Agregar canales de Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk

Acceso rápido: Centro de administración > Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería

Sugerencia: Para poder usar esta función, es necesario tener activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk con la mensajería por redes sociales. Si usa la mensajería por redes sociales con una interfaz de agente estándar de Support, consulte Recursos de mensajería por redes sociales para Support.

En este artículo se describe cómo agregar canales de Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk desde el Centro de administración. Twitter es un popular servicio de redes sociales que se puede usar para la mensajería pública con los clientes. La función de Mensaje directo de Twitter (DM) es una función de Twitter que se puede usar para la mensajería privada, si es necesario.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Resumen de los pasos para agregar Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente
• Agregar un canal de Mensaje directo de Twitter a un espacio de trabajo de agente
• Próximos pasos
• Limitaciones

Artículos relacionados:

• Recursos de mensajería por redes sociales
• Acerca de los canales de mensajería por redes sociales para el espacio de trabajo de agente de Zendesk
• Recibir y enviar mensajes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk

Resumen de los pasos para agregar Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente

Si su cuenta de Zendesk Support Suite tiene el espacio de trabajo de agente activado, podrá agregar canales de Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk desde el Centro de administración. Es necesario ser administrador para poder agregar canales de Mensaje directo de Twitter.

Nota: Si ya tiene una integración de Twitter existente que fue configurada en Support (en lugar del Centro de administración) y la mensajería privada con Mensaje directo de Twitter está activada, siga los pasos en Migración de los canales de mensajería por redes sociales al espacio de trabajo de agente de Zendesk (Facebook Messenger, Mensaje directo de Twitter).

Tiene que hacer lo siguiente, en este orden:

1. Agregar sus canales de Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk desde el Centro de administración.
2. Configurar respuestas automáticas para sus canales de Mensaje directo de Twitter.
3. Configurar disparadores, automatizaciones y vistas para sus canales de Mensaje directo de Twitter.
4. Asegurarse de que los agentes tengan todo lo necesario para usar los canales (Primeros pasos para los administradores en el espacio de trabajo de agente de Zendesk).

Después de completar estos pasos, se puede configurar la mensajería pública con Twitter, si es necesario. Es una tarea adicional que se debe realizar por separado desde la configuración de administrador en Support (en lugar del Centro de administración). Si desea más información sobre cómo configurar la mensajería pública con Facebook, consulte Configuración del canal de Twitter.

Si desea más información sobre la cantidad de canales de Mensaje directo de Twitter que se pueden agregar, consulte Límites de Twitter con Support. Si desea información sobre el uso de los canales de Mensaje directo de Twitter, consulte Recibir y enviar mensajes por redes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Agregar un canal de Mensaje directo de Twitter a un espacio de trabajo de agente

Antes de agregar canales de Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk, asegúrese de que se haya desactivado la configuración actual de Mensaje directo de Twitter en la configuración de administrador de Support y de que se hayan cerrado todos los tickets de Mensaje directo de Twitter.

Para agregar un canal de Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Haga clic en Agregar canal y seleccione Mensaje directo de Twitter en el menú desplegable.
3. En la pantalla Agregar Mensaje directo de Twitter, haga clic en Iniciar sesión con Twitter.

   

4. Haga clic en Iniciar sesión.
5. Cuando se le solicite, ingrese la información para iniciar sesión en Twitter y luego haga clic en Iniciar sesión otra vez. Siga las instrucciones en pantalla para autorizar a Zendesk Support para que use su cuenta de Twitter.

   

6. Cambie el nombre del canal, si es necesario. Si su cuenta tiene varias marcas, use el menú desplegable para seleccionar la que desea asociar con el canal.

   

7. Haga clic en Guardar configuración.

Próximos pasos

Después de agregar los canales de Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk, es posible que tenga que completar estas tareas adicionales:

• Ajuste las reglas de negocio y vistas de Mensaje directo de Twitter (consulte Configurar disparadores, automatizaciones y vistas para la mensajería por redes sociales).

  Si usa Mensaje directo de Twitter con el espacio de trabajo de agente de Zendesk, necesitará declaraciones de condición que digan Canal + Es + Mensaje directo de Twitter.

  Si su cuenta tiene varias marcas, tendrá que agregar una condición La marca es y elegir la marca asociada con ese canal.

  

  No use Twitter DM en sus declaraciones de condición. Solo los clientes que estén usando Mensaje directo de Twitter con Support y que no hayan activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk necesitan usar esta condición.

  

• Asegúrese de que los agentes tengan todo lo necesario para usar el canal (consulte Primeros pasos para los administradores en el espacio de trabajo de agente de Zendesk).

• Agregue sus cuentas de Facebook a la configuración de administrador en Support, si desea enviar y recibir mensajes públicos de páginas de Facebook. Siga los pasos en Configuración del canal de Facebook.

  Agregue sus cuentas de Twitter a la configuración de administrador en Support, si desea enviar y recibir mensajes públicos de Twitter. Siga los pasos en Configuración del canal de Twitter.

• Asegúrese de que comprende qué pasa si decide desactivar el espacio de trabajo de agente de Zendesk más adelante (consulte Desactivar el espacio de trabajo de agente).

Limitaciones

Esta sección describe algunas limitaciones importantes acerca del uso de Mensaje directo de Twitter en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

• Los canales de Mensaje directo de Twitter que se agregan al espacio de trabajo de agente de Zendesk desde el Centro de administración no admiten la mensajería pública. Si desea usar la mensajería pública con una cuenta de Twitter, tendrá que agregarla también a Support desde la configuración de administrador de Support. Si lo hace, asegúrese de que la opción Capturar mensajes directos entrantes como tickets siga desactivada.

• Si el usuario final le envía mensajes públicos y privados de Twitter, se crearán perfiles de usuario duplicados para el mismo usuario. Por ejemplo, habrá perfiles de canales de mensajes públicos que se configuraron en la configuración de administrador de Support, y otros de los canales de mensajes privados que se configuraron en el Centro de administración. Tendrá que fusionar estos perfiles manualmente (consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario).

  El identificador de Twitter del perfil asociado con los mensajes públicos es de solo lectura y no se puede editar, eliminar ni reemplazar.

• Para los canales de Mensaje directo de Twitter en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, no utilice la condición Twitter DM en las reglas de negocio ni en las vistas. En lugar, use la condición Mensaje directo de Twitter para estos canales. Si desea más información, consulte ¿Qué sigue?

Si desea información sobre limitaciones adicionales, consulte Limitaciones de la mensajería por redes sociales y Limitaciones de Chat.