Zendesk Support incluye reglas innatas del sistema que suprimen los marcadores de posición en los disparadores en determinadas circunstancias. Las reglas innatas del sistema no se pueden cambiar, modificar ni anular y dictan el comportamiento predeterminado de Support (consulte Acerca de las reglas innatas de los tickets del sistema). En algunas ocasiones, estas reglas podrían dar la impresión de que los marcadores de posición en los disparadores no funcionaron, pero no se trata de un error.
Estas reglas lo protegen porque evitan que los spammers utilicen su cuenta para distribuir mensajes de spam. Gracias a la supresión de marcadores de posición en los disparadores, no se permite contenido de spammers en las notificaciones y se evita que los spammers reenvíen spam.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de las reglas de supresión de marcadores de posición
- Criterios para la supresión de marcadores de posición en los disparadores
- Marcadores de posición afectados por las reglas de supresión
- Excepciones a las reglas de supresión de marcadores de posición
Artículos relacionados:
Acerca de las reglas de supresión de marcadores de posición
Si tiene disparadores que incluyen una acción para enviar correo electrónico a los usuarios (la acción Enviar correo a usuario) y que incluyen marcadores de posición, se suprimirán algunos marcadores de posición en el disparador si se cumplen ciertas condiciones específicas. Esto incluye los disparadores que envían notificaciones por correo electrónico a los destinatarios de copias CC (la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC)). Existen dos disparadores predeterminados que afectan las notificaciones por correo electrónico a destinatarios de CC (consulte Cómo se envían notificaciones por correo electrónico a destinatarios de CC de manera predeterminada).
La supresión de marcadores de posición solo ocurre cuando el disparador se gatilla cuando se crea el ticket.
Se recomienda no usar texto de introducción que describa o anuncie la presencia de comentarios del ticket en el correo electrónico. El texto de introducción no tendrá sentido si el marcador de posición que sigue ha sido suprimido. Por ejemplo, no incluya texto como “a continuación incluimos una copia de su mensaje”.
Criterios para la supresión de marcadores de posición en los disparadores
La supresión de marcadores de posición en los disparadores ocurre cuando se cumplen todos los criterios indicados a continuación y, además, las opciones Cualquiera puede enviar tickets está activada y Solicitar a los usuarios que se registren está desactivada.
- El destinatario es un usuario final.
- El creador del mensaje es un usuario final.
- El disparador se gatilla cuando se crea el ticket.
Marcadores de posición afectados por las reglas de supresión
Estos son los marcadores de posición que se verán afectados:
- {{ticket.comments}}
- {{ticket.description}}
- {{ticket.public_comments}}
- {{ticket.latest_comment}}
- {{ticket.latest_comment_html}}
- {{ticket.latest_public_comment}}
- {{ticket.latest_public_comment_html}}
- {{ticket.comments_formatted}}
- {{ticket.public_comments_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_rich}}
- {{ticket.latest_public_comment_rich}}
- {{comment.value_rich}}
- {{comment.rich}}
Si desea más información acerca de los marcadores de posición afectados, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Excepciones a las reglas de supresión de marcadores de posición
Los marcadores de posición no se suprimen si:
- El marcador de posición es parte de la acción para notificar a un destino de correo electrónico (la acción Notificar a destino).
- El marcador de posición está en una notificación de suscripción de organización porque estas notificaciones no están controladas por los disparadores en absoluto.
- La opción Cualquiera puede enviar tickets está desactivada o la opción Solicitar a los usuarios que se registren está activada.
- El ticket fue creado a través de la API de tickets. Esto incluye cualquiera de las funciones incluidas en el extremo de la API de tickets.
- El marcador de posición es parte de un correo electrónico enviado por una automatización.
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