Términos complementarios: Términos específicos del servicio de Zendesk

Si el Plan de Servicio del Cliente permite el uso de Zendesk Chat o la funcionalidad de chat en vivo dentro Zendesk Suite incluida la mensajería de Zendesk (colectivamente, "Funcionalidad de Chat en vivo") o si el Cliente se suscribe o utiliza la Funcionalidad de Chat en vivo dentro de los Servicios, se aplican los siguientes Términos Complementarios:

Zendesk no accederá al contenido de la conversación dentro de la Funcionalidad de Chat en Vivo en tiempo real o mientras dicho contenido esté en tránsito, excepto cuando sea necesario para entregar y proteger estos Servicios al Cliente. Después de la entrega electrónica de dicho contenido a los participantes en la conversación o después de la conclusión de una conversación, se hará una transcripción y se almacenará electrónicamente, y el Cliente autoriza a Zendesk a acceder a la transcripción almacenada (o un resumen IA de la misma) como lo indique el Cliente en el Acuerdo.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el Acuerdo, Zendesk se reserva el derecho, a su entera discreción, de cancelar, sin previo aviso, las cuentas Chat Lite que hayan estado inactivas por 30 días o más. Zendesk puede reasignar los subdominios asociados con dichas cuentas Chat Lite finalizadas.

El Cliente comprende y acepta que: (a) es el único responsable de su operación (o la de sus Agentes o Usuarios Finales) de la Funcionalidad de Chat en Vivo de conformidad con todas las leyes aplicables en todas las jurisdicciones; (b) implementará y mantendrá todas las políticas y procedimientos necesarios para el cumplimiento de cualquier ley o reglamento aplicable, lo que puede incluir obtener el consentimiento de sus Agentes y Usuarios Finales para la transcripción y el alojamiento de transcripciones de chat en vivo por parte de Zendesk; y (c) defenderá, mantendrá indemne e indemnizará a Zendesk de y contra cualquier reclamo de terceros que surja de cualquiera de los anteriores.

En la medida en que (i) la Funcionalidad de Chat en Vivo sea un servicio de comunicaciones interpersonales independiente de número conforme al Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas (según lo establecido por la Directiva (UE) 2018/1972 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de diciembre de 2018) (la “CEEC”), (ii) el Cliente sea una microempresa, pequeña empresa u organización sin fines de lucro, y (iii) Zendesk proporcione al Cliente la Funcionalidad de Chat en Vivo dentro del Espacio Económico Europeo o el Reino Unido, el Cliente acepta renunciar a los derechos (en la medida en que corresponda) que pueda tener en virtud de:

(i) Artículo 102(1) de la CCO, que permitiría al Cliente recibir cierta información precontractual; (ii) Artículo 102(3) de la CCO, que permite al Cliente recibir un resumen del contrato; (iii) Artículo 102(5) de la CCO, que permite al Cliente monitorear y controlar el uso de los servicios de comunicaciones interpersonales; (iv) Artículo 105(1) de la CCO, que limita la duración máxima del contrato; (iv) Artículo 107(1) de la CCO, que extiende otros derechos en la CCO a todos los servicios proporcionados en virtud del Acuerdo; y (v) Artículo 107(3) de la CCO, que se refiere a las prórrogas de contratos, (colectivamente, las “Renuncias de la CECO”)

Si el Plan de Servicio del Cliente permite usar Zendesk Voz dentro Zendesk Suite o si el Cliente se suscribe o utiliza Zendesk Voz ("Voz") dentro de los Servicios, se aplican los siguientes Términos Complementarios:

Zendesk no podrá acceder ni escuchar ninguna comunicación o mensajería que ocurra a través de Voz en tiempo real o mientras dichas comunicaciones o mensajes se encuentren en tránsito, salvo que sea necesario para entregar y proteger estos Servicios al Cliente.

El Cliente comprende y acepta que (a) Voice no es recomendado para apoyar o transportar llamadas o mensajes de texto a líneas directas de prevención de suicidios o servicios de emergencia (en conjunto, “Llamadas/Textos de Emergencia”) y cualquier uso de este tipo está sujeto a los términos de Llamadas/Textos de Emergencia que se establecen a continuación; (b) Zendesk y Twilio, Inc. (“Twilio”) no serán considerados responsables de ninguna reclamación, daño o pérdida (y el Cliente renuncia por la presente a cualquiera de tales reclamaciones o causas de acción) que surjan de o estén relacionadas con (i) la incapacidad del Cliente (o sus Agentes o Usuarios Finales) para usar o tengan dificultades para usar Voice para hacer dichas Llamadas de Emergencia: o (ii) cualquier prueba de Llamadas de Emergencia realizadas por el Cliente (o sus Agentes o Usuarios Finales); (c) el Cliente es el único responsable de su operación de Voice (o sus Agentes o Usuarios Finales) (incluida la funcionalidad disponible de llamadas y mensajes de texto sin número) en cumplimiento de (i) todas las leyes aplicables en todas las jurisdicciones, incluidas, entre otras, las leyes de grabación telefónica, las leyes de escuchas telefónicas, las leyes que rigen el contenido ilegal y las leyes y reglamentos relacionados con la mensajería comercial, el telemarketing, la Ley de Implementación de Llamadas, la Regla de Ventas de Telemarketing y la Ley CAN-SPAM y reglamentos asociados, y (ii) todas las reglas aplicables de los proveedores; (d) según se requiera que los agentes iniciadores de ZMM o SMS del Cliente (ZMM) y los remitentes de mensajes sean transmitidos manualmente o por terceros, ya sea que se defienda de cualquier otra manera que las reclamaciones se transmitan manualmente o por cualquier otro proveedor, ya sea que se defiendan de cualquier obligación de cumplir con cualquier otra ley o reglamento aplicable; y se defienda de cualquier tercero que surja de cualquier tercero; Los compromisos del Cliente en el párrafo anterior también se aplicarán a cualquier uso que el Cliente haga de Zendesk Talk Partner Edition.

Los siguientes términos se aplican al uso de Voz en regiones específicas o en relación con ellas: (a) si el Cliente utiliza los Servicios para permitir que sus Agentes ubicados en la India se comuniquen con los Usuarios Finales a través de funciones de telefonía por Internet, como la función Voz incrustada que activa la voz sin número a través de una línea digital, entonces el Cliente, no Zendesk, es responsable de asegurarse de que ha obtenido las licencias, permisos, aprobaciones o dispensaciones requeridas (incluso como otro proveedor de servicios con respecto a la externalización de procesos comerciales) para las operaciones comerciales del Cliente y que el Cliente configura y utiliza los Servicios apropiadamente de acuerdo con tales licencias, permisos, aprobaciones y dispensaciones; (b) si el Cliente utiliza números de teléfono de Australia, Japón, Brasil o un país que aparece en la página Requisitos de numeración aquí: https://www.twilio.com/en-us/legal/numbering-requirements (colectivamente, "Países designados"), se aplican los siguientes términos adicionales:

i) Restricciones y requisitos de los clientes. El Cliente reconoce y acepta (a) que Zendesk está actuando como distribuidor de Twilio, o una filial de Twilio, según corresponda, en la intermediación de la prestación de servicios de comunicaciones que implican capacidades de llamadas de Voz o mensajería de texto para las categorías de números de teléfono especificadas en la página Requisitos de numeración aplicable ("Servicios de comunicaciones basadas en números") directamente al Cliente; (b) que la prestación y el uso por parte del Cliente de los Servicios de comunicaciones basadas en números en cualquiera de los Países designados está sujeto a los Términos de servicio de Twilio, disponibles en https://www.twilio.com/legal/tos, excluyendo cualquier obligación de pago con Twilio establecida en los mismos ("Twilio Terms"); (c) ser el único usuario final de los Servicios de comunicaciones basadas en números; (d) no subasignar, subasignar ni revender los Servicios de comunicaciones basadas en números en absoluto; y (e) cooperar con Zendesk y estar representado por él en relación con todos los asuntos relacionados con Twilio y los Servicios de comunicaciones basadas en números. El incumplimiento por parte del Cliente de los requisitos aquí establecidos, otorgará a Zendesk y Twilio el derecho a suspender la prestación de los Servicios de Comunicación Basados en Números. Para evitar cualquier duda, la prestación de los Servicios Basados en Números por Twilio directamente al Cliente no crea ninguna relación contractual entre dicho Usuario Final del Cliente y Twilio.

ii) Cooperación con el cliente. El Cliente cooperará rápida y razonablemente con Zendesk y/o Twilio, según lo soliciten por escrito en relación con cualquier solicitud de información o investigación (a) relacionada con quejas o cualquier otro asunto relacionado con los Servicios de Comunicación Basada en Números, ya sea que dicha solicitud de información o investigación sea iniciada por Twilio o por cualquier tercero, incluidos, entre otros, las fuerzas del orden, los reguladores o los proveedores de telecomunicaciones, o (b) para garantizar el cumplimiento de los Términos de Twilio o la ley o regulación aplicable. El cliente acepta además que Twilio puede suspender la prestación de los Servicios de comunicaciones basadas en números de conformidad con los Términos de Twilio.

A elección de Zendesk, se pueden cobrar Cargos por Voz en mora o exigiendo que el Cliente pague por adelantado por el uso esperado. En la medida en que el Cliente tenga o esté obligado a pagar por adelantado por el uso previsto de Voz, se hará un cargo automático en la tarjeta de crédito del Cliente por el mismo monto y por el mismo método de pago elegido cuando el Cliente establezca por primera vez un crédito prepagado para Voz, o por el monto adicional que el Cliente solicite como crédito prepagado normal.

Si el Cliente paga por adelantado por Voz a través de cheque, transferencia bancaria o ACH, Zendesk se reserva el derecho de volver a facturar automáticamente al Cliente por el mismo monto que el monto de pago por adelantado anterior si el saldo del Cliente se aproxima a $0.00. Si el Cliente desea cancelar o cambiar esta opción de recarga automática, debe comunicarse con su Representante de ventas o con support@zendesk.com. Voz créditos de uso vencerá un (1) año a partir de la fecha de compra si no se utiliza en ese momento.

Si el Plan de Servicio del Cliente incluye acceso a la funcionalidad de mensajes de texto, el Cliente acepta que solo sus Agentes que tienen derechos para usar dicha funcionalidad están autorizados para hacerlo. Zendesk se reserva el derecho de supervisar y auditar periódicamente el uso que haga el Cliente de Voz para garantizar que el uso que haga cumpla con el Acuerdo y las restricciones del Plan de Servicio en el Sitio de Zendesk. En caso de que Zendesk descubra que el uso de Voz por parte del Cliente o sus Agentes no cumple con el Acuerdo y las restricciones aplicables del Plan de Servicio, Zendesk se reserva el derecho de cobrar al Cliente, y el Cliente acepta pagar por dicho uso además de otros recursos disponibles para Zendesk. Además, Voz, incluidos los mensajes de texto por SMS y MMS, está sujeta a restricciones impuestas por Twilio y los proveedores de telecomunicaciones, que se describen en los siguientes vínculos:

(colectivamente, los “Twilio Terms”). Al usar Voz, el Cliente acepta cumplir con los Términos de Twilio. Con respecto a los números de Estados Unidos y Canadá, Twilio recopila y monitorea el contenido de los mensajes de texto con el fin de detectar spam, actividades fraudulentas y violaciones de su Política de uso aceptable. Tenga en cuenta que los clientes involucrados en la venta o suministro de cannabis (productos que contienen THC y/o CBD) o productos de vapeo no pueden utilizar la mensajería SMS, ya que esto se considera un incumplimiento de la Política de uso aceptable de Twilio. En caso de que Twilio le informe a Zendesk que sospecha que un cliente de Talk contraviene las restricciones estipuladas en los presentes Términos de Twilio, Zendesk se pondrá en Reach con ese cliente para pedirle que ponga fin a la actividad que contraviene lo estipulado. Si el cliente no puede poner fin a dicha actividad, Zendesk podría verse obligado a restringir la actividad indeseable en la cuenta, lo que puede incluir eliminar la funcionalidad de SMS para la cuenta. Si Twilio o sus proveedores de telecomunicaciones emiten multas o tarifas a Zendesk en función del incumplimiento por parte del Cliente de los Términos de Twilio, Zendesk pasará dichas multas o tarifas al Cliente y el Cliente acepta pagar dichas multas o tarifas y cesará cualquier violación en el futuro, sujeto a cualquier derecho que el Cliente pueda tener para impugnar o apelar dicha determinación de violación con Twilio o el proveedor.

El uso de Voz está sujeto a la obligación de pagar los Cargos aplicables que se indican en las páginas de precios correspondientes, que actualmente se encuentran en https://www.zendesk.com/pricing, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846483482, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843672346, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6170157307162. Al activar o usar Voz, el Cliente acepta pagar estas tarifas. Los Cargos basados en el uso están sujetos a cambios y Zendesk puede revisarlos en cualquier momento. Los cambios realizados en el precio de lista de los Cargos basados en el uso se harán en todos los Clientes y no estarán dirigidos a Clientes individuales. El cliente tendrá la opción de dejar de usar la funcionalidad que genera los Cargos específicos basados en el uso para no incurrir en los Cargos basados en el uso en el futuro. Estos Términos complementarios para Voz no se aplican a la funcionalidad de telefonía que está disponible a través de Zendesk Sell. El uso de dicha funcionalidad está sujeto a los Términos Complementarios para el uso de Zendesk Sell.

Como se documenta en el sitio de Zendesk, Zendesk puede desactivar los números de teléfono proporcionados al Cliente para el uso de Voz, si, a su entera discreción, dichos números están sustancialmente infrautilizados por 30 días, o si la suscripción del Cliente a Voz se suspende, cancela o cancela de otra manera.

Si el Cliente activa Talk Partner Edition o Voz Functionality Partner Edition ("Talk Partner Edition"), el Cliente reconoce y acepta que la funcionalidad telefónica dentro de Talk Partner Edition es proporcionada por un proveedor de Productos de Terceros con el que el Cliente tiene una relación independiente. Zendesk no opera ni controla los Productos de Terceros ni los servicios de integración telefónica activados a través del uso de Talk Partner Edition, y Zendesk no es responsable de las obligaciones legales o reglamentarias de cumplimiento del Cliente o estos Productos de Terceros.

Algunas jurisdicciones pueden requerir que el Cliente tenga una dirección dentro de la jurisdicción o proporcione información o documentación adicional para comprar o usar un número de teléfono dentro de la jurisdicción a través de Voz. Si el Cliente se encuentra en dicha jurisdicción, el Cliente se compromete a proporcionar esta información según lo razonablemente solicitado por Zendesk. El cliente autoriza además a Zendesk a divulgar la información proporcionada al tercero proveedor de servicios de Voz de Zendesk, Twilio, el Industry Traceback Group, cualquier agencia gubernamental necesaria y las entidades de telecomunicaciones que generan el número de teléfono o se lo proporcionan a Twilio. Dicha información se considerará Información confidencial bajo el Acuerdo (sujeto al consentimiento del Cliente para compartirla con las partes enumeradas más arriba). El Cliente entiende además que su número de teléfono en la jurisdicción puede quedar fuera de servicio o no aprovisionarse si el Cliente no puede proporcionar la información solicitada.

En la medida en que (i) Voz sea un servicio de comunicaciones interpersonales basado en números o independiente de números bajo el EECC, (ii) Cliente sea una microempresa, pequeña empresa u organización sin fines de lucro, y (iii) Zendesk proporcione Voz al Cliente dentro del Espacio Económico Europeo o el Reino Unido, el Cliente acepta que las Exenciones del EECC se aplicarán al Cliente (en la medida en que corresponda)

Funcionalidad de análisis de

Si el Plan de Servicio del Cliente permite el uso de Zendesk Sell o si el Cliente se suscribe o utiliza Zendesk Sell como Servicio, se aplican los siguientes Términos Complementarios:

Se prohíbe al Cliente participar en las siguientes actividades en su uso de la funcionalidad de campaña de correo electrónico de Zendesk Sell: (a) usar listas de correo electrónico no basadas en permisos (es decir, listas en las que cada destinatario no ha otorgado explícitamente permiso para recibir correos electrónicos del Cliente optando por recibir esos correos electrónicos); (b) usar listas de correo electrónico compradas o alquiladas; (c) usar direcciones de correo electrónico, nombres de dominio o servidores de correo de terceros sin el permiso adecuado; (d) enviar correos electrónicos a direcciones no específicas (por ejemplo, webmaster@dominio.com o info@dominio.com); (e) enviar correos electrónicos que dan como resultado un número inaceptable de quejas de spam o UCE (incluso si los correos electrónicos en sí mismos no son realmente spam o UCE); (f) no incluir una opción de "cancelar suscripción" operativa en cada correo electrónico que permita al destinatario eliminarse de la lista de correo del Cliente; (g) no cumplir con ninguna solicitud de un destinatario de ser eliminado de la lista de correo del Cliente dentro de los 10 días posteriores a la recepción de la solicitud; (h) no incluir en cada correo electrónico un vínculo a la política de privacidad entonces vigente aplicable a ese correo electrónico; (i) disfrazar el origen o el asunto de cualquier correo electrónico o falsificar o manipular la dirección de correo electrónico, línea, encabezados o información de la ruta de transmisión de origen de cualquier correo electrónico; (j) no incluir en cada correo electrónico físico válido o vínculo a esa información; y (e) incluir "correo no deseado", cartas "cadena", "por ejemplo", cartas, incentivos o incentivos para reenviar cualquier otro material o esquema de incentivos. El cliente no usará la funcionalidad de campañas de correo electrónico de Zendesk Sell para actividades de alto riesgo, que incluyen usos como la operación de instalaciones nucleares, control de tráfico aéreo, sistemas de Life Support o donde el uso o falla de Zendesk Sell podría causar la muerte, lesiones personales o daños ambientales. El Cliente será el único responsable de garantizar que su uso del Servicio, incluido, entre otros, el suministro de Datos de Servicio a Zendesk Sell a través de los Servicios, cumpla con todas las leyes, reglas, reglamentos, regímenes de autorregulación del sector y contratos, términos y políticas de terceros aplicables, incluidas, entre otras, las obligaciones de iniciador bajo CAN-SPAM u otras regulaciones de marketing por correo electrónico y de obtener todos los consentimientos, autorizaciones y autorizaciones de los Usuarios Finales del Cliente, Productos de Terceros y cualquier otro tercero que pueda ser necesario en relación con Zendesk Sell.

Si el Cliente utiliza la funcionalidad de voz o texto (“Zendesk Sell Voice”) dentro de Zendesk Sell, el Cliente entiende y acepta que: (a) Zendesk Sell Voice no se recomienda para admitir o transportar Llamadas/Textos de Emergencia y cualquier uso de este tipo está sujeto a los Términos de Llamadas/Textos de Emergencia que se establecen a continuación; (b) Zendesk y Twilio no serán responsables por ninguna reclamación, daño o pérdida (y el Cliente renuncia por la presente a cualquiera de tales reclamaciones o causas de acción), que surjan de o estén relacionadas con (i) la incapacidad del Cliente (o sus Agentes o Usuarios Finales) de usar o tengan dificultades para usar Zendesk Sell Voice para hacer dichas Llamadas de Emergencia o (ii) cualquier Llamada de Emergencia de prueba realizada por el Cliente (o sus Agentes o Usuarios Finales); (c) el Cliente es el único responsable de su operación de Zendesk Sell Voice (incluida la funcionalidad de mensajes de texto disponible) de conformidad con todas las leyes aplicables en todas las jurisdicciones, incluidas, entre otras, las leyes de grabación telefónica e intervención telefónica y leyes relacionadas con el telemarketing, robocalling, suplantación de llamadas y spam, como la Ley de Protección del Consumidor Telefónico, la Regla de Ventas de Telemarketing o la Ley de Implementación de No Llamar; (d) entre el Cliente y Zendesk, el Cliente o sus Agentes son el iniciador y remitente de cualquier llamada o mensaje SMS/SMM transmitido a través de la Cuenta del Cliente, ya sea enviado manualmente o por medio de automatización; (e) el Cliente defenderá y defenderá las reclamaciones de terceros y reclamaciones anteriores.

Zendesk Sell Voice está sujeto a los mismos Términos de Twilio descritos anteriormente, y también se aplican los mismos términos con respecto a los Servicios desintermediados. En caso de que Twilio le informe a Zendesk que sospecha que un cliente de Talk contraviene las restricciones estipuladas en los presentes Términos de Twilio, Zendesk se pondrá en Reach con ese cliente para pedirle que ponga fin a la actividad que contraviene lo estipulado. Si el cliente no puede poner fin a dicha actividad, Zendesk podría verse obligado a restringir la actividad indeseable en la cuenta, lo que puede incluir eliminar la funcionalidad de SMS para la cuenta.

El uso de Zendesk Sell Voice y la funcionalidad relacionada está sujeto a la obligación de pagar los Cargos aplicables, incluidos los Cargos basados en el uso y otros cargos aplicables establecidos en el sitio de Zendesk (disponibles actualmente en: https://www.zendesk.com/sell/pricing/ y Zendesk Sell Voice Pricing). Al activar o usar Zendesk Sell, el Cliente acepta pagar estos cargos. Los Cargos basados en el uso están sujetos a cambios y Zendesk puede revisarlos en cualquier momento. Los cambios realizados en los Cargos basados en el uso se harán en todos los Clientes y no estarán dirigidos a Clientes individuales. Los Cargos de suscripción correspondientes a Zendesk Sell Voice pueden abonarse post vencimiento o, a juicio Nuestro, pidiéndole que abone anticipadamente por el uso previsto. En la medida en que el Cliente tenga o esté obligado a pagar por adelantado por el uso previsto de Zendesk Sell Voice, se hará un cargo en la tarjeta de crédito del Cliente por dicha cantidad adicional que el Cliente solicite.

Zendesk se reserva el derecho de supervisar y auditar periódicamente el uso que haga el Cliente de Zendesk Sell Voice para garantizar que el uso que haga cumpla con el Acuerdo y las restricciones del Plan de Servicio Zendesk Sell en el Sitio de Zendesk. En caso de que Zendesk descubra que el Cliente o cualquiera de sus Agentes utiliza Zendesk Sell Voice no cumple con el Acuerdo y las restricciones pertinentes del Plan de Servicio Zendesk Sell, Zendesk se reserva el derecho de cobrar al Cliente, y el Cliente acepta pagar por ello, dicho uso además de otros recursos disponibles para Zendesk. Zendesk puede desactivar los números de teléfono proporcionados al Cliente para el uso de Zendesk Sell Voice si, a criterio exclusivo de Zendesk, dichos números están sustancialmente infrautilizados por 30 días, o si la suscripción del Cliente a Zendesk Sell se suspende, cancela o cancela de otra manera.

Algunas jurisdicciones pueden requerir que el negocio del Cliente tenga una dirección dentro de la jurisdicción para comprar o usar un número de teléfono a través Zendesk Sell Voice o proporcionar otra información relacionada con el negocio del Cliente. Si el Cliente se encuentra en dicha jurisdicción, el Cliente se compromete a proporcionar una dirección comercial dentro de la jurisdicción o proporcionar la información requerida. El cliente autoriza además a Zendesk a revelar la dirección dada u otra información al tercero proveedor de servicios de Voz de Zendesk, Twilio, cualquier agencia gubernamental necesaria y las entidades de telecomunicaciones que generan el número de teléfono o se lo proporcionan a Twilio. Dicha información se considerará Información confidencial bajo el Acuerdo (sujeto al consentimiento del Cliente para compartirla con las partes enumeradas más arriba). El Cliente entiende además que su número de teléfono en la jurisdicción puede quedar fuera de servicio o no aprovisionarse si el Cliente no puede proporcionar la información solicitada.

Si el Cliente utiliza la funcionalidad de prospección o enriquecimiento ("Zendesk Sell Reach") dentro Zendesk Sell, el Cliente entiende y acepta que (i) el Cliente es el único responsable de su operación de Zendesk Sell Reach (incluidas las funcionalidades disponibles) de conformidad con todas las leyes aplicables en todas las jurisdicciones, incluidas, entre otras, las leyes relacionadas con el telemercadeo y el spam, como la Ley de Protección del Consumidor Telefónico, la Ley de Implementación de No Llamar, CAN-SPAM y las leyes de privacidad de datos; (ii) Zendesk no será responsable de ningún reclamo, daño o pérdida (y el Cliente renuncia por el presente a todos y cada uno de dichos reclamos o causas de acción) que surjan del uso de Zendesk Sell Reach por parte del Cliente (o sus Agentes o Usuarios Finales) o estén relacionados con el mismo; y (iii) el Cliente defenderá, mantendrá indemne e indemnizará a Zendesk de cualquier reclamo de terceros que surja de cualquiera de los anteriores.

El uso de Zendesk Sell Reach y la funcionalidad relacionada está sujeto a la obligación de pagar los Cargos aplicables, incluidos los Cargos basados en el uso y otros cargos aplicables establecidos en el sitio de Zendesk (disponibles actualmente en: https://www.zendesk.com/sell/ Reach / y https:/support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838896922-Reach-pricing-and-billing-FAQ). Al activar o usar Zendesk Sell, el Cliente acepta pagar estos cargos. Los Cargos basados en el uso están sujetos a cambios y Zendesk puede revisarlos en cualquier momento. Los cambios realizados en los Cargos basados en el uso se harán en todos los Clientes y no estarán dirigidos a Clientes individuales. A elección de Zendesk, los Cargos por Zendesk Sell Reach pueden cobrarse en mora o exigiendo que el Cliente pague por adelantado por el uso esperado. Los créditos de uso Zendesk Sell Reach vencerán un (1) mes a partir de la fecha de compra si no se usan en ese momento. Para Zendesk Sell, los agentes se conocen como usuarios de Zendesk Sell. Todas las referencias a "Agentes" en el Acuerdo se aplican a los usuarios de Zendesk Sell del Cliente.

Zendesk se reserva el derecho, a su entera discreción, de cancelar cualquier cuenta gratuita de Zendesk Sell que haya estado inactiva por 180 o más días sin previo aviso y de reasignar los subdominios asociados con dicha cuenta Zendesk Sell finalizada.

En la medida en que (i) Zendesk Sell Voice sea un servicio de comunicaciones interpersonales basado en números o independiente de números bajo el EECC, (ii) el Cliente sea una microempresa, pequeña empresa u organización sin fines de lucro, y (iii) Zendesk proporcione al Cliente Zendesk Sell Voice dentro del Espacio Económico Europeo o el Reino Unido, el Cliente acepta que las Exenciones del EECC se aplicarán al Cliente (en la medida en que corresponda).

Cuando Zendesk proporciona la capacidad de conectarse por Voz o texto con servicios de emergencia o líneas directas de prevención de suicidios (“Llamadas de emergencia/Envío de mensajes de texto”), lo hace sujeto a estos términos, condiciones y limitaciones:

Las llamadas de emergencia y los mensajes de texto están disponibles en los países que se describen en los artículos únicamente. Zendesk espera ampliar esta disponibilidad a nuevos países a medida que la ponga a disposición el proveedor subyacente de Zendesk. Si desea ver una lista actualizada de las limitaciones y la disponibilidad de las llamadas de emergencia y los mensajes de texto, visite https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4411085317018-Emergency-Calling-in-Zendesk-Talk, y https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413085281306-Using-emergency-calling-in-Zendesk-Sell-Voz (los “Artículos”). Los Artículos se incorporan y forman parte de estos Términos Complementarios.

En todos los casos, salvo que sea absolutamente necesario, Zendesk recomienda usar la telefonía tradicional para hacer llamadas/textos de emergencia en lugar de usar llamadas/textos de emergencia dentro de los Servicios. Las llamadas/envíos de texto de emergencia se basan en Internet y son diferentes y pueden incluir limitaciones en comparación con el servicio de cable tradicional. Por ejemplo, podrían no estar disponibles debido a la pérdida de energía, una mala conexión a Internet, inviabilidad técnica, suspensión de servicios debido a problemas de facturación, un apagón en Zendesk o un apagón en su red o en la red de nuestro proveedor esencial o de sus proveedores. Las llamadas de emergencia o los mensajes de texto no incluyen actualmente acceso a otras líneas de asistencia que no sean de emergencia, como los servicios armonizados de valor social en la UE.

En los países en los que el proveedor subyacente de Zendesk cobra una tarifa por el registro de la dirección o las llamadas/mensajes de texto de emergencia, se puede aplicar una tarifa. En algunos casos, los servicios locales de respuesta a emergencias no pueden procesar la información de la dirección o de la ID de la persona que llama y podrían no recibirla. Si no se proporciona ninguna dirección, el profesional de emergencias que atiende el teléfono no tendrá acceso a la información de la dirección de emergencia ni a la información de devolución de llamada a menos que se proporcione esta información oralmente durante la llamada de emergencia. Debido a que se usa la dirección registrada y no la dirección GPS, el uso de servicios de llamadas de emergencia desde una ubicación que no sea la indicada en la dirección registrada puede hacer que las llamadas se desvíen a un proveedor de servicios de emergencia que no se encuentre cerca del Usuario final. Por ejemplo, si la dirección registrada se establece como la oficina de una compañía pero un Agente del cliente hace una llamada de emergencia desde su casa, la dirección de la oficina podría pasarse a los profesionales de respuesta a emergencias.

Las llamadas/mensajes de texto de emergencia no están diseñados para usarse en entornos en los que surgen situaciones de emergencia con frecuencia, por ejemplo, en instalaciones de residencia asistida, residencias de ancianos y otras instalaciones similares, o centros de llamadas de emergencia.

Si el Plan de servicio del cliente permite el uso de bots de Zendesk (incluidas las funciones que antes se conocían como Bots de Zendesk, Answer Bot, Recomendaciones de artículos, Generador de flujos y Ultimate), o cualquier otra función que responda a los Usuarios finales sin la participación humana de Agentes (colectivamente, "Agentes IA"), se aplican los siguientes Términos complementarios:

El uso de Agentes IA y la funcionalidad relacionada en todos los Servicios está sujeto a la obligación de pagar Cargos aplicables, incluidos Cargos basados en el uso y otros Cargos aplicables de acuerdo con la asignación de consumo aplicable ("Permiso") establecida en la página de precios correspondiente en el sitio de Zendesk o en la Documentación incorporada. Al usar Agentes IA, el Cliente acepta pagar estas tarifas. Zendesk puede revisar los Cargos y las Asignaciones basados en el uso en cualquier momento. Los cambios realizados en el precio de lista de los Cargos basados en el uso o en la métrica para medir los Permisos se harán en todos los Clientes y no estarán dirigidos a Clientes individuales. El cliente tendrá la opción de dejar de usar la funcionalidad que genera los Cargos específicos basados en el uso para no incurrir en los Cargos basados en el uso en el futuro.

Como se documenta en el sitio de Zendesk o dentro de un Formulario de Pedido, el Plan de Servicio de Zendesk que el Cliente compra puede dar derecho al Cliente a usar un número específico de resoluciones del agente IA (“Resoluciones automatizadas”) de Zendesk durante un periodo de tiempo determinado (“Periodo de uso”). Si desea más información sobre las Resoluciones automatizadas, consulte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5352026794010. Excepto para los Clientes con Términos de Suscripción no estándar, el Periodo de Uso del Cliente será anual; sin embargo, siempre que si el Plazo de Suscripción del Cliente es inferior a 12 meses, el Periodo de Uso del Cliente será el Plazo de Suscripción del Cliente.

A menos que se comunique al Cliente una fecha de vencimiento anterior en el momento de la compra, la Asignación del Cliente vencerá y ya no se podrá canjear al final del Periodo de uso.

Si el Cliente excede su Permiso durante el Periodo de uso aplicable, el Cliente se compromete a pagar por el exceso de Resoluciones automatizadas al precio de lista actual ("Tarifa de pago por uso"). Las tarifas de pago por uso se cobrarán mensualmente en mora, independientemente del periodo de facturación de suscripción del Cliente ("Período de facturación mensual"); sin embargo, siempre que las facturas por debajo de un umbral mínimo puedan acumularse y facturarse en meses posteriores. Si Zendesk factura al Cliente por los Servicios, las Tarifas de Pago por Uso aparecerán en la factura aplicable, y el Cliente acepta pagar dicha factura de acuerdo con los términos del Acuerdo. Si el Cliente ha autorizado a Zendesk a hacer cargos automáticamente en su tarjeta de crédito u otro instrumento de pago, las comisiones de pago por uso se cargarán automáticamente en su tarjeta de crédito u otro instrumento de pago. En caso de que el Cliente reemplace su Formulario de Pedido actual a mitad de período con un Formulario de Pedido, el Cliente entiende que las Tarifas de Pago por Uso incurridas antes de la fecha de firma del nuevo Formulario de Pedido seguirán siendo pagaderas, independientemente de la fecha de entrada en vigor del nuevo Formulario de Pedido. Todas las disputas que afecten las obligaciones de pago (incluidas las disputas relacionadas con el uso de Resoluciones automatizadas o las Tarifas de pago por uso incurridas) deben realizarse de buena fe y enviarse a Zendesk antes de la fecha de vencimiento del pago, o dentro de los 30 días posteriores a la factura si el Cliente se encuentra en condiciones de pago inmediatas.

Si el Cliente espera exceder su Permiso durante un Periodo de Uso, puede comprar Resoluciones Automatizadas adicionales.

El cliente también puede limitar su uso de Agentes IA a su Asignación. Si el Cliente elige limitar su uso, el límite entrará en vigor en el próximo Periodo de facturación mensual del Cliente (y no se podrá aplicar al Periodo de facturación mensual actual).

Zendesk pone a disposición un panel para ayudar al cliente a hacer seguimiento del uso de resoluciones automatizadas ("panel"). El Cliente reconoce que el Panel no se actualiza en tiempo real, y Zendesk no será responsable de las Tarifas de Pago por Uso que surjan de cualquier demora en actualizar el uso del Cliente.

Para medir las Resoluciones automatizadas, el Cliente entiende que puede haber circunstancias en las que el sistema no podrá identificar a un usuario no autenticado como el mismo visitante único en varias interacciones (p. ej., cuando el usuario interactúa a través de varios canales, navegadores o dispositivos), lo que hace que sus visitas se cuenten como interacciones separadas. Estas circunstancias se pueden mitigar con la autenticación de usuarios y no constituirán la base de ninguna demanda contra Zendesk.

Zendesk puede, pero no está obligado a, aplicar métodos para excluir ciertas Resoluciones automatizadas de los cálculos, lo que podría reducir el total de Resoluciones automatizadas que se cuentan en la Asignación del cliente. Zendesk puede ajustar estos métodos cuando sea comercialmente razonable, lo que puede resultar en cambios en el uso de las Resoluciones automatizadas por parte del cliente.

Si el Cliente utiliza Agentes IA, entiende y acepta que es el único responsable de su operación de la funcionalidad (incluidas las funcionalidades disponibles) de acuerdo con todas las leyes aplicables en todas las jurisdicciones, incluidas, entre otras, las leyes que prohíben engañar a los consumidores sobre la identidad artificial de una cuenta automatizada en línea, como la Ley de Refuerzo de la Transparencia en Línea de California, y en cumplimiento de todos los derechos de terceros, incluidos los derechos de propiedad intelectual.

El cliente entiende que Agentes IA – Avanzado no está actualmente cubierto por la Certificación a Medida FedRAMP, Privacidad y Protección de Datos Avanzada y Recuperación ante Desastres Mejorada.

Integraciones de mensajería de

Algunos productos y funciones de Zendesk, como Sunshine Conversations, Mensajería de Zendesk, Funcionalidad de chat en vivo, Integraciones de canales Funcionalidad del sistema de gestión de tickets, el complemento Mensajería por redes sociales y el espacio de trabajo de agentes (en conjunto, “Integraciones de mensajería”) permiten que los clientes integren los Servicios con varias plataformas de mensajería de terceros, como WhatsApp, Facebook Messenger, Line, X (anteriormente Twitter), WeChat, Instagram, Slack y Apple Business Chat (en conjunto, “Plataformas de mensajería no pertenecientes a Zendesk”). Si el Cliente utiliza las integraciones de mensajería o hace llamadas de API externas a plataformas de mensajería no pertenecientes a Zendesk a través de Zendesk (por ejemplo, a través del generador de bots), el Cliente reconoce por el presente que las plataformas de mensajería no pertenecientes a Zendesk son productos de terceros tal como se definen en el Acuerdo y certifica que ha aceptado y cumplirá con los términos de servicio que dichas plataformas de mensajería no pertenecientes a Zendesk utilizan para regir el uso de sus plataformas (los "Términos de la plataforma de mensajería no pertenecientes a Zendesk"). Dichos Términos de la Plataforma de mensajería no perteneciente a Zendesk incluyen, entre otros, los términos disponibles en los siguientes vínculos, y las políticas y términos a los que se hace referencia:

Meta y sus afiliados:

Línea:

https://terms.line.me/line_terms/?lang=es

X (anteriormente Twitter):

WeChat:

Slack:

https://Slack.com/terms-of-service/api

Apple Business Chat:

Zendesk puede hacer que las integraciones de mensajería con otras plataformas de mensajería no pertenecientes a Zendesk estén disponibles como se describe en la Documentación, y el Cliente acepta y cumplirá con todos los Términos de las plataformas de mensajería no pertenecientes a Zendesk aplicables, independientemente de si se enumeran específicamente en el presente documento. Si el Cliente no acepta ciertos Términos de la Plataforma de mensajería no perteneciente a Zendesk, no podrá usar la Plataforma de mensajería no perteneciente a Zendesk aplicable.

El cliente reconoce y acepta que Zendesk no opera las plataformas de mensajería no pertenecientes a Zendesk ni los servicios de integración comercial proporcionados por las plataformas de mensajería no pertenecientes a Zendesk.

El Cliente se compromete a no usar ninguna Integración de mensajería que se integre con Plataformas de mensajería que no sean de Zendesk para: (i) facilitar conversaciones directas entre los Usuarios finales y los proveedores de atención médica; o (ii) enviar o recopilar datos de pacientes obtenidos de proveedores de atención médica.

Actualmente, Zendesk no cobra Cargos basados en el uso relacionado con el uso de las integraciones de mensajería que existen dentro de la Funcionalidad del sistema de gestión de tickets, la Funcionalidad de chat en vivo o el espacio de trabajo de agentes. Sin embargo, Zendesk se reserva el derecho de comenzar a cobrar Cargos basados en el uso del Cliente con respecto a las Integraciones de mensajería en cualquier momento a su entera discreción, incluso transfiriendo cargos de uso obligatorios cobrados por Plataformas de mensajería no pertenecientes a Zendesk. Al activar o usar las integraciones de mensajería, el Cliente acepta pagar estos Cargos basados en el uso (si se instituyen dichos Cargos basados en el uso). Si comienzan los Cargos basados en el uso, dichos Cargos basados en el uso están sujetos a cambios y Zendesk puede revisarlos en cualquier momento. Cualquier inicio de Cargos basados en el uso o cambio en el precio de lista de Cargos basados en el uso se hará en todos los Clientes y no estará dirigido a Clientes individuales.

Para usar las integraciones de mensajería que se integran con WhatsApp, el Cliente debe tener una cuenta comercial WhatsApp (“Cuenta WhatsApp”) y por lo menos un número de teléfono WhatsApp comprado a través de Zendesk (“Número WhatsApp”). A menos que se describa lo contrario en la Documentación, los Números WhatsApp se venden por separado de las Integraciones de mensajería. En relación con las integraciones de mensajería, el cliente tiene derecho a usar solo el número de números de WhatsApp que compre de Zendesk.

Además, WhatsApp debe aprobar el uso por parte del Cliente de su cuenta WhatsApp, lo que puede tener como resultado un plazo limitado después de la compra de una integración de mensajería durante el cual el Cliente no tendrá acceso a WhatsApp. De ser necesario, durante el proceso de ventas o después de la compra de la integración de mensajería, Zendesk enviará al cliente a WhatsApp para su aprobación. Si WhatsApp aprueba el uso del Cliente, Zendesk configurará la Cuenta del Cliente en consecuencia. Es posible que se requieran acciones adicionales del Cliente para activar cualquiera de las Integraciones de mensajería que Zendesk comunicará al Cliente WhatsApp no apruebe el uso del Cliente a su entera discreción y pueda revocar la aprobación previa en cualquier momento. Si el Cliente no es aprobado por WhatsApp, Zendesk reembolsará los Cargos de suscripción pagados por el acceso a WhatsApp a través de las Integraciones de mensajería. Si WhatsApp revoca la aprobación del Cliente dada anteriormente o elimina de alguna otra manera el acceso del Cliente a la funcionalidad del Servicio WhatsApp requerido para el uso de las Integraciones de mensajería en cualquier momento durante el Plazo de suscripción, Zendesk reembolsará al Cliente los Cargos de suscripción pagados por adelantado específicamente por el acceso a WhatsApp a través de las Integraciones de mensajería que cubran el resto del Plazo de suscripción después de la fecha efectiva de retiro del acceso a WhatsApp, siempre que el Cliente notifique a Zendesk sobre dicho retiro del acceso dentro de los 10 días hábiles posteriores al retiro. Si el Cliente no notifica a Zendesk sobre el retiro del acceso dentro del plazo de notificación de 10 días hábiles, el Cliente no tendrá derecho a un reembolso. El Cliente reconoce que usar Sunshine Conversation para conectar al Cliente con la Solución de Negocios WhatsApp no lo convierte en socio de Meta o WhatsApp, ni le da derecho a hacer declaraciones públicas en cuanto a ser socio o proveedor de soluciones de Meta o WhatsApp. Además, si el Cliente utiliza un Número WhatsApp para enviar notificaciones proactivas, cumplirá con los requisitos y pautas de Meta para enviar mensajes esperados, relevantes y oportunos como se establece en https://developers.facebook.com/docs/Whatsapp/message-templates/guidelines, https://developers.facebook.com/docs/Whatsapp/overview/getting-opt-in, y como se describe en la Política de mensajería comercial y WhatsApp Business Messaging vinculadas anteriormente.

Para usar las integraciones de mensajería que se integran con Slack, el cliente debe tener una cuenta empresarial de Slack ("Cuenta Slack"). Las cuentas Enterprise de Slack se venden por separado de las integraciones de mensajería.

El uso por parte del cliente de las integraciones de mensajería está sujeto a un límite de uso de 50.000 mensajes por mes procesados a través de las integraciones de mensajería por agente con licencia para usar las integraciones de mensajería. El límite de uso es acumulativo, lo que significa que si el Cliente tiene 5 Agentes autorizados para usar las Integraciones de mensajería, el límite de uso total para la Cuenta del Cliente es de 250.000 mensajes procesados a través de las Integraciones de mensajería por mes.

El uso de las integraciones de mensajería por parte del cliente está sujeto a los límites de uso comunicados en la Documentación o, con respecto a Sunshine Conversations, en los Términos específicos del servicio de Sunshine Conversations o en la Documentación.

Términos generales para todos los clientes Sunshine Conversations: Todo uso de Sunshine Conversations, incluso bajo las licencias específicas que se describen a continuación y ya sea a través de Zendesk Suite o de manera autónoma, está sujeto a los términos del Acuerdo y estos Términos Complementarios. Independientemente del tipo de suscripción del Cliente, el Cliente es en última instancia responsable de todo uso de Sunshine Conversations que ocurra en la Cuenta del Cliente.

El uso de Sunshine Conversations puede estar sujeto a la obligación de pagar Cargos y tarifas de plataforma aplicables como se detalla en la en la documentación y en estos Términos Complementarios. Al activar o usar Sunshine Conversations, el Cliente se compromete a pagar todos los Cargos aplicables relacionados con el uso que el Cliente o sus Usuarios finales hagan de Sunshine Conversations.

Como se documenta en el sitio de Zendesk o dentro de un Formulario de Pedido, el Plan de Servicio que el Cliente compra puede dar derecho al Cliente a contactar hasta a un número especificado de Usuarios Finales mensuales usando Sunshine Conversations (“UAPM”) y enviar una cantidad especificada de mensajes de texto, multimedia y estructurados, intentados o enviados, a cualquier plataforma de mensajería de terceros admitida a través de la API de notificaciones de Sunshine Conversations “(Notifications”). Se pueden comprar UAPM y Notificaciones adicionales si el uso del Cliente excede sus límites de UAPM o Notificaciones. Para evitar cualquier duda, los UAPM de Sunshine Conversations generados para conectar Ultimate con Zendesk no se contarán para la asignación mensual del cliente. Si Sunshine Conversations se usa para conectar un extremo de terceros a la conversación o para integraciones avanzadas, esos UAPM se considerarán facturables.

Además de lo anterior, durante el Plazo de Suscripción, el UAPM y/o el volumen de Notificaciones del Cliente está limitado a la cantidad de UAPM y/o Notificaciones que aparecen en la Documentación correspondiente o en el Formulario de Pedido del Cliente (el "Máximo de UAPM y/o Notificaciones"). En caso de que el Cliente incurra en un uso superior al Máximo de UAPM y/o Notificaciones en cualquier momento durante el Plazo de Suscripción, Zendesk se reserva el derecho de cobrar Cargos basados en el uso del Cliente iguales al precio de lista de la cantidad de UAPM y/o Notificaciones realmente incurridos, o la tasa de excedentes especificada en la Orden de Servicio del Cliente. En caso de que el Cliente incurra en un uso superior a 2 veces el Máximo de UAPM y/o Notificaciones durante 3 meses (ya sean consecutivos o no) durante el Plazo de Suscripción, Zendesk le dará al Cliente un periodo de gracia de 90 días para que cumpla con el Límite Máximo de UAPM y/o Notificaciones. Si después de ese periodo de 90 días el uso del Cliente no cumple con dichos límites, Zendesk aumentará el UAPM Máximo del Cliente y/o los montos de Notificación para reflejar los niveles de uso máximos reales incurridos y cobrará Cargos al Cliente por ese nivel de uso por el resto del Plazo de Suscripción (“True Forward”). El cliente se compromete a pagar dichos cargos True Forward revisados. Para evitar cualquier duda, la facturación True Forward no se aplicará a los Clientes cuyos Formularios de Pedido especifiquen un índice de excedentes específico o un volumen máximo. En caso de que el Cliente incurra en un uso superior a 10 veces el UAPM Máximo y/o los límites de Notificaciones en cualquier momento durante el Plazo de Suscripción, Zendesk puede suspender de inmediato el acceso y el uso de Sunshine Conversations hasta que el uso cumpla con los límites Máximo UAPM y/o de Notificaciones o se compren UAPM y/o Notificaciones adicionales.

Además, en el caso de que el número promedio de mensajes intercambiados con todos los Usuarios finales del Cliente exceda los 50 mensajes por conversación en un mes determinado (“Límite de uso justo”), se considerará que el uso del Cliente excede las expectativas razonables de uso, y a opción de Zendesk, el Cliente pagará a Zendesk cargos por excedentes de $10.00 por cada 1000 mensajes enviados o recibidos más allá del Límite de uso justo; o (b) cancelará de inmediato los derechos de los Usuarios finales infractores y el acceso a Sunshine Conversations.

Para mayor claridad, las tarifas Sunshine Conversations no incluyen ningún cargo que pueda ser evaluado por Plataformas de mensajería no de Zendesk (p. ej., WhatsApp) por el acceso o uso de un canal. Dichos cargos serán responsabilidad del Cliente o de sus Usuarios finales, ya sea que se paguen directamente a las plataformas de mensajería de terceros aplicables o si dicho acceso se revende a través Sunshine Conversations, en cuyo caso Zendesk informará al Cliente por escrito sobre los cargos aplicables y el Cliente tendrá el derecho de aceptar dichos cargos o rechazarlos y no usar el canal asociado. En caso de que una plataforma de mensajería que no sea de Zendesk imponga requisitos especiales a Zendesk más allá de las integraciones de API, incluido, entre otros, alojar terminales únicos para ese canal, Zendesk tendrá derecho a cobrar al cliente por este servicio adicional y el cliente tendrá derecho a aceptar dichos cargos o rechazarlos y no usar el canal asociado.

Para Sunshine Conversations, una versión autónoma heredada, si el plan de servicio del cliente para Sunshine Conversations incluye la función de residencia de datos, se aplican los siguientes términos: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827746330--Data-residency-in- Sunshine - Conversations. Sunshine Conversations también está sujeto a ciertas restricciones de productos, incluidos los límites de uso, según se comunican al Cliente en el sitio de Zendesk.

Zendesk puede, si está documentado en el sitio de Zendesk para Zendesk Sunshine Conversations, cobrar una tarifa de hosting por almacenar o poner a disposición del Cliente cualquier Dato de Servicio histórico relacionado con Sunshine Conversations (como mensajes enviados o recibidos anteriormente y registros de interacciones del Usuario Final o canales de mensajería del Usuario Final) por un periodo de tiempo superior a 30 días a partir de la fecha de creación, y Zendesk se reserva el derecho de borrar dichos Datos de Servicio históricos si el Cliente no paga dichas tarifas.

Cliente de la marca: Si se ha otorgado al Cliente acceso a Sunshine Conversations (ya sea a través de una suscripción pagada, una versión de prueba gratuita o como incluido en Suite, pero que no sea un Cliente ISV), en el presente documento se hace referencia al Cliente como un "Cliente de marca". El SDK Sunshine Conversations es un "Servicio" según el Acuerdo, y el uso que el Cliente haga del SDK Sunshine Conversations como Cliente de marca se rige por los términos del Acuerdo.

Cliente ISV: Si el Cliente ha comprado una suscripción que permite al Cliente redistribuir los SDK de Sunshine Conversations, en el presente documento se le denomina “Cliente ISV”. Zendesk otorga al Cliente ISV un derecho y una licencia limitados, no exclusivos, no transferibles, no sublicenciables y revocables durante el Plazo de suscripción de dicha suscripción, para (i) incrustar en su aplicación los componentes redistribuibles de dichos SDK de Sunshine Conversations en forma de código de objeto únicamente y distribuir dichos componentes redistribuibles a los Usuarios finales que están usando su aplicación únicamente para su uso final; y (ii) proporcionar a los Usuarios finales acceso a las subcuentas Sunshine Conversations como se detalla en la página de precios Sunshine Conversations y la Documentación relacionada. El Cliente ISV será responsable de garantizar que: (a) todo dicho uso cumpla con el Acuerdo y estos Términos Complementarios; y (b) todo el uso por parte del Usuario Final del SDK de Sunshine Conversations cumpla con un acuerdo de licencia de usuario final que sea consistente con el Acuerdo y estos Términos Complementarios.

Cuando los Clientes ISV acceden o interactúan con Plataformas de Mensajería No Zendesk a través de Zendesk, dicho acceso está sujeto a los términos y condiciones requeridos por las Plataformas de Mensajería No Zendesk aplicables y los Clientes ISV acuerdan cumplir con esos términos y condiciones, incluidos:

Para Facebook e Instagram: https://developers.facebook.com/terms;
Para X (anteriormente Twitter): https://developer.x.com/es/developer-terms/agreement-and-policy;
Para LINE: https://terms2.line.me/LINE_Developers_Agreement y https://terms2.line.me/LINE_Developers_user_data_policy;
Para Telegram: https://core.telegram.org/api/terms; y
Los términos y condiciones escritos proporcionados por separado en los sitios web de la Plataforma de mensajería no perteneciente a Zendesk, o directamente por Zendesk en nombre de las Plataformas de mensajería no pertenecientes a Zendesk.

Acceso al código fuente: Si el Cliente, ya sea un Cliente de Marca o un Cliente ISV, ha comprado una suscripción que permite al Cliente modificar el código fuente del SDK Sunshine Conversations ("Acceso al código fuente"), Zendesk otorga al Cliente un derecho y una licencia limitados, no exclusivos, intransferibles, no sublicenciables y revocables durante el Plazo de suscripción de dicha suscripción para modificar (pero no distribuir) el código fuente del SDK Sunshine Conversations que Zendesk proporcionó al Cliente. Si el Cliente tiene Acceso al Código Fuente, el Cliente conservará todo derecho, título e interés sobre cualquier modificación, extensión u obra derivada de los SDK de Sunshine Conversations que desarrolle o haya desarrollado en su nombre de conformidad con el Acuerdo y estos Términos Complementarios (los “Trabajos Derivados de Acceso al Código Fuente”), y Zendesk conservará todo derecho, título e interés sobre el SDK de Sunshine Conversations que proporcione al Cliente, incluido el código fuente del mismo. Lo anterior no impide que Zendesk explote los derechos de propiedad intelectual de Zendesk, incluidos los desarrollos, modificaciones, adaptaciones, cambios, obras derivadas o nuevas obras desarrollados de manera independiente, aunque lo anterior sea funcionalmente similar o idéntico a las Obras derivadas de acceso al código fuente. En consecuencia, el Cliente no hará valer, directa o indirectamente, ninguno de sus derechos de propiedad intelectual sobre las Obras Derivadas de Acceso al Código Fuente contra Zendesk ni contra ningún cliente o cliente de Zendesk, y acepta imponer la restricción anterior a cualquier tercero que tenga u obtenga algún derecho para hacer valer dichos derechos de propiedad intelectual.

Acceso con marca blanca: Si el Cliente, ya sea un Cliente de marca o un Cliente ISV, ha comprado una suscripción que permite al Cliente marcar blancamente el SDK de Sunshine Conversations, Zendesk otorga al Cliente un derecho y una licencia limitados, no exclusivos, intransferibles, no sublicenciables y revocables durante el Plazo de suscripción de dicha suscripción para distribuir la versión de marca blanca del SDK de Sunshine Conversations proporcionada por Zendesk al Cliente.

Zendesk proporciona cierta inteligencia artificial o funcionalidad de aprendizaje automático creada con modelos entrenados con datos de la experiencia del cliente de Zendesk. Si bien la mayoría de los clientes instruyen a Zendesk para que capacite dicha funcionalidad con el fin de mejorar los Servicios, el Cliente puede optar por no participar en la investigación y la capacitación de modelos contactando a Zendesk Customer Support e identificando los subdominios de Zendesk que el Cliente desea excluir.

Si el Cliente utiliza la funcionalidad IA ajustada a Zendesk o la funcionalidad IA impulsada por modelos de terceros (en conjunto, “IA de Zendesk”), se aplican los siguientes Términos Complementarios:

La IA de Zendesk incluye funciones basadas en resultados automatizados y probabilísticos y debe evaluarse su precisión según corresponda para el caso de uso del Cliente, lo que puede incluir el empleo de una revisión humana de dicho resultado.

El Cliente reconoce que ciertas funciones IA de Zendesk pueden ser desplegadas por el Cliente sin revisión humana, incluido el uso de IA para interactuar directamente con los Usuarios finales. Si el Cliente decide activar dichas funciones, informará a sus Usuarios finales que están interactuando con un sistema IA y se asegurará de que el uso del Cliente cumpla con las leyes aplicables.

El cliente acepta usar la IA de Zendesk de acuerdo con las leyes aplicables. Además, el Cliente entiende que la IA de Zendesk no está diseñada para usarse con el propósito de "tomar decisiones automatizadas" como se describe en el artículo RGPD. 22, o en situaciones que representen una amenaza clara o un riesgo significativo para la salud, la seguridad o los derechos fundamentales, incluso para los fines que afectan sustancialmente el resultado de una decisión de empleo. En el caso de que el Cliente utilice o personalice el software de Zendesk de una manera que supuestamente no es compatible con la ley aplicable, el Cliente defenderá, mantendrá indemne e indemnizará a Zendesk contra cualquier reclamo de terceros que surja de lo anterior.

Funcionalidad IA generativa

Zendesk pone a disposición cierta funcionalidad IA generativa capaz de crear texto nuevo u otro contenido (“Funcionalidad GenAI”). Si el Cliente activa la Funcionalidad GenAI, el Cliente comprende y acepta que: (a) el Cliente es el único responsable de su funcionamiento (o el de sus Agentes o Usuarios Finales) de la Funcionalidad GenAI; (b) el Cliente ha revisado y cumplirá todas las políticas de uso aplicables que rigen el uso de la Funcionalidad GenAI, incluidas (según corresponda) las establecidas en https://openAI.com/policies/usage-policies; https://www.anthropic.com/legal/aup; (c) si los Agentes usarán la Funcionalidad GenAI, el Cliente revelará a los Agentes que están interactuando con un sistema IA; (d) si el Cliente usa la Funcionalidad GenAI para interactuar directamente con los Usuarios Finales, el Cliente revelará a los Usuarios Finales que están interactuando con un sistema IA; (e) el uso de la Funcionalidad GenAI por parte del Cliente cumplirá con todas las leyes y reglamentos aplicables, incluidas las que rigen el uso de la inteligencia artificial generativa; (f) la Funcionalidad GenAI no sustituye a la revisión humana y solo se usará para guiar y no reemplazar la toma de decisiones por parte del Agente; (g) a pesar de cualquier disposición del Acuerdo, Zendesk no tendrá obligación de indemnizar al Cliente por ninguna Demanda de IP que surja del uso de la Funcionalidad GenAI por parte del Cliente; y (h) defenderá, indemnizará e indemnizará al Cliente contra cualquier Demanda de Funcionalidad de Terceros que surja de la Funcionalidad del Cliente de cualquier manera.

El cliente comprende que la Funcionalidad de GenAI es generada por computadora y no por seres humanos, y puede producir resultados imprecisos o sesgados. Zendesk no será responsable en relación con ninguna inexactitud o parcialidad producida por la Funcionalidad de GenAI.

El cliente entiende además que la Funcionalidad GenAI no está actualmente cubierta por la Certificación a medida FedRAMP de Zendesk. Si desea más información sobre GenAI, consulte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6059285322522.

Planes de servicio

Los terceros desarrolladores y proveedores de servicios ("Socios Tecnológicos") pueden poner a disposición aplicaciones o funcionalidades que se integran con los Servicios, lo que incluye proporcionar conexiones con servicios de terceros ("Servicios de Socios Tecnológicos").

A. Con la excepción de los Servicios Unificados de Socios Tecnológicos de MSA que se enumeran en la Sección B a continuación, todos los Servicios de Socios Tecnológicos son Productos de Terceros y están sujetos a los términos o acuerdos directamente entre el Cliente y los Socios Tecnológicos.

B. No obstante lo anterior, los Socios Tecnológicos y los Servicios Unificados de Socios Tecnológicos de MSA que se enumeran en esta Sección B no se considerarán Productos de Terceros (a menos que el Cliente haya aceptado o celebrado un acuerdo separado con los Socios Tecnológicos) y se aplicarán los siguientes términos adicionales:

1. Servicios unificados de socios tecnológicos de MSA. Zendesk utilizará los siguientes socios tecnológicos que pueden acceder y procesar los Datos de servicio para proporcionar servicios adicionales al Cliente ("Servicios de socios tecnológicos unificados de MSA"). Según corresponda, el Cliente confirma y proporciona autorización general para el uso de los siguientes socios tecnológicos por parte de Zendesk para proporcionar los Servicios de socios tecnológicos unificados de MSA:

Nombre de entidad	Descripción de los servicios unificados de socios tecnológicos de MSA	Servicios aplicables
Salto Labs, Inc.	Proporciona administración de la configuración, DevOps y funcionalidad de automatización en relación con los Servicios.	Funcionalidad del sistema de tickets, Funcionalidad del centro de ayuda
OpenMethods, Inc.	Proporciona capacidades mejoradas de flujo de trabajo, automatización e integración en relación con los Servicios.	Funcionalidad del sistema de tickets, Funcionalidad del centro de ayuda, Funcionalidad de chat en vivo, Funcionalidad de foros de la comunidad, Voz, Centro de contacto, Funcionalidad de plataforma, Gestión de personal de Zendesk (Tymeshift), Agentes IA – Avanzado (Ultimate)
SweetHawk Pty Ltd.	Proporciona automatización del flujo de trabajo y funcionalidad de administración de procesos en relación con los Servicios.	Funcionalidad del sistema de tickets, Funcionalidad de la plataforma

2. Acceso a los servicios unificados de socios tecnológicos de MSA.

2.1 Acceso y administración de cuentas. El uso por parte del Cliente de los Servicios de socios tecnológicos unificados de MSA es opcional y se activará después de que el Cliente compre los Servicios de socios tecnológicos unificados de MSA de Zendesk. Es posible que el cliente tenga que mantener una cuenta separada con el socio tecnológico para utilizar los servicios asociados de socios tecnológicos unificados de MSA. El cliente y los agentes son responsables de mantener la confidencialidad y la seguridad de toda la información de inicio de sesión de la cuenta de los Servicios de socios tecnológicos de MSA unificados.

2.2 Soporte. El socio tecnológico aplicable proporcionará Support técnico y de atención al cliente para los servicios de socios tecnológicos unificados de MSA relacionados.

3. Procesamiento de datos de servicio y seguridad.

3.1 Derechos del sujeto de datos. El cliente se comunicará con el socio tecnológico que brinda soporte a los servicios de socios tecnológicos unificados de MSA relacionados con cualquier solicitud de derechos del sujeto de datos durante el plazo de suscripción.

3.2 Ubicación del hosting de datos. En la medida en que un socio tecnológico ofrezca opciones de ubicación de hosting de datos regional para sus servicios de socio tecnológico MSA unificados, el socio tecnológico proporcionará información de configuración y se coordinará con el cliente para activar dicho hosting de datos regional.

3.3 Medidas de seguridad de la información. Los socios tecnológicos que Support Unified MSA Technology Partner Services estarán sujetos a requisitos compatibles con las medidas de seguridad técnicas y organizativas empresariales para terceros proveedores de servicios que procesen datos de servicio.

3.4 Incidentes de seguridad. El socio tecnológico aplicable será responsable de notificar al cliente sobre cualquier incidente de seguridad que afecte los Datos de servicio procesados o almacenados dentro de los sistemas y entornos de los Servicios de socio tecnológico. En la medida en que Zendesk tenga conocimiento de un posible incidente de seguridad que afecte a los Servicios de socios tecnológicos unificados de MSA, Zendesk hará todo lo posible por informar al Cliente.

Certificación a medida FedRAMP de

Estos términos se aplican a los Clientes que requieren la configuración de certificación FedRAMP Tailored de Zendesk para poder usar los Servicios. Los siguientes servicios han sido aprobados por la Oficina de Administración del Programa Federal de Administración de Riesgos y Autorizaciones ("FedRAMP") bajo el programa FedRAMP Tailored for Low-Impact Software-as-a-Service ("FedRAMP Tailored"):

Zendesk Support Enterprise y Professional, en cada caso, cuando el Cliente mantiene una suscripción activa al complemento Ubicación del centro de datos con la ubicación del hosting en Estados Unidos activada
Funcionalidad del centro de ayuda
Funcionalidad del foro de la comunidad
Voz
Funcionalidad de análisis
Sunshine Conversations
Funcionalidad de mensajería (la funcionalidad IA generativa aún no está incluida en el alcance y no debe activarse; se aplican limitaciones adicionales)
Algunos complementos de productos*

Para evitar cualquier duda, ninguna funcionalidad de Servicios o Complementos de productos que incluyan servicios proporcionados por OpenAI están aprobados bajo la Certificación FedRAMP Tailored de Zendesk.

Si bien Zendesk ha revisado su aprobación FedRAMP Tailored al describir los Servicios de Zendesk específicos que permiten o invalidan la aprobación FedRAMP Tailored, el Cliente es el único responsable de revisar la Documentación y la legislación aplicable para garantizar que su uso de los Servicios sea consistente con cualquier requisito gubernamental, incluso con respecto a la confiabilidad, seguridad de datos y ubicación del hosting de datos. La aprobación es una autorización FedRAMP Tailored con una designación de bajo riesgo. En consecuencia, excepto para fines de inicio de sesión del Servicio, se prohíbe al Cliente almacenar datos personales, Datos del Titular de la Tarjeta (tal como se usa ese término en las Normas de Seguridad de Datos del Sector de Tarjetas de Pago) o información confidencial comercial (colectivamente, "PII") dentro de los Servicios. Si el Cliente o sus Usuarios finales ingresan o almacenan PII dentro de los Servicios, la autorización a la medida de FedRAMP quedará anulada. El cliente reconoce explícitamente cualquier excepción o limitación del complemento Ubicación del centro de datos como se establece en la documentación aplicable y en la política regional de hosting de datos de Zendesk.

Como se explica en el Acuerdo, Zendesk utiliza ciertos Subprocesadores para proporcionar, proteger y mejorar los Servicios. Los nombres y las ubicaciones de hosting de datos de todos los Subprocesadores actuales utilizados para el procesamiento de datos personales en los Servicios se establecen en la Política de subprocesadores de Zendesk.

*A medida que los complementos de Zendesk y el programa FedRAMP continúan evolucionando, envíe un mensaje a FedRAMP@zendesk.com para obtener la información de alcance más actualizada.

Funcionalidad del centro de ayuda

Si el plan de servicio del cliente permite usar la funcionalidad del centro de ayuda en Zendesk Suite o si el cliente se suscribe o utiliza la funcionalidad del centro de ayuda, se aplican los siguientes términos complementarios:

El cliente usará en todo momento la Funcionalidad del centro de ayuda de conformidad con todas las leyes aplicables en todas las jurisdicciones. Si los usuarios finales acceden al centro de ayuda del cliente en la Unión Europea, el cliente debe cumplir con las disposiciones de la Ley de servicios digitales (Reglamento (UE) 2022/2065) (“DSA”) según se aplique a los proveedores de servicios de hosting. Sin limitar la generalidad de lo anterior, el Cliente:

Asegúrese de que los usuarios finales estén informados de las restricciones impuestas por Zendesk en relación con la información publicada por los usuarios finales en el centro de ayuda del cliente
Implementar y mantener mecanismos que cumplan con la DSA para permitir que los visitantes del centro de ayuda del cliente informen al cliente cualquier información que consideren contenido ilegal, y establecer procesos y procedimientos para garantizar el cumplimiento de las secciones 9, 10, 16 y 17 de la DSA.

El Cliente notificará de inmediato a Zendesk sobre cualquier comunicación o investigación iniciada por una autoridad reguladora de conformidad con la DSA, en la medida en que esté relacionada con cualquier contenido que el Cliente publique a través de Zendesk.

Si el Cliente activa Búsqueda federada dentro de su centro de ayuda, el Cliente acepta que su uso cumplirá con todas las leyes aplicables y los términos y condiciones del material de origen pertinente. El Cliente declara y garantiza que tiene todos los derechos, permisos y consentimientos necesarios para autorizar a Zendesk a acceder, rastrear, indexar, buscar y reproducir el contenido de dichos sitios web y otras fuentes con el fin de proporcionar los Servicios.

El cliente defenderá, mantendrá indemne e indemnizará a Zendesk de y contra cualquier reclamo de terceros (incluidas las acciones de aplicación reglamentaria) que surjan de o en relación con cualquiera de los anteriores.