En esta guía se describe cómo borrar a un usuario final o agente de Zendesk Support para ayudar a cumplir las obligaciones bajo el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) es un reglamento europeo relativo a la privacidad cuyo objetivo es reforzar la seguridad y la protección de los datos personales de los ciudadanos de la Unión Europea.
Las personas de ciertas regiones tienen underecho de borrado, es decir, el derecho de ser olvidado o borrado. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de borrar los datos personales de alguien.
Temas que se tratan en esta guía:
- ¿Qué son los datos personales?
- Comprender el flujo de trabajo
- Comprender los efectos de borrar usuarios o tickets
- Borrar datos personales de las conversaciones de los tickets
- Borrar datos personales de otros productos de Zendesk
- Borrar permanentemente al usuario final o agente
- Descargo de responsabilidad
En este artículo, los usuarios pueden ser usuarios finales o agentes según la definición de los términos en el Contrato de servicios principales.
Si desea más información sobre el RGPD, el rol de responsable del tratamiento de datos, o cómo cumplir dichas obligaciones en otros productos de Zendesk, consulte Cumplimiento del RGPD en los productos de Zendesk.
¿Qué son los datos personales?
Los datos personales, o información personal, se refieren a cualquier información que se pueda usar para identificar a una persona. Algunos ejemplos son una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o un número de seguro social. Los datos personales también pueden incluir cualquier información que se pueda usar de manera indirecta para identificar a un individuo. Por ejemplo, un sobrenombre como “Paco” no necesariamente es información personal porque muchas personas pueden tener el mismo sobrenombre. Sin embargo, si el sobrenombre se puede combinar con otros datos como la dirección de trabajo, el sobrenombre se podría considerar información personal porque ayuda a identificar al individuo.
Su organización debe decidir qué considera información personal. ¿Se trata simplemente de una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, o va más allá e incluye combinaciones de identidades y atributos? La decisión depende de usted.
Si no está seguro si un dato es o no información personal, es preferible pecar de exceso de cautela. Otra opción es buscar asesoría jurídica.
Comprender el flujo de trabajo
Debe borrarse al usuario final o agente solo en el último paso del flujo de trabajo de la eliminación de datos personales. El orden de las tareas es importante porque se necesitan los datos del perfil del usuario para encontrar sus datos personales en los tickets y otros recursos. Si se borra permanentemente al usuario primero, será más difícil encontrar sus datos personales.
El flujo de trabajo de alto nivel para borrar los datos personales de un usuario final o agente es como sigue:
- Borre los datos personales de las conversaciones de los tickets.
- Borre los datos personales de Zendesk Guide, Zendesk Chat o Zendesk Talk si usa cualquiera de esos productos.
- Borre permanentemente al usuario final o agente de Zendesk Support.
Este artículo sigue el flujo de trabajo general:
Comprender los efectos de borrar usuarios o tickets
Efectos de borrar a un usuario permanentemente en Zendesk
Interfaz de administrador
- Borra el perfil del usuario final o agente
- Reemplaza el nombre del usuario en todos los campos de sistema con un marcador de posición que dice "Usuario borrado permanentemente"
- Borra al usuario de toda organización o grupo en Zendesk Support
- Borra al usuario de Insights y todos los informes de productos
Resultados de NPS y CSAT
- Elimina los comentarios de CSAT del usuario, pero preserva sus calificaciones
- Elimina el correo electrónico del usuario y cualquier comentario en los resultados de las encuestas NPS, pero preserva las calificaciones del usuario
Productos de Zendesk
- Borra al usuario final o agente de Zendesk Guide
- Borra al agente de Zendesk Chat
- Borra al usuario final o agente de Zendesk Talk
- Borra al usuario final o agente de Zendesk Explore
Si se borra a un usuario final o agente de Support, esto no tiene efecto alguno en los usuarios importados ni los usuarios del producto en Zendesk Connect; los usuarios no son compartidos.
Efectos de borrar permanentemente un ticket
Al borrar permanentemente un ticket, se borran las conversaciones (comentarios), imágenes incorporadas, archivos adjuntos y grabaciones de llamadas que pertenecen al ticket. Para propósitos de informes, se preservan los siguientes atributos de un ticket borrado permanentemente:
- ID de ticket
- Canal de donde proviene el ticket
- Hora de creación
- Hora de actualización
- Estado: borrado
- ID de solicitante
- ID de remitente
- ID de agente asignado
- ID de grupo
- ID de marca
- Marca de hora en que fue generado
Las ID de usuario en el registro no se pueden asociar con una persona legítima si ese usuario ha sido borrado permanentemente. Consulte Borrar permanentemente al usuario final o agente.
Borrar datos personales de las conversaciones de los tickets
El primer paso es encontrar los datos personales en las conversaciones de los tickets y borrarlos. Una conversación del ticket consiste en todos los comentarios del ticket.
Hay varias opciones para borrar los datos, entre ellas: suprimir cadenas en la conversación y borrar el ticket en sí.
Es posible que algunos datos no se puedan borrar de una conversación del ticket. En particular, no se pueden editar los tickets cerrados y la mayoría de los tickets podrían estar cerrados. Esos tickets se tendrán que borrar.
En esta etapa, se pueden ignorar los datos personales del ticket que el sistema recupera del perfil del usuario, como el nombre del solicitante que aparece en las ubicaciones del ticket en las siguientes capturas de pantalla. Los datos serán reemplazados por la cadena temporal “Usuario borrado permanentemente” si se borra al usuario en el último paso del flujo de trabajo.
Temas que se tratan en esta sección:
Crear una lista de términos de búsqueda
Se necesita una lista de posibles términos de búsqueda para poder encontrar los datos personales del usuario en las conversaciones de los tickets. Los términos de búsqueda iniciales se encuentran en el perfil del usuario en Zendesk Support.
Para crear una lista inicial de términos de búsqueda
- En la interfaz de agente, haga clic en el icono Buscar (
) en la parte superior derecha de la barra de herramientas superior y busque el nombre del usuario u otra información que lo identifique.
- En la página de resultados, vaya a la pestaña Usuarios y seleccione al usuario para abrir su página de perfil.
- Agregue cualquiera de la siguiente información del perfil a la lista:
- nombre y alias
- dirección de correo electrónico principal y cualquier otra dirección de correo electrónico
- cualquier información de contacto de Facebook o X (anteriormente Twitter)
- cualquier otra información identificadora de los campos de ticket personalizados
Buscar datos personales
Utilice la lista de términos de búsqueda para encontrar los datos personales en las conversaciones de los tickets.
Para buscar datos personales
- En la interfaz de agente, haga clic en el icono Buscar () en la parte superior derecha de la barra de herramientas superior y busque cada uno de los términos de búsqueda de los tickets que contienen la información.
- Seleccione un ticket en los resultados y revise la conversación, incluidas las imágenes incorporadas, los archivos adjuntos y las grabaciones de llamadas.
Si durante la revisión descubre otra información identificadora que la organización define como datos personales, agréguela a la lista de términos de búsqueda. Por ejemplo, si descubre que el usuario incluyó la dirección de su casa en un comentario, agréguela a la lista.
Nota: Su organización decide qué considera información personal. - Confirme que los datos personales de la conversación pertenezcan al usuario.
Asegúrese de identificar correctamente al usuario antes de borrar los datos. La conversación podría referirse a otra persona con el mismo nombre o alias.
- Borre los datos personales como sigue:
- Si el ticket está cerrado, borre el ticket permanentemente. No hay manera de suprimir información en las conversaciones de tickets cerrados. Consulte Borrar tickets permanentemente.
- Si los datos consisten en una cadena en la conversación, suprima la cadena. Consulte Borrar datos personales en las conversaciones de los tickets.
- Si los datos se encuentran en una imagen incorporada o un archivo adjunto, borre el ticket permanentemente. Consulte Borrar tickets permanentemente.
- Si los datos se encuentran en la grabación de una llamada, borre la grabación. Consulte Borrar datos personales en las grabaciones de llamadas.
Borrar datos personales de las conversaciones de los tickets
Los datos personales se pueden suprimir de las conversaciones de los tickets. Con la supresión, se especifica una cadena de texto para suprimir de la conversación y se reemplazan los caracteres de la cadena por un carácter de sustitución. Por ejemplo:
- En la interfaz de agente estándar, se puede usar la aplicación Supresión de tickets para suprimir datos personales de las conversaciones de los tickets. Para descargar e instalar la aplicación, consulte aplicación Supresión de tickets en Zendesk Marketplace.
- En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, se puede utilizar la supresión de tickets nativa para suprimir datos personales. No es necesario instalar una aplicación separada. Consulte Supresión del contenido de un ticket.
- La supresión borra la cadena completamente de la base de datos de Zendesk, pero no la purga de los registros existentes de cuando se creó el ticket originalmente. Los registros se borran automáticamente después de un tiempo.
- De manera similar, se pueden suprimir los números de teléfono de las cadenas, pero eso no borra los números de teléfono que se usan como identidades en el sistema.
- En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, se puede usar la supresión para borrar archivos adjuntos incorporados. Con la aplicación Supresión de tickets, la supresión puede eliminar los vínculos en el ticket a archivos adjuntos incorporados, pero no borra los archivos adjuntos en sí en el sistema. Para borrar los archivos adjuntos, es necesario borrar permanentemente el ticket.
Borrar tickets permanentemente
Los administradores y los agentes que tienen los permisos necesarios pueden borrar tickets en la interfaz de agente. Los tickets borrados se transfieren a la vista Tickets borrados, desde donde se pueden borrar permanentemente.
Los agentes deben tener permiso para borrar tickets.
Para borrar uno o varios tickets
- Con el ticket abierto en la interfaz de agente, haga clic en el menú Opciones de ticket en la parte superior derecha y luego seleccione Borrar.
El menú Opciones de ticket tiene un aspecto ligeramente distinto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk (como se muestra a la izquierda) comparado con la interfaz de agente estándar (como se muestra a la derecha).
- Si desea borrar más de un ticket, seleccione varios tickets en los resultados de la búsqueda.
Enseguida aparece una barra de herramientas en la parte inferior de la lista.
- Haga clic en Borrar.
- Cuando aparezca el mensaje que pregunta si desea borrar, haga clic en Aceptar para confirmar.
Los tickets se borran y se transfieren a la vista Tickets borrados. El próximo paso es borrarlos permanentemente.
- Haga clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral y luego en Tickets borrados en la lista de vistas. - Haga clic en la casilla de verificación junto al ticket o tickets que desea borrar permanentemente.
Enseguida aparece una barra de herramientas en la parte inferior de la lista.
- Seleccione Borrar permanentemente.
- Confirme que desea borrar los tickets para siempre.
Usar la API de Zendesk
Puede usar la API de Zendesk para buscar y borrar los datos personales de las conversaciones de los tickets.
Las siguientes reglas de eliminación se aplican con la API:
- Si el ticket está cerrado, borre el ticket permanentemente. No hay manera de suprimir información en las conversaciones de tickets cerrados.
- Si los datos consisten en una cadena en la conversación, suprima la cadena.
- Si los datos consisten en un adjunto en la conversación, suprima el adjunto.
- Si los datos se encuentran en una imagen incorporada, borre el ticket permanentemente.
Buscar en las conversaciones de los tickets con la API
Utilice los siguientes extremos:
Borrar datos personales de las conversaciones con la API
Utilice los siguientes extremos:
Borrar tickets permanentemente con la API
Utilice los siguientes extremos:
Borrar datos personales de otros productos de Zendesk
Si utiliza otros productos de Zendesk, no olvide borrar los datos personales del usuario final o agente de todos los productos antes de borrar al usuario de Zendesk Support. Si se borra permanentemente a un usuario final o agente de Support, también se borra de los siguientes productos:
- Zendesk Guide
- Zendesk Sell
- Zendesk Chat (para agentes)
- Zendesk Message
- Zendesk Talk
- Zendesk Explore
Hay datos personales en los siguientes recursos en otros productos de Zendesk:
- Contenido del centro de ayuda
- Información de leads, tratos y contactos en Sell
- Transcripciones de Chat
- Conversaciones de Message
- Grabaciones de llamadas
- Datos almacenados en Explore para propósitos de análisis
Temas que se tratan en esta sección:
Borrar datos personales de su centro de ayuda
Los artículos, las publicaciones y los comentarios del centro de ayuda pueden contener datos personales.
Para borrar datos personales del contenido del centro de ayuda
- Cree una lista de términos de búsqueda, como se describe en Crear una lista de términos de búsqueda.
- Utilice la búsqueda en el centro de ayuda para buscar los datos personales en el contenido.
- Confirme que los datos personales del contenido pertenecen al usuario.
Asegúrese de identificar correctamente al usuario antes de borrar los datos. El contenido podría referirse a otra persona con el mismo nombre o alias.
- Borre los datos personales como sigue:
-
Artículos Borre el artículo. Primero se archiva el artículo y una vez archivado, se le borra. El procedimiento borra el artículo archivado temporalmente, para que no esté disponible para nadie, incluidos los administradores de Guide en toda la interfaz o la API. El artículo seguirá estando en la base de datos de Zendesk y estará accesible de manera limitada solo para los empleados con ciertos privilegios de acceso a la base de datos. Si un artículo se borra temporalmente también se borrarán temporalmente todos los archivos adjuntos. Consulte Borrar un artículo de la base de conocimientos en la documentación de Guide.
Con solo editar el artículo para eliminar los datos personales no es suficiente. En el plan Zendesk Suite Growth y superiores, y Guide Professional y Enterprise, los datos se conservan en el sistema para poder mostrar las revisiones y el historial del artículo en la interfaz de Guide. Se puede crear un nuevo artículo que no contenga datos personales.
- Publicaciones en la comunidad Edite o borre la publicación. Si se borra la publicación, esta se borra temporalmente, lo que quiere decir que nadie (incluidos los administradores) podrá acceder a ella en la interfaz de Guide. Los comentarios y los archivos adjuntos integrados que estén asociados con la publicación también se borrarán temporalmente. Ya no se podrá acceder a los archivos adjuntos a través del URL. Consulte Editar y borrar publicaciones y comentarios de la comunidad en la documentación de Guide.
- Comentarios Edite o borre el comentario. Si se borra un comentario de un artículo o de una publicación, este se borra temporalmente, lo que quiere decir que ya nadie (incluidos los administradores) podrá acceder al comentario en la interfaz de Guide. Los archivos adjuntos integrados que estén asociados con el comentario también se borrarán temporalmente. Ya no se podrá acceder a los archivos adjuntos a través del URL.
-
Artículos Borre el artículo. Primero se archiva el artículo y una vez archivado, se le borra. El procedimiento borra el artículo archivado temporalmente, para que no esté disponible para nadie, incluidos los administradores de Guide en toda la interfaz o la API. El artículo seguirá estando en la base de datos de Zendesk y estará accesible de manera limitada solo para los empleados con ciertos privilegios de acceso a la base de datos. Si un artículo se borra temporalmente también se borrarán temporalmente todos los archivos adjuntos. Consulte Borrar un artículo de la base de conocimientos en la documentación de Guide.
Borrar datos de leads y contactos en Sell
De acuerdo con el RGPD, si el cliente solicita que se elimine su información de la base de datos, puede borrar ese lead o contacto en Sell y toda su información relacionada. Si desea más información, consulte Eliminación de leads y contactos.
Borrar datos personales de Zendesk Chat
Las transcripciones de los chats en Zendesk Chat pueden contener datos personales.
También es posible que un usuario final tenga un perfil de visitante en Chat. El perfil de visitante no se borra cuando se borra a un usuario final en Support.
Temas que se tratan:
Borrar los datos personales de las transcripciones de chat
Los chats pueden contener datos personales. Las imágenes y los adjuntos en las transcripciones de chat también podrían tener algunos datos personales.
Para borrar los datos personales de las transcripciones de chat
- Cree una lista de términos de búsqueda, como se describe en Crear una lista de términos de búsqueda.
- En el panel de Chat, seleccione Historial.
- En la pestaña Historial, busque los elementos de su lista de búsqueda.
- Seleccione un chat en los resultados de la búsqueda y revise la transcripción, junto con las imágenes y los archivos adjuntos.
- Confirme que los datos personales pertenecen al usuario.
Asegúrese de identificar correctamente al usuario antes de borrar los datos. Podría referirse a otra persona con el mismo nombre o alias.
- Borre los datos personales como sigue:
- Imágenes y adjuntos Borre las imágenes y los adjuntos de las transcripciones de chat.
- Chats Borre permanentemente el chat.
Borrar un perfil de visitante de Chat
Es posible que un usuario final tenga un perfil de visitante en Chat. No obstante, al borrar a un usuario final de Support, no se borra el perfil de visitante del usuario en Chat.
Para borrar el perfil de visitante de un usuario final en Chat
- Borre todos los chats que incluyan al visitante.
Borrar datos personales de las conversaciones de Message
Solo los administradores pueden borrar las conversaciones de Message.
Para borrar una conversación
- En el panel, haga clic en el icono Conversaciones terminadas en la barra lateral izquierda.
- Seleccione la conversación que desea borrar, luego seleccione Borrar sesión en el menú ampliado (...) que se encuentra en la parte superior derecha de la página.
Borrar datos personales de las grabaciones de llamadas
Si usa Zendesk Talk, es posible que las grabaciones de llamadas contengan datos personales. Las grabaciones de llamadas se incluyen en los tickets en Zendesk Support.
Las grabaciones de llamadas se pueden borrar de los tickets como se describe en esta sección.
Las grabaciones de llamadas también se borran si un ticket se borra permanentemente. Consulte Borrar tickets permanentemente. Primero, las grabaciones se borran temporalmente y, después de 7 días, se borran permanentemente. Las grabaciones de llamadas también se borran de Twilio, el proveedor de servicios de Zendesk Talk.
Para borrar manualmente una grabación de llamada de un ticket
- En Zendesk Support, seleccione el ticket que tiene la grabación.
- Junto a la grabación, haga clic en borrar grabación.
Importante: Una vez borrada, la grabación se eliminará permanentemente del ticket y no podrá recuperarse. La eliminación no se incluirá en el registro de eventos del ticket. - Haga clic en Aceptar.
Para borrar automáticamente las grabaciones de llamadas después de un tiempo
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - Seleccione la pestaña Líneas.
- Haga clic en la línea cuyas grabaciones desea borrar automáticamente.
- En la pestaña Grabación de llamada, seleccione un periodo de tiempo para las grabaciones de llamadas en vivo en el campo Borrado automático.
- Haga clic en Guardar cambios.
Borrar datos personales de Explore
Los datos que Explore almacena para propósitos de análisis pueden contener datos personales. Explore copia estos datos de los productos de nivel superior, como Support, Talk, Chat o Guide. Si es necesario borrar los datos personales, se debe borrar la información en los productos de nivel superior. Consulte las instrucciones para cada producto para ver los detalles correspondientes. Toma hasta 24 horas para que las correcciones se vean reflejadas en Explore.
Borrar permanentemente al usuario final o agente
Después de borrar los datos personales de los recursos de los productos de Zendesk, se puede proceder a borrar al usuario final o agente de Zendesk Support. Al borrar al usuario en Support también se borra al usuario en Guide, Chat (para agentes), Message, Talk y Explore. El usuario también es borrado de todos los informes de productos.
No es posible borrar a un usuario final o agente que sea un solicitante de un ticket que aún no se ha cerrado. Consulte ¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado? Primero, es necesario resolver el ticket para poder cerrarlo. Segundo, el ticket tiene que ser cerrado por un disparador o una automatización. El ticket no se puede cerrar directamente en la interfaz de agente. Para cerrar el ticket inmediatamente, se puede crear un disparador con el propósito específico de cerrar el ticket. Si desea más detalles, consulte la nota técnica ¿Cómo puedo cerrar manualmente un ticket?
Borrar a un usuario permanentemente es un proceso de dos pasos:
- Borrar temporalmente al usuario.
Esto borra al usuario de la cuenta, pero el usuario seguirá estando en la base de datos de Zendesk por 30 días y estará accesible de manera limitada para los empleados de Zendesk con ciertos privilegios de acceso a la base de datos.
- Borrar permanentemente al usuario.
Después de 30 días, Zendesk borra automáticamente y de manera permanente a los usuarios que fueron borrados temporalmente. Los administradores pueden borrar permanentemente a los usuarios borrados temporalmente antes del plazo de 30 días.
No es posible borrar permanentemente a un usuario sin primero borrarlo temporalmente.
Los agentes y los administradores pueden borrar temporalmente a usuarios finales o agentes en la interfaz de agente de Zendesk Support. Los agentes pueden borrar a los usuarios finales mientras que los administradores pueden borrar a todos los usuarios, excepto al dueño de la cuenta. Zendesk guarda la información sobre el dueño de la cuenta para poder continuar ofreciendo servicios. Cuando la cuenta se cierra, Zendesk sigue su Política de eliminación de datos para purgar el resto de los datos del perfil.
Solo los administradores pueden borrar permanentemente a un usuario después de haberlo borrado temporalmente.
Borrar temporalmente a un usuario
Para borrar temporalmente a un usuario
- En la interfaz de agente, haga clic en el icono Buscar () en la parte superior derecha de la barra de herramientas superior y busque el nombre del usuario u otra información que lo identifique.
- En la página de resultados, vaya a la pestaña Usuarios y seleccione al usuario para abrir su página de perfil.
- Asegúrese de que el usuario sea en realidad la persona que solicita ser borrada.
- En el perfil del usuario, haga clic en la flecha de Opciones de usuario en la parte superior derecha y luego seleccione Borrar.
- Cuando aparezca el mensaje que pregunta si desea borrar, haga clic en Aceptar para confirmar. Si desea cancelar sin borrar, haga clic en Cancelar.
El usuario es borrado temporalmente, lo que quiere decir que seguirá estando en la base de datos de Zendesk y estará accesible de manera limitada para los empleados de Zendesk con ciertos privilegios de acceso a la base de datos. Ahora puede borrar permanentemente al usuario, o no tomar ninguna medida adicional, y Zendesk se encargará de borrar al usuario permanentemente después de 30 días.
Solo los administradores pueden borrar permanentemente a un usuario final o un agente.
Según la cantidad de datos que haya en la cola para borrar, puede tardar un tiempo hasta que el sistema borre permanentemente a los usuarios.
Borrar a un usuario permanentemente
Para borrar a un usuario permanentemente
- Borre temporalmente a un usuario como se describe en Borrar temporalmente a un usuario.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Usuarios borrados > Usuarios borrados. - En la lista, haga clic en el usuario que desea borrar permanentemente. Aparece una pantalla con el nombre del usuario y sus tickets asociados.
- Haga clic en Borrar usuario.
Utilizar la API de Zendesk Support para borrar a un usuario
Se puede usar la API de Zendesk Support para buscar y borrar a un usuario final o agente en Zendesk Support, con lo cual se borra al usuario en Guide, Chat (para agentes), Message, Talk y Explore.
Identificar al usuario
Es necesario especificar las ID de usuario en los extremos de borrado. Utilice cualquiera de los siguientes extremos para obtener la ID del usuario:
También se puede obtener una ID de usuario en la página del perfil del usuario final o agente en Zendesk Support. La ID aparece en el URL de la página del perfil:
Borrar permanentemente uno o varios usuarios con la API
Un usuario se debe borrar temporalmente antes de poder borrarlo permanentemente.
Utilice los siguientes extremos:
- Borrar usuario (borrado temporal preliminar)
- Eliminación masiva de usuarios (borrado temporal preliminar)
- Borrar usuarios permanentemente
Descargo de responsabilidad
Este documento es para propósitos informativos únicamente y no constituye asesoramiento jurídico. Los lectores siempre deben buscar asesoría jurídica antes de tomar una acción relacionada con la materia aquí expuesta.