Información general
Si desea más información sobre el RGPD y Zendesk, consulte el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de Europa en el sitio web de Zendesk.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Políticas de privacidad y consentimiento
Esta sección explica cómo notificar a los usuarios sobre las políticas de privacidad.
¿Puedo editar los formularios de tickets para vincularlos con nuestro aviso o nuestra política de privacidad?
Sí. Cuando se crea un campo en un formulario de ticket (digamos una casilla de verificación) hay un campo para la descripción del usuario final. El vínculo para el aviso de privacidad se puede incluir directamente en ese campo. El vínculo estará activo para el usuario final. Consulte Administración de los formularios de ticket.
¿Puedo usar Zendesk Support para contactar a mis usuarios finales acerca del RGPD?
Zendesk Support no fue diseñado para ser un proveedor de campañas por correo electrónico salientes. Puede exportar los datos de usuario y luego usar su proveedor de servicio de campañas por correo electrónico para contactarlos. Y existe también otra opción: usar la aplicación Tickets proactivos para contactar a los usuarios finales.
¿Cuáles son mis obligaciones de consentimiento bajo el RGPD respecto a los datos que llevo a Zendesk a través de terceros-proveedores (por ejemplo, aplicaciones o Facebook)?
Dado que usted es el controlador de los datos, es responsable de asegurarse de contar con el consentimiento necesario de los usuarios finales para procesar su información y compartirla con Zendesk.
Corregir los datos personales
Esta sección aborda las preguntas sobre cómo ver y corregir los datos personales en Zendesk Support.
¿Cómo puedo proporcionar la información personal recopilada por Zendesk a los usuarios finales? ¿Cómo puedo actualizar dicha información?
- Para actualizar la información personal de un usuario final, consulte Ver el perfil de un usuario en Zendesk Support.
- Para proporcionar datos personales a los usuarios finales, copie manualmente los datos del perfil del usuario o consulte Exportación de datos.
- También puede usar la API de Zendesk para hacer actualizaciones.
Borrar información
Esta sección aborda las preguntas sobre cómo borrar tickets, usuarios y marcas en Zendesk Support.
¿Cómo puedo ver y borrar los tickets archivados? ¿Puedo establecer un periodo de retención para que Zendesk borre automáticamente los tickets más antiguos? Por ejemplo, después de siete años.
Los tickets archivados no aparecen en las vistas de tickets, pero eso no significa que no pueda acceder a ellos mediante Zendesk Support. Para borrar los tickets archivados, cree un horario de eliminación que se encargue de borrarlos automáticamente después de un tiempo especificado. Los horarios de eliminación también le permiten establecer otros criterios para borrar tickets (por ejemplo, por organización o marca).
También puede usar la API de Zendesk para borrar tickets. Primero, utilice la API Incremental Exports para exportar y consultar los tickets que desee. Luego, use la API Bulk Delete Tickets para borrar los tickets.
Tengo varias marcas y algunos usuarios finales interactúan con más de una. ¿Puedo borrar al usuario final solo para una de las marcas?
No. Cuando se borra a un usuario final, se le borra en todas las marcas.
Si borro el perfil de un usuario final en Zendesk Support, ¿se borrará completamente toda su información? ¿Hay algo más que debo hacer?
Para garantizar que queden borrados todos los datos personales de un usuario final:
- Borre todos los tickets asociados con el usuario. Consulte Borrar tickets.
- Borre permanentemente al usuario. Consulte Borrar usuarios finales.
Si borro los detalles de la cuenta de un usuario, ¿se borrarán también todos los tickets que ha enviado? ¿O tengo que borrar los tickets por separado?
La acción de borrar tickets es una acción independiente de borrar usuarios. Primero borre todos los tickets asociados con el usuario y luego borre al usuario. Si borra primero al usuario, le será difícil encontrar los tickets asociados con él. Consulte Borrar tickets y Borrar usuarios finales.
Solamente los usuarios que tienen cuentas activas pueden iniciar sesión en nuestro centro de ayuda. Si un usuario final con una cuenta inactiva continúa siguiendo un artículo, también continuará recibiendo notificaciones. ¿Cómo puede cancelar su suscripción a las notificaciones?
Contacte a Atención al cliente de Zendesk si necesita ayuda.
¿Al borrar los tickets permanentemente se borran también los metadatos asociados?
Así es. Cuando se borran permanentemente los tickets, se borran también todos los datos asociados con el ticket.
Traté de borrar a un usuario para cumplir con el RGPD. Sin embargo, una parte de los datos del usuario permanecen dentro de los metadatos de la interfaz de usuario de Support. ¿Cómo se explica eso?
Si los metadatos persisten después de borrar a un usuario permanentemente, asegúrese de haber borrado también todos los tickets asociados con el usuario. Zendesk recomienda que primero borre todos los tickets asociados con el usuario y luego borre al usuario. Consulte Borrar tickets y Borrar usuarios finales.
Si borro a un usuario administrador en Zendesk Support a quien se le han asignado tickets abiertos y cerrados, ¿qué pasa con esos tickets?
Los tickets abiertos deben reasignarse o cerrarse antes de poder borrar al usuario. Consulte Olvidar a un usuario en Zendesk
¿Cómo funcionan el seguimiento y la verificación para los usuarios y tickets borrados?
Estas son algunas preguntas relacionadas:
- ¿Si se hace seguimiento a un ticket borrado se crea un nuevo ticket?
- ¿Si se hace seguimiento a un usuario borrado se crea un nuevo usuario?
- ¿Se reiniciará la verificación si se borra al usuario?
La respuesta a las tres preguntas anteriores es “sí”.
Recopilación de datos y transferibilidad
Esta sección contiene preguntas acerca de la recopilación de datos y la transferibilidad.
¿Cómo se obtienen la longitud y la latitud en Zendesk Support?
La ubicación se basa en la dirección IP del usuario que actualizó el ticket.
¿Cómo puedo exportar los datos de usuario?
- ¿Puedo exportar toda la información personal de un usuario a formato JSON?
- ¿Puedo exportar un archivo con información de un usuario final en particular?
- ¿Qué opciones tengo para exportar los datos de un usuario final en particular?
La exportación de datos no está activada de manera predeterminada. Contacte a Atención al cliente de Zendesk para activarla. Una vez activada, puede usar uno de los siguientes métodos para exportar los datos de usuario:
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Puede exportar los datos de usuario desde la cuenta. Una vez que haya exportado los datos, podrá abrir el archivo exportado, filtrar en función de ese usuario en particular y borrar todos los demás datos de usuario que no sean útiles.
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Puede usar la API Search y la API Users para exportar los datos de un usuario en particular en formato JSON.
¿Puede un usuario final ver o descargar su historial de correos electrónicos?
No en Zendesk Support. Pero sí se pueden exportar los datos asociados con el usuario y enviarle esa información.
Supresión
En esta sección encontrará preguntas sobre cómo suprimir datos personales.
¿Puedo suprimir los campos de datos personales que están visibles en Zendesk Support?
Use la función de supresión incorporada en el espacio de trabajo de agente de Zendesk si desea suprimir la información confidencial de los comentarios de los tickets y los archivos adjuntos.
Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, la función de sugerencias de supresión resalta automáticamente determinada información de identificación personal (PII) dentro de un ticket para los agentes que tienen los permisos correspondientes. Así los agentes pueden hacer clic en la PII resaltada y suprimirla rápidamente.
Si fuera necesario hacer más supresiones, deberá borrar los tickets y los usuarios.
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