Este artículo es un tutorial sobre cómo configurar automáticamente los tickets como resueltos, si no recibe una respuesta del usuario después de unos días. Es posible automatizar el proceso de resolución de tickets con automatizaciones.
El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.
- Paso 1: Creación de una automatización
- Paso 2: Crear una vista para asegurarse de que los tickets se estén resolviendo
Paso 1: Creación de una automatización
- Cree una nueva automatización.
- En Satisfacer todas las siguientes condiciones, agregue las condiciones siguientes.
-
Ticket: Categoría de estado | Es | Pendiente
La automatización solo verifica los tickets marcados como pendientes - Ticket: Horas desde actualización | Mayor que | 48
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Ticket: Horas desde la categoría de estado pendiente | Mayor que | 48
La condición Horas desde actualización comienza a contar a partir de la última actualización en el ticket. La condición Horas desde la categoría de estado pendiente tiene que ver con los tickets en un estado pendiente predeterminado o personalizado que están en este estado por más de dos días. -
Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes |
ticket_solver
El Ticket: Etiquetas condición garantiza que la automatización se ejecute solo una vez en un ticket y no será actualizada nuevamente por la misma automatización
Puede agregar etiquetas, establecer usuarios y grupos, o seleccionar tickets específicos para optimizar sus condiciones
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Ticket: Categoría de estado | Es | Pendiente
-
En Realizar estas acciones, agregue las acciones que se muestran a continuación:
-
Ticket: Agregar etiquetas |
ticket_solver -
Notificaciones: Correo electrónico del usuario | (solicitante y CC) | Agregue el asunto y el cuerpo del correo electrónico personalizados. Esta acción notifica a los usuarios sobre el cierre del ticket.
- Ticket: Categoría de estado| Resuelto
-
Ticket: Agregar etiquetas |
- Haga clic en Crear automatización.
Paso 2: Crear una vista para asegurarse de que los tickets se estén resolviendo
- Crear una vista de tickets.
-
Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue la condición:
- Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes |
ticket_solver - Categoría de estado| No es | Nuevo
- Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes |
- Haga clic en Guardar.
La vista muestra los tickets que están etiquetados con
ticket_solver. El propósito de la etiqueta es hacer seguimiento de los tickets resueltos por la automatización en una vista.
Nota: En las cuentas con estados de ticket personalizados desactivados, use las categorías Ticket: Estado y Ticket: Horas desde pendiente para la automatización y Estado para la condición de vista.
Si desea más detalles sobre las automatizaciones, consulte el artículo: Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.
14 comentarios
Tabish Khan
This only allows me to close a ticket within certain hours. Any option where I can close the ticket in say 10 minutes.
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John Aspinall
If I create this automation, will it affect all currently pending tickets with a last response time that is greater than what I've set it to? And will the ‘ticket_solver’ tag apply upon a ticket being solved by this automation? I'm assuming that IF the already not updated for >30 days tickets in my system are solved effective as soon as the automation is created, it is not dependent on that tag being in there to perform the action - it is simply applied at the point the automation runs and solves the ticket(s) an is used as a method to not perform the same action on those tickets solved by the automation.
Also, on that note, I want the automation to close tickets with no response for 30 days or more, so I've set the following as we operate 7 days a week:
Can you confirm the two questions above, thanks!
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Kariz Chavez
Please help.
I've tried this and for some reason, it isn't working. I have set the tags and the ticket isn't being updated. Can I get some assistance with this, please?
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Elaine
Thank you for reaching out to our Community!
I don't observe a built-in condition that aligns with your specific objective. However, please feel free to reach out to our Zendesk Support team so that we can gain a deeper understanding of your use case. If possible, we'll be happy to offer a workaround to address your needs.
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JR Lausin
I'll be creating a ticket for this request so we can assist you in setting this up on your account. You should receive a notification of the tikcet on your email.
Sincerely,
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Jordan Reynolds
Hi, I've tried this and for some reason this isn't working for me. I have set the tags and the ticket isn't being updated. Can I get some assistance with this please?
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Gabriel Manlapig
The minimum time that can be set to run the automation is 1 hour. You can try setting it up to less than 1 however, automations run every hour, but not necessarily top-of-the-hour; they will start at some point during the hour.
These are explained in greater detail in this article. Essential facts for automations
As a workaround, you can manually close a ticket using Triggers. To learn more about this, please see this article.
I hope that helps!
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Kaique Moraes
Is it possible to close tickets minutes after being evaluated by the customer or after being placed as solved after a few minutes without the customer returning with some trigger or automation?
We currently use WhatsApp as a communication and support vehicle for our customers.
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Nacho Santana
In the settings, you can add more than one action for the automation to perform at the moment that is fired. For example, if you have an automation that the action is to close the ticket you can add the action to "Notify: Email user > requester", this will send an email informing the end-user that the ticket has been close.
These articles will explain this in more detail:
About automations and how they work
Automation conditions and actions reference
Creating and managing automations for time-based events
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Joshua Sung
Hi,
With automation, how do we ensure that when we close these tickets that there is message sent at the same time with a reason? Automation doesn't seem to support messaging...
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