Pregunta
Las respuestas a los tickets de los clientes no llegan a mi cuenta de Zendesk. Los veo en mi cuenta de correo electrónico externa, pero no me llegan. ¿Por qué?
Respuesta
Varios problemas pueden impedir que el correo electrónico de un cliente aparezca en su cuenta.
Si acaba de configurar el correo electrónico en Zendesk, el problema puede estar relacionado con la configuración inicial. Haga clic en el botón a continuación, seleccione su subdominio y siga la guía del producto para obtener ayuda.
Si todo funcionó antes y luego se detuvo, siga estos pasos para encontrar una solución.
Para verificar la configuración del reenvío:
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral. - Seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
- En Direcciones de soporte, verifique si la dirección que aparece está verificada o si muestra el error Falló la verificación de reenvío.
Si desea más información, consulte ¿Cómo corregir los mensajes de error de correo electrónico en los registros de reenvío, SPF, DNS y TXT?
Verifique la vista de los tickets suspendidos. Los tickets que no son spam pueden ser suspendidos. Estos son algunos ejemplos:
- Correo de respuesta automatizado
- Bucles de correo electrónico
- Correo electrónico de una dirección de correo electrónico “no responder”
- Correos electrónicos marcados por una configuración incorrecta de DMARC, DKIM o SPF. Esta configuración puede marcar los mensajes de correo electrónico de un usuario final si envía mensajes a través de un proveedor de correo electrónico con una configuración incorrecta. Si se activa la autenticación mejorada del remitente, esta configuración intentará bloquear este tipo de correo electrónico como spam.
Si desea más información, consulte Comprender y administrar los tickets suspendidos y el spam y las causas de suspensión de tickets.
Las vistas sirven para organizar los tickets agrupándolos en listas en función de ciertos criterios. Si el ticket no aparece en las vistas, es probable que no coincida con las condiciones de la vista.
Un problema común son las condiciones demasiado restrictivas. Esto sucede a menudo debido a la confusión sobre cuándo usar cumplir todas o satisfacer alguna condición. Si desea más información, consulte ¿Cuál es la diferencia entre “cumplir todas” y “cumplir alguna” de las condiciones?
Si desea más información sobre por qué los tickets podrían no aparecer en una vista, consulte ¿Por qué faltan tickets en mis vistas?
Los disparadores se ejecutan cuando se crea o actualiza un ticket y realizan acciones en función de las condiciones configuradas. Busque en los disparadores y revise los que contengan las acciones Ticket > Estado del ticket | Resuelto o Ticket > Categoría de estado | Resuelto y asegúrese de que las Condiciones correspondientes se establezcan correctamente.
Si desea más información, consulte Creación de disparadores para actualizaciones de tickets automáticas y notificaciones y Referencia de las condiciones y acciones de los disparadores.
Cuando un usuario final responde a un ticket debajo del delimitador de correo electrónico, la respuesta actualiza el ticket pero el ticket no incluye la respuesta como un comentario. El ticket puede parecer que no tiene respuesta.
Si desea más información, consulte El ticket actualizado no muestra ningún contenido del cliente.
Zendesk no admite alias de correo electrónico. Estas direcciones a menudo causan problemas de entrega. Para evitar estos problemas, utilice una dirección de correo electrónico estándar, como su dirección de soporte.
Si desea más información, consulte ¿Puedo usar un alias de correo electrónico, una lista de distribución o un grupo de Google como una dirección de soporte?
¿Aún tienes problemas?
Para contactar con nuestro soporte, consulte Contactar a Atención al cliente de Zendesk.
Proporcione la información a continuación para ayudar con el proceso:
- El correo electrónico original con los encabezados intactos y envíelo a su cuenta de Zendesk Support en los últimos 30 días. El equipo necesita los encabezados de correo electrónico para buscar la identificación del mensaje en los registros de correos electrónicos. Para ver los encabezados, o para descargar un archivo .eml, consulte Rastrear un correo electrónico con sus encabezados completos.
- Fecha y hora estimadas en que el cliente envió el correo electrónico.
Si desea más información, consulte Mi formulario personalizado reenvía correos electrónicos para crear tickets y genera errores y los clientes no reciben correos electrónicos (video).