Zendesk Support cuenta con reglas de tickets del sistema que suprimen los marcadores de posición en los disparadores de ticket en determinadas circunstancias. Dichas reglas dictan un comportamiento de Support que no se puede cambiar, modificar ni anular. Estas reglas podrían dar la impresión de que los marcadores de posición en los disparadores de ticket no funcionaron, pero no se trata de un error.
Estas reglas lo protegen porque evitan que los spammers utilicen su cuenta para distribuir mensajes de spam. Gracias a la supresión de marcadores de posición en los disparadores de ticket, no se permite contenido de spammers en las notificaciones y se evita que los spammers reenvíen spam.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de las reglas de supresión de marcadores de posición
- Criterios para la supresión de marcadores de posición en los disparadores
- Marcadores de posición afectados por las reglas de supresión
- Excepciones a las reglas de supresión de marcadores de posición
- Preguntas frecuentes
Artículos relacionados:
- Utilización de marcadores de posición
- Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support
- Creación de disparadores para automatizar la actualización de tickets y las notificaciones
- Acerca de los disparadores estándar de Support
- Comprender la supresión de notificaciones por correo electrónico a los CC
Acerca de las reglas de supresión de marcadores de posición
Si tiene disparadores de ticket que incluyen una acción para enviar correo electrónico a los usuarios (la acción Enviar correo a usuario) e incluyen marcadores de posición, se suprimirán algunos marcadores de posición específicos en el disparador si se cumplen ciertas condiciones. La supresión de marcadores de posición solo ocurre cuando el disparador de ticket se gatilla cuando se crea el ticket.
Según los disparadores de ticket que tenga, podría darse el caso de que algunos usuarios finales reciban una notificación por correo electrónico prácticamente en blanco cuando se crea un ticket debido a las reglas de supresión de marcadores de posición. Puesto que la supresión de marcadores de posición ocurre solo cuando el disparador de ticket se gatilla a raíz de la creación, las subsiguientes notificaciones por correo electrónico en relación a actualizaciones de tickets no se verán afectadas por estas reglas.
Evite usar texto de introducción que describa o anuncie la presencia de comentarios del ticket en el correo electrónico. El texto de introducción no tendrá sentido si el marcador de posición que sigue ha sido suprimido. Por ejemplo, no incluya texto como “a continuación incluimos una copia de su mensaje”.
Criterios para la supresión de marcadores de posición en los disparadores de ticket
La supresión de los marcadores de posición en los disparadores de ticket ocurre cuando se cumplen todos los criterios a continuación:
- Está activada la opción Cualquiera puede enviar tickets.
- Está desactivada la opción Solicitar a los usuarios que se registren.
- El destinatario es un usuario final.
- El creador del mensaje es un usuario final.
- El disparador de ticket se gatilla cuando se crea el ticket.
Marcadores de posición afectados por las reglas de supresión
Estos son los marcadores de posición que se verán afectados:
- {{ticket.comments}}
- {{ticket.description}}
- {{ticket.public_comments}}
- {{ticket.latest_comment}}
- {{ticket.latest_comment_html}}
- {{ticket.latest_public_comment}}
- {{ticket.latest_public_comment_html}}
- {{ticket.comments_formatted}}
- {{ticket.public_comments_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_rich}}
- {{ticket.latest_public_comment_rich}}
- {{comment.value_rich}}
- {{comment.rich}}
Si desea más información acerca de los marcadores de posición afectados, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Excepciones a las reglas de supresión de marcadores de posición
Los marcadores de posición no se suprimen si:
- El marcador de posición es parte de la acción para notificar a un destino de correo electrónico (la acción Notificar a destino).
- El marcador de posición está en una notificación de suscripción de organización porque estas notificaciones no están controladas por los disparadores en absoluto.
- La opción Cualquiera puede enviar tickets está desactivada o la opción Solicitar a los usuarios que se registren está activada.
- El ticket fue creado a través de la API de tickets. Esto incluye cualquiera de las funciones incluidas en el extremo de la API de tickets.
- El marcador de posición es parte de un correo electrónico enviado por una automatización.
Preguntas frecuentes
¿Se aplica la supresión de marcadores de posición a las notificaciones de los agentes?
La supresión de marcadores de posición solo ocurre en la primera respuesta o notificación automática de “solicitud recibida” y únicamente cuando se cumplen determinados criterios. Los marcadores de posición nunca se suprimen en las notificaciones por correo electrónico dirigidas a los agentes o usuarios finales que son gatilladas por comentarios o actualizaciones del ticket.
¿Se aplica la supresión de marcadores de posición a las automatizaciones o macros?
No. Se aplica a los disparadores de ticket que están programados para enviar una notificación por correo electrónico a los usuarios finales cuando se crea un ticket.
¿Se aplica la supresión de marcadores de posición a las respuestas automáticas?
Sí. Las notificaciones de respuesta automática son disparadores de ticket que contienen la acción “Responder automáticamente con artículos”. Los marcadores de posición que se utilizan en el cuerpo del correo electrónico de esta acción serán suprimidos si se trata de uno de los marcadores de posición que se incluyen en esta lista.
¿Se aplica la supresión de marcadores de posición al contenido dinámico?
Sí. Cuando los disparadores de ticket se ejecutan durante la creación de un ticket y envían correos electrónicos a los usuarios finales, la supresión de marcadores de posición se aplica a los marcadores de posición que se usan en el cuerpo de los elementos de contenido dinámico.