En algunos países, se pueden hacer llamadas de emergencia desde Talk. La función de llamadas de emergencia se puede activar en cualquier plan de Talk, incluidos los planes heredados.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de las llamadas de emergencia
- Asociar una dirección de emergencia con un número de teléfono de Talk (solo números de EE. UU. y Canadá)
- Probar las llamadas de emergencia (solo números de EE. UU. y Canadá)
- Hacer una llamada de emergencia
- Enviar un mensaje de texto de emergencia
- Contactar a la Línea nacional de prevención de suicidios de EE. UU. (988)
Acerca de las llamadas de emergencia
Las llamadas de emergencia están disponibles en algunos países (Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Australia, Irlanda, Francia, Alemania y Austria) cuando se usa Talk, lo que permite hacer llamadas salientes a los servicios de emergencia (por ejemplo, 911, 999 y 112). En caso de una emergencia, los agentes pueden ponerse en contacto rápidamente con los servicios de emergencia usando la consola de llamadas de Talk.
En caso de que una dirección de emergencia no esté registrada a un número basado en Estados Unidos o Canadá, las llamadas al 911 son desviadas a un centro de llamadas de emergencia nacional. Un agente capacitado en el centro de llamadas de emergencia solicita el nombre, número de teléfono y ubicación de la persona que llama. Luego, transfiere la llamada al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) local correspondiente o determina la mejor manera de proporcionar servicios de emergencia. Si hace una llamada al 911 desde un número de teléfono en Estados Unidos o Canadá que no tiene una dirección de emergencia asociada, Zendesk se reserva el derecho de cobrarle la tarifa asociada a usted.
En todos los casos, salvo que sea absolutamente necesario, Zendesk recomienda usar la telefonía tradicional para hacer llamadas de emergencia en lugar de usar Talk. Las llamadas de emergencia en Talk se canalizan a través de Internet y funcionan de manera diferente y de forma limitada en comparación con el servicio tradicional fijo o celular. Por ejemplo, podrían no estar disponibles debido a la pérdida de energía, una mala conexión a Internet, inviabilidad técnica, suspensión de servicios debido a problemas de facturación, un apagón en Zendesk o un apagón en su red o en la red de nuestro proveedor esencial o de sus proveedores.
Asociar una dirección de emergencia con un número de teléfono de Talk (solo números de EE. UU. y Canadá)
En Estados Unidos y Canadá, Talk admite el sistema 911 mejorado (E911). Con E911, una dirección de emergencia puede asociarse con cualquier número de teléfono basado en Estados Unidos o Canadá. Las llamadas realizadas desde números con una dirección de emergencia asociada son desviados directamente al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP, por sus siglas en inglés) local correspondiente a la dirección. La llamada incluye automáticamente el número de teléfono de la persona que llama y la información de dirección correspondiente para el operador del servicio 911 que contesta la llamada.
La asociación de una dirección de emergencia con un número de teléfono supone una tarifa mensual por número de teléfono. Esta es una tarifa mensual que cobra el estado o el gobierno local para financiar los sistemas de respuesta a emergencias y Zendesk se la cobra a usted como parte de los cargos de uso de Talk.
Para asociar una dirección de emergencia con un número de teléfono de EE. UU. o Canadá en Zendesk Talk
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En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
Se abre la página de configuración de Talk.
- En la página de configuración de Talk, haga clic en la pestaña Líneas, ubique la línea de teléfono que desea editar y ábrala.
Solo se puede agregar una dirección de emergencia a los números de teléfono de EE. UU. y Canadá. Solo puede haber una dirección de emergencia asociada con un número de teléfono en un momento dado.
- En la pestaña Configuración (de la línea de teléfono), desplácese a la sección Dirección de emergencia y luego haga clic en el botón Agregar dirección.
- Ingrese la dirección física que desea asociar con la línea de teléfono o, si ya había ingresado la dirección anteriormente, selecciónela en la lista desplegable.
Esta dirección se puede usar para enviar a la policía, los bomberos, personal médico de emergencia y otros recursos de respuesta a emergencias. La dirección que se ingresa pasa por un sistema de validación de direcciones de emergencia y es posible que se reciba una sugerencia de dirección, si hay una mejor coincidencia en la base de datos.
Nota: En Estados Unidos y Canadá, la dirección tiene que ser reconocida por la base de datos Master Street Address Guide (MSAG). La dirección de MSAG con frecuencia es diferente a la dirección equivalente del Servicio Postal de EE. UU. porque MSAG usa el nombre de la comunidad (distrito, ciudad, condado) donde se encuentra el punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) más cercano. - Si se le solicita, confirme que desea continuar con la dirección sugerida.
- No olvide hacer clic en Guardar cambios antes de abandonar la página.
La dirección pasa al estado Pendiente de registro.
Una vez completado el registro de la dirección de emergencia con el número de teléfono, el estado asociado con la dirección de emergencia cambia a Registrada. El cambio de estado de la dirección de emergencia puede tardar hasta cinco minutos.
Probar las llamadas de emergencia (solo números de EE. UU. y Canadá)
Si desea verificar si su cuenta de Talk está configurada correctamente para hacer llamadas de emergencia, puede marcar 933 para hacer una llamada de prueba. Será conectado con un sistema automatizado que repite el número de teléfono del que está llamando, junto con la dirección asociada con ese número.
Esto se debe hacer con moderación. Algunas localidades requieren que las llamadas de emergencia de prueba se programen con antelación y cobran multas si no se hace así. Debería consultar con las autoridades locales antes de hacer llamadas de emergencia de prueba no programadas.
Para hacer una prueba de una llamada de emergencia real al 911
Puede hacer una llamada de prueba para verificar la información que recibe la central de emergencias. Llame al 911 y utilice este guión.
- “Hola, esta no es una llamada de emergencia. Esta es una prueba. ¿Tiene un momento para verificar mi información de emergencia o prefiere hacerlo en otro momento?”
- “¿Podría verificar la dirección que recibió con mi llamada?” Confirme que coincida con la dirección de emergencia que desea usar.
- “¿Podría verificar el número de teléfono que recibió con mi llamada?” Confirme que coincida con el número de teléfono desde donde hizo la llamada.
- “Gracias por su atención.”
Si la dirección que se repite no es la correcta, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Hacer una llamada de emergencia
Hacer una llamada de emergencia en Talk es similar a hacer cualquier otra llamada saliente en la consola de Talk. La única diferencia importante es que no es necesario ingresar el código de país (por ejemplo, +1). Para iniciar una llamada de emergencia en EE. UU., marque 911 y luego haga clic en Llamar.
Solo se puede llamar a los servicios de emergencia en el país asociado con el número para llamadas salientes seleccionado. Por ejemplo, si desea llamar a los servicios de emergencia de Estados Unidos, el número para llamadas salientes seleccionado en la consola de Talk tiene que ser un número de teléfono basado en Estados Unidos. Si, por ejemplo, tuviera seleccionado un número de teléfono basado en Francia como el número para llamadas salientes, una llamada a los servicios de emergencia de EE. UU. (911) no se conectaría.
Enviar un mensaje de texto de emergencia
Los agentes pueden enviar mensajes de texto proactivos a los números de teléfono de emergencia donde estén disponibles. Si desea ayuda para crear mensajes de texto proactivos, consulte Uso de notificaciones de Text con disparadores: recetas y sugerencias.
Además de seguir los pasos que se indican en el artículo, tendrá que crear un usuario final con un número de emergencia de código corto (por ejemplo, 911, 999 o 988). Luego podrá especificar a ese usuario como el solicitante a la hora de enviar un mensaje proactivo desde un ticket.
Además, asegúrese de que no esté seleccionada la opción Validar números de teléfono del usuario (en el Centro de administración bajo Personas > Configuración > Usuarios finales). Si esta opción está activada, el número de teléfono del usuario debe tener el formato E.164, lo que quiere decir que los números de código corto como 911 no se validarán y no se podrán usar.
Contactar a la Línea nacional de prevención de suicidios de EE. UU. (988)
En el caso de una emergencia de salud mental o emocional, los agentes pueden contactar a la Línea nacional de prevención de suicidios (988) usando la consola de llamadas de Talk. La Línea de Prevención del Suicidio y Crisis 988 es una red nacional de centros de atención para crisis que proporcionan apoyo emocional gratuito y confidencial a personas que se enfrentan a una crisis de suicidio o angustia emocional las 24 horas del día, siete días por semana en Estados Unidos. Más información sobre la Línea de Prevención de Suicidio y Crisis 988.
Las mismas restricciones y recomendaciones que se aplican a las llamadas a los servicios de emergencia (911) de EE. UU. también se aplican a las llamadas al 988.
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