Pregunta
Mi cuenta de Zendesk no está recibiendo las respuestas a los tickets. Puedo verlas en mi cuenta de correo electrónico externa pero no llegan a mi cuenta de Zendesk. ¿Por qué?
Respuesta
Hay una variedad de razones que impiden que un mensaje de correo electrónico de un cliente sea visible en su cuenta.
Si recién ha configurado su correo electrónico en Zendesk, podría estar relacionado con su configuración inicial. Haga clic en el botón a continuación y seleccione su subdominio para consultar la guía del producto y obtener más ayuda.
Si todo estaba funcionando bien y de repente dejó de funcionar, siga las sugerencias de resolución de problemas en este artículo para encontrar una solución.
Para verificar la configuración del reenvío
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral. - Seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
- En Direcciones de soporte, verifique si la dirección que aparece está verificada o si muestra el error Falló la verificación del reenvío.
Para más información sobre el reenvío de correo electrónico, consulte los artículos: ¿Cómo se corrigen los mensajes de error de correo electrónico en los registros de reenvío, SPF, DNS y TXT?
Verifique la vista de los tickets suspendidos. Se pueden suspender tickets que no son necesariamente spam, tal como:
- Correo de respuesta automatizado
- Bucles de correo electrónico
- Correo electrónico de una dirección de correo electrónico “no responder”
Si desea más información, consulte los siguientes artículos: Comprender y administrar los tickets suspendidos y el spam y las causas de la suspensión de tickets.
Las vistas son una manera de organizar los tickets agrupándolos en listas en función de ciertos criterios. Esos criterios están determinados por las condiciones que se establecen al crear la vista. Si el ticket ya no aparece en las vistas, lo más probable es que los tickets no coincidan con las condiciones establecidas para las vistas.
Uno de los problemas más comunes con las configuraciones de vistas son las condiciones que son demasiado restrictivas. Esto ocurre con más frecuencia debido a la confusión sobre cuándo usar cumplir todas las condiciones o cumplir algunas . Si desea más información sobre estas categorías, consulte el artículo: ¿Cuál es la diferencia entre cumplir todas las condiciones y cumplir cualquiera de las condiciones?
Si desea más información sobre por qué los tickets podrían no aparecer en la vista, consulte el artículo: ¿Por qué faltan tickets en mis vistas?
Los disparadores se ejecutan de inmediato cuando se crea o se actualiza un ticket y realizan acciones en función de las condiciones configuradas. Busque en los disparadores y revise los que contengan Ticket > Estado del ticket | Resuelto o Ticket > Categoría de estado | Acciones resueltas y asegúrese de que las Condiciones correspondientes se establezcan correctamente.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos: Creación de disparadores para actualizaciones de tickets automáticas y notificaciones y Referencia de las condiciones y acciones de los disparadores.
Cuando un usuario final responde a un ticket debajo del delimitador de correo electrónico, la respuesta actualizará el ticket existente, pero el ticket no incluirá la respuesta como un comentario del ticket. Cuando esto sucede, el ticket parecerá no tener una respuesta.
Para obtener más información, consulte el artículo: El ticket actualizado no muestra ningún contenido del cliente.
Zendesk no admite el uso de alias de correo electrónico. Los problemas de capacidad de entrega son comunes con estas formas de correo electrónico. Para evitar estos problemas, utilice una dirección de correo electrónico estándar, como su dirección de soporte.
Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Se puede usar un alias de correo electrónico, una lista de distribución o un grupo de Google como una dirección de soporte?
¿Aún tienes problemas?
Para comunicarse con Atención al cliente de Zendesk, consulte el siguiente artículo: Contactar a Atención al cliente de Zendesk.
Proporcionar la información a continuación será útil para el proceso de resolución de problemas:
- El correo electrónico original con los encabezados intactos y envíelo a su cuenta de Zendesk Support en los últimos 30 días. El equipo necesita los encabezados de correo electrónico para buscar la identificación del mensaje en los registros de correos electrónicos. Para ver los encabezados de correo electrónico en un correo electrónico, o para descargar un archivo .eml, consulte el artículo: Cómo hacer seguimiento de un correo electrónico con sus encabezados completos.
- Fecha y hora estimadas en que el cliente envió el correo electrónico.
Para obtener más información, consulte el artículo: