los tickets, podrá agregar más disparadores y automatizaciones según sea necesario.
- Para disparadores: En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Para automatizaciones: En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
Para esta versión de prueba, no elimine ningún disparador predeterminado. Algunos disparadores predeterminados son imprescindibles para controlar notificaciones importantes enviadas por correo electrónico a sus clientes. Consulte Acerca de los disparadores estándar de Support.
Más información sobre la automatización de tareas repetitivas
Paso 8: Usar Explore para analizar y mejorar el rendimiento
Zendesk Explore proporciona análisis para medir y mejorar toda la experiencia del cliente.
Explore viene con paneles de mejores prácticas y análisis integrados, de forma que los equipos de cualquier tamaño puedan utilizar las métricas que necesitan para medir su camino hacia el éxito. Puede analizar el rendimiento del equipo, hacer un inventario de las métricas operativas o entender mejor su experiencia del cliente.
Más información sobre Explore
¿Y ahora qué?
- Puede configurar otros canales para su cuenta, como Talk, Chat y Guide. Si desea instrucciones, consulte Evaluación de una cuenta de prueba de Zendesk Suite y la Guía de lanzamiento de los productos de Zendesk Suite.
- Si desea más información sobre Support, consulte Primeros pasos con Zendesk Support.
- Visite el Marketplace de Zendesk para buscar socios, aplicaciones e integraciones; todo lo que necesita para aumentar la productividad de los agentes y simplificar los flujos de trabajo.